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Charte, Engagements, Client


Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole.  [...] Michèle Guibert, 49 ans, devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole, sous la responsabilité directe de Bertrand Corbeau, directeur général adjoint en charge du pôle développement, client et innovation. A ce titre, elle rejoint le comité de direction.  [...] Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.   [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Toutes les interactions sont ainsi prises en compte par cette estampille. demande à l'initiative des utilisateurs, des prospects, contacts synchrones ou asynchrones Les engagements balaient tous les segments de la relation même si, comme le souligne Éric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC) et instigateur de la norme, cette dernière a pour principale cible les appels entrants.  [...] Le choix de cette certification n'est donc pas anodin et a un véritable impact sur l'image véhiculée par la banque auprès de ses clients. Ces derniers peuvent ainsi largement discerner les engagements pris par leur établissement bancaire. D'autant que la vraie particularité de NF Service Centre de relation client est de certifier une structure et non une parcelle de l'activité.  [...] Depuis l'adoption de NF Service, les outils pour satisfaire les engagements clients ont évolué. les procédures conduisant, au-delà de l'efficacité, à positionner l'exigence du client à chaque étape. L'engagement est alors devenu beaucoup plus fort en interne. Enfin, la norme donne du sens aux actes de management.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

En conséquence, les départements mènent encore largement des études uniquement pour leur segment. Pourtant, l'articulation des différents modes de contacts compte autant que la qualité de service offerte par chacun. La relation client ne se situe pas qu'au moment de l'achat, mais aussi avant et après.  [...] La diffusion des enseignements mérite d'atteindre la direction générale. Cette dernière prend alors conscience des satisfactions et insatisfactions des clients. En outre, elle a alors la possibilité de donner l'impulsion des changements. L'information doit (aussi) redescendre jusqu'aux unités d'action capables de mener le réajustement, indique Gérard Bon.  [...] Parfois, les mesures offrent également à l'entreprise la valorisation de son expertise en matière de relation client auprès du grand public. Bouygues Telecom, Carglass et plus récemment le Crédit Mutuel ont utilisé des baromètres pour communiquer. Des engagements sont alors pris. Ce sont des promesses faites par les dirigeants, mais elles concernent les collaborateurs chargés de les mettre en application, atteste Christian Barbaray.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Avec NF 345, l'entreprise s'oriente sur des engagements de services mesurés, dont l'impact concerne directement le client.  [...] ISO 9001 se positionne sur la mise en place d'un système de qualité sur les grands processus d'organisation de l'entreprise, ce qui sous-entend une organisation de moyens à instaurer Autrement dit, quelles solutions dois-je mettre en place pour satisfaire mes clients Avec NF 345, l'entreprise s'oriente sur des engagements de services mesurés, dont l'impact concerne directement le client.  [...] A titre d'exemple, pour la catégorie annonceurs, les pratiques d'achats responsables ou les pratiques sociales éthiques sont évaluées. Il en va de même des conditions de travail pour les centres de relation client qu'ils soient intégrés ou externalisés. Aussi, les entreprises type annonceurs ainsi que les centres de relation client intégrés (ou externalisés) qui souhaitent se lancer dans une démarche de labellisation doivent exercer leurs activités avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants, fournisseurs, ou bien de respect des règles managériales.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Le second, pour sa part, voulait vérifier si la réorganisation de l'entreprise, mise en place en 2005, tenait ses promesses et souhaitait surtout bénéficier d'un regard extérieur sur sa manière de gérer les contacts. Les entreprises ont apprécié d'adopter une norme qui prenne en compte le point de vue du client.  [...] Au niveau de la démarche, Veolia possédait, avant la mise en place de la norme, une charte définissant ses engagements et un observatoire de la qualité de service. De plus, l'opérateur a fait appel à Activeo pour effectuer un audit. Ainsi, des plans d'action et axes d'amélioration ont été définis pour permettre à Veolia de répondre aux exigences de la norme.  [...] En ce qui concerne Veolia, la norme est devenue un outil de promotion de la culture client dans l'entreprise. Call One a aussi profité de l'émulation permise par la démarche de certification pour progresser. Le suivi des situations dites inacceptables, par exemple, a évolué. En outre, le projet a su fédérer les équipes et les a encouragées à avancer dans une direction commune.  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Partout, l'accueil est encadré par une charte, dominée par quatre grands axes. amabilité, sourire, disponibilité et respect du client. Notre charte s'inspire directement des pratiques du secteur hôtelier. pour satisfaire un client, il faut lui offrir de la qualité, ajoute Harry Salamon. Pour parfaire sa politique d'accueil, le constructeur envoie, par exemple, systématiquement un livret de bienvenue à des clients qui viennent d'acheter pour la première fois un véhicule.  [...] Mercedes-Benz a, par ailleurs, la volonté d'être présent sur le Web dans le circuit après-vente. La marque met à disposition de ses clients un site d'e-service permettant de prendre rendez-vous dans les ateliers. Actuellement testé, celui-ci est doté de moyens de paiement sécurisé, tel que PayPal, et permet d'acheter par exemple directement des articles, des accessoires, des pièces de rechange, ou des forfaits service.  [...] Pour évaluer la qualité de ses offres auprès de ses clients, le constructeur effectue également des enquêtes de satisfaction. Mercedes a par exemple réalisé, à nouveau I avec le soutien d'Actel, une enquête par téléphone sur les offres de son département Mercedes-Benz Financial Services France. Celle-ci a permis de fixer de nouveaux objectifs aux équipes commerciales et même de redéfinir des axes de communication.  [...]

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RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

Ce concept vise à fédérer des milliers de sites spécialisés dans des domaines aussi variés que l'électroménager, la mode, la beauté et la maison. Bientôt, les jouets, le sport, la culture et les loisirs viendront s'ajouter à cette liste. Mais, avant de développer l'acquisition, le site entend respecter les engagements figurant sur sa home page (les meilleurs prix du marché, une satisfaction client maximum, des transactions sécurisées et une logistique sans faille), mais aussi livrer au client le bon produit, au bon moment, dans les délais, indique Claire Lestoille, directrice marketing de RueDuCommerce.  [...] Ces salariés ont pour principal objectif de bien répondre à tous les clients, précise Claire Lestoille. En périodes de pointe, comme Noël, une cinquantaine de conseillers veillent au grain. A cette époque plus particulièrement, nous veillons à ce que tout fonctionne techniquement et aussi à disposer d'un personnel formé et efficace, poursuit la directrice marketing.  [...] Meilleurs prix du marché et satisfaction client maximum figurent parmi les quatre engagements affichés sur la home page du site.  [...]

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Citroën crée plusieurs services pour améliorer la satisfaction client

Citroën crée plusieurs services pour améliorer la satisfaction client

Parce que Citroën ne cache pas son ambition de devenir la marque automobile la plus recommandée par les clients, une série d'engagements a été prise en octobre 2014, dans le cadre de son plan d'amélioration de la satisfaction client.  [...] La marque a également décidé de lancer, à la même période, Citroën assistance XL. Citroën s'engage, en effet, à prendre en charge ses clients en cas de panne, de crevaison, d'accident ou encore, de perte de clés d'un véhicule Citroën ou DS. Ce service d'assistance est gratuit, et est accessible au 0 800 05 24 24 (gratuit depuis un poste fixe).  [...] Citroën poursuit ses engagements en rendant son service clients accessible aux personnes malentendantes et sourdes. Pour cela, le constructeur automobile forme un partenariat étroit avec ACCEO, un système qui permet au client malentendant ou sourd d'échanger avec son conseiller commercial par téléphone.  [...]

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Favoriser la diversité, mais avant tout combattre les discriminations

C'est effectivement de cela que témoignent les entreprises qui ont signé la charte de la diversité (4), sur l'initiative de Claude Bébéar et Yazid Sabeg. En signant cette charte, les entreprises s'engagent sur plusieurs points. sensibiliser et former leurs dirigeants, DRH et collaborateurs. promouvoir l'application du principe de non-discrimination.  [...] chercher à refléter la diversité de la société française. communiquer sur l'engagement et sur les résultats pratiques de cet engagement. favoriser le dialogue social. inclure dans l'un des rapports annuels un chapitre relatif à l'engagement de non-discrimination. Ceci tout simplement, selon les initiateurs, parce que nos entreprises ont intérêt à refléter la diversité dans laquelle elles évoluent.  [...] Ce n'est donc pas une démarche compassionnelle qui anime les signataires de la charte mais bien l'intérêt économique et social de l'entreprise. Sans mettre en cause l'extrême importance de ce texte et sa valeur d'exemple, on peut s'interroger sur sa portée normative. l'employeur ayant signé la charte pourrait-il voir sa responsabilité engagée en cas de non-respect des engagements souscrits Aujourd'hui, les centres d'appels à la recherche d'un label social doivent en conséquence s'interroger sur leurs propres pratiques.  [...]

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LA LUTTE CONTRE LES FAUX AVIS CONSOMMATEURS SUR LE NET EST ENGAGÉE

LA LUTTE CONTRE LES FAUX AVIS CONSOMMATEURS SUR LE NET EST ENGAGÉE

Dans le cadre de ce plan d'action, le secrétaire d'Etat a décidé, entre autres, de s'attaquer à la pratique des faux avis de consommateurs sur Internet. Conscients de l'influence des avis dans l'acte d'achat sur la Toile, les cybermarchands, aidés en cela par certaines agences marketing, capitalisent sur la confiance accordée par les internautes à leurs pairs.   [...] Or, si les avis de clients sont censés refléter leur appréciation des produits  [...] nuit à la transparence de l'information des internautes et peut constituer une pratique déloyale entre commerçants, se faire passer pour un consommateur et dissimuler l'intention commerciale du commentaire, constituent, dans tous les cas, au sens du Code de la consommation, des pratiques trompeuses qui peuvent non seulement engager la responsabilité pénale, mais également civile de leur auteur.  [...] Parallèlement à cette enquête, une charte de bonnes pratiques et d' engagements sur la lutte contre la pratique des faux avis et l'indépendance des sites qui diffusent des avis par rapport à leurs annonceurs publicitaires devrait, après consultation des principaux acteurs, être adoptée. Dans ce contexte, en tant qu'éditeur d'avis de consommateurs, les responsables de sites de commerce électronique et de blogs doivent redoubler de vigilance et passer au crible les avis postés sur le Net avant de les publier.  [...]

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