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Chiffre d'affaires, Activité, Contact


D interactive se renforce avec Phonepermanence

D interactive se renforce avec Phonepermanence

Avec le rachat de 100 % des actions de Phonepermanence, D interactive - nouvelle appellation de Groupe D - compte réaliser plus de 150 MF de chiffre d'affaires en 2000 sur son activité Contact Center.  [...] Déjà présent sur le marché de l'outsourcing avec D technologies (voir Reportage p. 50), D interactive franchit un nouveau pas, de taille, avec le rachat de Phonepermanence à son fondateur, Claude Briqué, qui avait repris sa liberté par rapport au groupe Atos. Cette acquisition porte désormais le potentiel du groupe à environ 600 positions, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de l'activité Contact Center (centre de relation client) de 150 MF en 2000.  [...] Phonepermanence a réalisé environ 100 MF de chiffre d'affaires en 1999, avec des clients, qui ne doublonnent pas avec ceux de D technologies, tels que houra.fr, Xerox, IBM, American Express, Hewlett Packard, Mercedes, Air France, EDF, Sofinco, Tota... Claude Briqué prend la responsabilité de la division Contact Center ainsi que le poste de directeur Europe, avec la prise en charge de la coordination des activités à l'international et l'implémentation de solutions.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental  pour les e-commerçants

Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Autre secteur d'activité, autre son de cloche. Avec néanmoins un choix commun, celui de l'internalisation. Chez le voyagiste en ligne voyages-sncf.com, leader toutes catégories confondues des ventes de e-commerce (avec un chiffre d'affaires de 470 ME en 2003), c'est le choix de la synergie entre les différents médias, mail et téléphone, qui prime.  [...] Il convient de ramener le chiffre d'affaires au coût du contact Quatre questions à Marc Thiollier, Partner en charge de l'activité des centres d'appels d'Accenture.  [...] C'est un canal de vente et de service qui peut également induire des coûts de fonctionnement disproportionnés par rapport aux apports mêmes du canal. A un moment donné, il convient de ramener le chiffre d'affaires au coût du contact. Dès lors, ce dernier peut être disproportionné si l'activité n'est pas lissée dans le temps, par exemple.  [...]

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D interactive : un rachat, une rumeur, 20 licenciements

D interactive : un rachat, une rumeur, 20 licenciements

Une pierre de plus à l'édifice du groupe. D interactive rachète Careline, outsourcer britannique comptant 150 postes de travail. Créée en 1995, basée à Londres, Careline compte parmi ses clients American Express, British Telecom, National Tourism, World Telecom, Microsoft... L'entreprise, qui a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 4,8 millions d'euros, va adjoindre son infrastructure de production à celle de Phonepermanence, la société qui regroupe les activités de contact center du groupe.  [...] L'acquisition de Careline sera sans doute la dernière pour cette année. Fin juin, D interactive faisait part en effet d'une révision à la baisse de ses ambitions, annonçant que le CA de 110 ME ne serait pas atteint fin 2001. Chiffre avancé. 90 ME. Le ralentissement enregistré sur le CRM au cours du 1er semestre aurait principalement affecté les activités de business intelligence et de communication.  [...] En revanche, la récurrence du chiffre d'affaires de l'activité contact center, combinée à un plan d'économies important prenant effet dès le second trimestre au sein du groupe, permet d'envisager 2002 avec sérénité, précise-t-on chez D interactive. Mais plan d'économie ne signifie pas plan social. Le groupe s'est empressé début juillet de démentir une rumeur persistante.  [...]

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Sécurisation Une nécessité au quotidien

Sécurisation Une nécessité au quotidien

Pour qu'un centre d'appels soit rentable, il convient, c'est une tautologie, qu'il soit toujours joignable afin qu'il puisse recevoir des appels. L'activité, le chiffre d'affaires, les marges sont tous réalisés sur un seul et unique critère. la disponibilité. Dans nombre de domaines, qu'il s'agisse du secteur bancaire (avec le développement des banques à distance), de l'assurance (où les prospects entrent en contact avec l'entreprise pour diverses raisons), de l'informatique, le fait d'être inaccessible pendant quelques minutes peut avoir des conséquences tout bonnement dramatiques, notamment en termes de chiffre d'affaires et de mécontentement de la clientèle.  [...] Tous les centres d'appels ne connaissent pas les mêmes enjeux et à chaque type d'activité correspondent des donnes spécifiques. Nous avons jusqu'alors évoqué les centres d'appels dont la vocation consiste à recevoir des appels. Mais qu'en est-il de ceux qui contactent des prospects Ces centres d'appels d'émission doivent percevoir tout manque de disponibilité comme une perte sèche de revenu d'activité.  [...] Les call centers qui vendent des produits en contactant la clientèle via le réseau téléphonique doivent pouvoir, à toute heure et à chaque instant, obtenir un rendement maximum, sous peine de perdre sinon des parts de marché, du moins une part de son chiffre d'affaires.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

le chiffre d'affaires a augmenté de 6,6 % en France, à 2,04 milliards d'euros. Toujours selon ce baromètre, l' off-shore ne faiblit pas avec une croissance de l'ordre de 12 %, soit 7 % de plus que celle de l'in-shore (5 %). Malgré cet écart, la répartition globale de l'activité reste stable et implantée à 78 % en France.  [...] Après la crise de 2009, qui s'était traduite par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur (4, 2 % seulement), l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal. explications.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...]

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E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

C'est dire si le centre de contacts constitue un levier stratégique pour ces acteurs dont l'activité ne cesse de croître. En effet, au cours des six premiers mois de l'année, les sites de e-commerce ont vu leurs ventes progresser largement (+ 43 %) et la Fevad estime que le seuil psychologique des 10 MdE de CA sera franchi fin 2006.  [...] Sur un plan plus financier, le centre de contacts contribue, en grande partie ou même à l'extrême intégralement, au chiffre d'affaires. S'il n'est pas performant, cela peut être très pénalisant, souligne Valérie Noble. En matière de répartition des flux, quelques tendances se dégagent. Elles suivent le mouvement initié par l'ensemble des centres.  [...] Cependant, Lastminute.com se veut prudent et hésite à déstabiliser une activité téléphonique qui assure environ 30 % de son chiffre d'affaires. Internet génère toujours du trafic. Plus le produit est simple, moins il y a besoin de téléphone. Mais, dès que vous vendez un service, le client a inéluctablement besoin d'un contact humain pour être conseillé, rassuré, souligne Philippe Joly.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

Cesmo recensant de son côté 26 500 positions, on peut déduire que les consultants sont ici dans la bonne fourchette. Sur ce tissu français de l'outsourcing, les 20 premiers acteurs représentent 75 % de l'activité. La concentration n'est pas seulement frappante, elle est croissante. En 2000, le Top 20 ne fédérait que 65 % du chiffre d'affaires de la profession.  [...] Suit Bertelsmann Services, avec un chiffre d'affaires de près de 80 ME. A lui seul, le triptyque de tête représente un tiers de l'activité. On trouve ensuite Hays Ceritex, Call Center Alliance, Convergys et E-Laser. La forte concentration de l'activité dans les mains de quelques-uns se double d'une autre caractéristique.  [...] le pied d'égalité (en termes de chiffre d'affaires) sur lequel se situe la quasi-totalité des acteurs moyens. Bref, le marché est dominé par une poignée de gros, que suit une armée d'entreprises tournant autour des 20 ME de CA. Il est très difficile de savoir avec précision quelle est la part des différents secteurs d'activité (high-tech, industrie.  [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] Le site devrait accueillir d'ici le mois de juin quelque trois cents personnes. A l'heure actuelle, 205 salariés occupent les locaux dont 173 conseillers de clientèle. L'activité s'organise autour de quatre pôles. Le premier, appelé URC (pour Unité de la Relation Clientèle), reste le plus important.  [...] L'activité de prestations de services du groupe Atos Origin regroupe déjà 10 centres de contacts client en France et génère un chiffre d'affaires de 87 millions d'euros (570 MF). Pour cette année, elle devrait engendrer la création de 1 000 emplois supplémentaires. Trois grandes familles de prestations sont couvertes par l'activité centres de contacts du groupe européen.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...] Convergys étant la seule société du top 10 à annoncer des résultats en baisse (sachant que D interactive n'a pas communiqué de chiffres pour 1999) et, qui plus est, à annoncer un chiffre d'affaires prévisionnel 2001 très modeste - quoique positif. La société, qui fait preuve depuis plusieurs mois d'une extrême discrétion quant à son activité de gestion de la relation clients en  [...] n'a par ailleurs pas souhaité ici communiquer de données sur ses effectifs et sur sa force de production dans l'Hexagone.  [...] .. Par ailleurs, afin de conserver à ce classement son homogénéité, nous avons été amenés à en supprimer des sociétés que l'on peut considérer comme captives ou dont on ne pouvait distinguer le chiffre d'affaires outsourcing. Il s'agit en particulier de CMC Telecom (900 MF de CA en 2000, - 10 % / 1999), Groupe Euriware ( chiffre d'affaires 2000 de l' activité infogérance.  [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Fini le temps d'une croissance à deux chiffres. Et ce, depuis quelques années déjà... Alors qu'en 2011, le secteur de l'outsourcing bénéficiait d'une croissance de 10% de son chiffre d'affaires global (France et off-shore)*, 2012 a marqué un ralentissement de l'activité confirmé par les résultats de 2014 qui affichent seulement + 0,9 %.  [...] Selon le huitième baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint en octobre 2015, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (in-shore et off-shore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaires de 2,5 % (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2 % de l'emploi.  [...] Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs.  [...]

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