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Chef de projet, Relation client, Toyota, France


Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Thomas Valeau a réalisé toute sa carrière chez JC Decaux, où il est entré en 2000, après l'obtention d'une double maîtrise en Sciences et gestion et en Administration économique et sociale. Son premier poste est assez éloigné de la relation client puisqu'il entre dans le groupe comme contrôleur de gestion.  [...] En 2005, il devient adjoint du directeur d'exploitation France avant de devenir chef de projet Vélo Libre-service. Depuis 2008, il est directeur relation client de Cyclocity, la filiale de JCDecaux dédiée aux vélos en libre-service et s'occupe des 12 systèmes vélos libre-service de France.  [...] =. Ambitions 2016. Préparer le renouvellement des contrats vélos libre-service en développant une relation client qualitative et différenciante. projet d'intégration intelligente des flux digitaux au CRM maison.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Renault dispose, depuis 1999, d'un service relation client. Rattaché en France à la direction commerciale du constructeur, et dirigé par Noël Ferre, il crée une proximité directe avec la marque. Une approche devant aboutir, à terme, sur des opportunités de ventes.  [...] Quand nous avons commencé le projet CRM, il y a maintenant huit ans, la question que nous nous sommes posée était de savoir si les clients avaient besoin d'autre chose que d'un simple accès aux garages. Ils nous ont indiqué leur envie d'avoir des conseils émanant du constructeur. Ce qui nous a amené à développer un projet de relation client qui a abouti en 1999.  [...] Il rejoint par la suite la direction commerciale France où il prend en charge les stratégies réseaux. En 1990, il devient responsable des actions clients au sein du service marketing France. Cinq ans plus tard, il prend la tête du projet CRM de Renault. Enfin, en 1999, il devient chef du service relation client.  [...]

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LA RELATION CLIENT DOIT VISER L'EXCELLENCE

LA RELATION CLIENT DOIT VISER L'EXCELLENCE

A 33 ans, il devient le Monsieur Vélo du groupe. Il est promu chef de projet et coordinateur de l'activité en France et à l'international. Depuis septembre 2008, il occupe le poste de directeur de la relation client de Cyclocity, filiale de JCDecaux créée pour gérer l'activité Vélo en Libre Service du groupe.  [...] Mais, très vite, nous avons constaté qu'il ne parvenait pas à solutionner les problèmes, en grande majorité d'ordre technique et que, derrière, nous devions reprendre tous les appels. Par ailleurs, comme notre culture d'entreprise est très orientée vers l'internalisation, il semblait logique d'assurer la totalité de la relation client et de lui accorder l'importance qu'elle mérite en créant une direction à part entière, directement rattachée à la direction des opérations du groupe.  [...] Enfin, nous venons de mettre en place un nouveau CRM, conçu en interne. Nous prévoyons également d'offrir encore plus de self-service via nos serveurs vocaux, nos sites web et les applications mobiles existantes. Nous sommes convaincus que la qualité de la relation client sera un facteur-clé pour gagner de futurs marchés.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Quelle est la genèse de la direction Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France Est-ce une organisation propre à la France.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Bonjour, vous parlez de relation client mais au delà des mots les actes ne suivent pas. Devant le refus de Toyota France de trouver une solution négocié avec les clients confrontés aux entorses au règles européennes de concurrences sur le changement des pneus BSR équipant des RAV4 177, je viens de saisir le DGCCRF (service des Fraudes).  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Au moment où il arrive chez Renault, la direction de la relation client devient la direction du marketing client. Avant mon arrivée, la relation client était rattachée à la direction du service où sont traitées principalement les problématiques après-vente. Il nous a fallu faire évoluer ce positionnement en y intégrant l'ensemble des leviers du marketing, et bien évidemment, la relation client.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] Après des études à l université de Pau et à la Business School de Leeds, Julien Nicolas entre en 2001 chez TPS comme responsable conception et production communication abonnés. Il rejoint voyages-sncf.com en 2005 en tant que chef de projet CRM. Deux ans plus tard, il prend la responsabilité de la relation client au sein du service Relation Client et Projets.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Hervé Forzani, directeur expérience client et réseau de Toyota France.  [...] Toyota France crée une direction expérience client et réseau dont Hervé Forzani prend la tête en avril 2017. Chez Toyota France depuis 2001, Hervé Forzani occupe les postes de chef du département développement et administration du réseau puis de directeur du développement réseau et enfin de directeur du développement réseau et des ventes.  [...] Il est ensuite détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012, avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Vincent Galeraud débute sa carrière en 1998 comme responsable d'équipe SAV chez Bouygues Telecom. Il rejoint ensuite JPG Staples, où il commence au poste de responsable d'équipes commerciales pour finir chef de projet en relation client. En 2004, il devient responsable relation client chez Telemarket.  [...] fr puis chez Sephora. Depuis septembre 2012, il est directeur relation client Europe de Meetic / Match, poste auquel il a notamment redéfini l'identité et le style relationnel de la marque.  [...] =. Ambitions 2016. Unifier la relation client au sein du groupe Match.com, Dallas TX (Match.com US, People Media, Tinder, etc.) en déployant les best practices au sein du groupe, créant des synergies opérationnelles, instaurant une marque et une empreinte relation client.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5 000 conseillers client tous présents en France. Entre 2003 et 2006, elle avait déjà acquis une première expérience dans la relation client. Tout a changé depuis cette période, explique Gaëlle Salaün car après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence nous vivons une double révolution.  [...] La difficulté consiste à placer judicieusement le curseur entre digital et humain. Simplification, efficacité, autonomie, telles sont, selon Gaëlle Salaün, les grandes tendances de l'évolution de la relation client, mais, précise cette dernière, c'est l'engagement des équipes au contact des clients, leur capacité à l'écoute et à l'empathie, qui fait la différence dans une relation client de qualité.  [...] 2003. Chef de service Accueil Gestion pour EDF Gaz de France Distribution, elle s'implique dans la relation client et ses problématiques.  [...]

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