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Chasseurs de têtes, Postes, Management, Centres d'appels, CRM


Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.  [...] Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] De même qu'il n'y aurait pas de différences salariales entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et fonctionnels de centres d'appels), les consultants vont opérer une première sélection, contacter les candidats potentiels, rencontrer les personnes intéressées et soumettre une liste de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...]

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Le Web au secours des centres d'appels

Notre discours, repose sur le fait que les métiers des centres d'appels ne sont pas que des petits jobs, précise Christophe Caille. Malgré cet effort de communication, en période de quasi plein emploi, les candidats risquent d'être plus difficiles à attirer que les annonceurs. Trois types d'entreprises passent des annonces sur webtelemarketing.  [...] com. Les centres d'appels internes aux sociétés, les outsourceurs et les agences d'intérim. On peut ajouter à cette typologie quelques cabinets de recrutement et autres chasseurs de têtes, pour la cible des cadres. Pour faire connaître son offre, le site a organisé des opérations de promotion, comme la gratuité jusqu'à janvier 2001, puis la mise en place de tarifs préférentiels.  [...] La filiale d'Ecritel se rémunère sur le prix de l'annonce et la présence possible de logos et de bandeaux de publicité aux couleurs des clients. L'annonce de base coûte 690 F HT, avec une périodicité de deux mois pour l'instant, mais qui devrait devenir hebdomadaire rapidement. Le site cherche un partenariat éditorial pour insérer du contenu sur le marché des centres d'appels.  [...]

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Affiner son recrutement nécessite des entretiens individuels

Affiner son recrutement nécessite des entretiens individuels

Les postes d'encadrement nécessitent une approche plus affinée du recrutement. Où l'on ne doit pas négliger de prendre le temps de la discussion en tête à tête.  [...] Des tests simples, comme le ie-5, un examen qui appréhende l'intelligence émotionnelle des individus en étudiant scientifiquement certains critères comme la voix (débit, volume, modulation, prononciation, chaleur), les aptitudes de communication (écoute, logique, dynamisme) ou les aptitudes commerciales (argumentation, persuasion, calme, contenance face à l'objection, usage d'un vocabulaire positif ou négatif).   [...] Pour les postes d'encadrement, les entreprises font souvent appel à des chasseurs de tête ou des cabinets de recrutement. Encore faut-il être prêt à débourser entre 18 000 et 19 000 euros, prix moyen estimé chez Euro Consulting Partners, pour un poste de directeur de centre d'appels.  [...]

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Construire sa stratégie de recrutement

Petites annonces, agences d'intérim, candidatures spontanées, parrainage ou chasseurs de tête. pour recruter, les centres d'appels bénéficient des canaux traditionnels du marché. Encore faut-il réussir à établir le profil du poste. Et trouver, au-delà du mouton à cinq pattes, la perle rare qui saura faire parler l'opérationnel.  [...] Mot clés. Recrutement. appel. Stratégie. tache. centre. commercialisation. marché.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Dans certains secteurs tels que la Banque, les compétences des téléconseillers sont particulièrement appréciées. Nous constatons que les chargés de clientèle qui ont les meilleures performances dans les réseaux bancaires sont ceux qui proviennent des centres d'appels, souligne Ludovic Baumgartner. Un exemple à suivre.  [...] Les bases de données qui recensent des milliers d'intérimaires sont mises à jour régulièrement, permettant aux entreprises de travail temporaire de proposer de nombreux CV aux centres d'appels à la recherche d'effectifs. Notre base est mise à jour au quotidien par les internautes eux-mêmes. En fonction des critères et des compétences requises, la base fournit un pourcentage d'adéquation au poste.  [...] Certains bassins d'emploi sont en effet particulièrement touchés. D'où l'importance pour les centres d'appels de fidéliser leurs effectifs, y compris les intérimaires. Nous recherchons des intérimaires qui vont être attachés à la marque et non des chasseurs de missions, remarque Nicolas Renou, manager opérationnel au sein du centre de contacts de Tiscali.  [...]

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Recrutements sous tension

Pour attirer des candidats, les centres d'appels tentent de convaincre leurs interlocuteurs des rapides chances d'évolution sur les plateaux. Au bout de deux ou trois ans, les agents ont, en effet, l'occasion d'occuper un poste de management de proximité, de devenir expert ou encore de migrer vers le réseau.  [...] Des perspectives que les recruteurs n'hésitent pas à mettre en avant dans les premières phases de sélection. En ce qui concerne les postes de superviseur et de chef de plateau, le recours à des cabinets ou encore à des chasseurs de têtes est d'usage. Pour les recrutements massifs de cadres, les annonces ne drainent souvent pas assez de candidatures.  [...] J'ai occupé les postes de dessinateur projeteur, ingénieur d'études et chargé d'affaires. J'ai postulé auprès de différents centres d'appels, et passé des tests d'aptitudes. Malgré des résultats satisfaisants ma candidature n'a pas été retenue. Si ce secteur d'activité est en pénurie d'emploi, pourquoi refuse t-il des candidatures telle que la mienne Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.  [...]

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Les outsourcers à l'heure du sourcing

Et, si l'on considère, toujours légitimement, que le marché doit confirmer une croissance certaine dans les prochaines années, tout laisse augurer que les problématiques de recrutement sont et seront au coeur des préoccupations des managers de centres d'appels. Le constat valant notamment pour les outsourcers, qui sont et seront, de loin, les plus gros recruteurs sur ce marché.  [...] Comme nombre de sociétés, Europhone a largement tâté de l'annonce presse. Des années durant, l'outsourcer a notamment utilisé les pages du Figaro, considéré comme le titre le plus propice à la génération de retours en forts volumes. Mais, pour Europhone comme pour ses concurrents, la situation générale du marché de l'emploi sur les centres d'appels a engendré un tassement des remontées, altérant la rentabilité des investissements octroyés à l'achat d'espace en presse.  [...] erecrut.com sur les métiers du numérique et du multimédia, centres-appels.com pour les métiers du service client. Je ne cherche pas à lancer des actions susceptibles de me rapporter des milliers de CV. C'est pourquoi j'évite les sites web généralistes. Depuis trois ans que nous travaillons à 100 % avec Internet, nous avons des résultats excellents, souligne Etienne Ortega, DRH de B2S.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

En effet, les postes de centres d'appels sont largement occupés par des jeunes. Le taux de chômage est aussi une variable à considérer. Lors des implantations en région, les ANPE jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats aux métiers de téléconseillers. D'autre part, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...] Attirer les centres d'appels sérieux est bien sûr une motivation, mais il existe aussi dans ce secteur des chasseurs de primes capables de tirer profit de subventions à l'installation et de partir quelques années plus tard pour profiter ailleurs de ce genre de sésame. Les grandes villes et celles de taille moyenne attirent peu les opportunistes.  [...] Les agences de développement et les collectivités sont des partenaires à long terme. Il ne s'agit pas uniquement d'aller chercher les centres d'appels, comme le souligne Claire Lesbleiz, mais d'accompagner leur projets de A à Z. Notre champ d'intervention est vaste. Des propos dont Francine Hameau se fait l'écho.  [...]

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« Un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail !»

Dominique Lemoine. Notre intérêt pour les centres d'appels provient de l'analyse de la conjoncture. L'ouverture des marchés des télécoms, l'importance croissante de l'approche client, enfin l'intégration des télécoms et de l'informatique a été une opportunité pour l'installation des centres de contacts dans les régions.  [...] Pas de gestion Kleenex. Nous préférons des centres avec une composante métier, des plateaux spécialisés. Et je suis prêt à créer des conditions favorables à leur développement. Nous ne cherchons pas à gagner des campagnes temporaires. Je mets plus d'efforts pour gagner des centres intégrés et pas des prestataires d'externalisation.  [...] Ensuite seulement, on regarde du côté des aides. C'est la cerise sur le gâteau. Mais il y a des profils différents, il y a aussi des chasseurs de primes. Ceux-là risquent des surprises car les endroits à primes ne sont pas nécessairement les plus adaptés pour l'installation des centres d'appels. Il y a aussi des entreprises qui préfèrent apporter de l'emploi dans des lieux excentrés.  [...]

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A l'écoute  des micro-casques

A l'écoute des micro-casques

Le ticket d'entrée sur ce marché des casques pour centres d'appels est élevé, avertit Eric Extier. La société a, par exemple, fait réaliser une étude anthropométrique, il y a quelques années, pour recenser tous les types de têtes et d'oreilles (plus de 800). Une autre  [...] deux heures par jour, l'usage du téléphone provoque des troubles musculaires et squelettiques, plus connus sous le nom de TMS, notamment en raison des torsions subies lorsque l'on coince le combiné téléphonique contre l'épaule.  [...] Pour ce fabricant, il faut que les casques soit ergonomiques, disposent d'un bonne qualité acoustique et soient solides. Il propose également un logiciel de gestion du parc (AMS pour Asset Management System), destiné principalement aux gros centres d'appels. GN Netcom croit au développement du sans fil, en particulier pour les hot lines techniques, pour lesquelles les techniciens peuvent avoir à se déplacer durant la conversation avec le client.  [...] Ce casque peut donc s'utiliser dans le centre de contacts et pour son usage personnel. On assiste au rapprochement des univers du centre d'appels et de l'office. Les adaptateurs USB permettent de s'adapter aux PC. Et l'IP est de plus en plus répandu, conclue Vivi Kjaer. (1) La profession fait trop de bruit, in Centres d'Appels n° 41.  [...]

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