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Chiffre d'affaires, Entreprise, Client


On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

Jean-Alain Jutteau, directeur général de la filiale française de eLoyalty, estime que les gains de productivité ne sont pas le meilleur critère d'appréciation dans un centre d'appels. Nous assistons le client de bout en bout, l'aidons à concevoir sa stratégie commerciale et sa stratégie marketing par rapport au centre d'appels, à affecter des ressources et affiner la stratégie.  [...] Bien sûr, diminuer les coûts reste un bon objectif, mais au-delà, il y a d'autres indicateurs, celui de l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise et de la fidélisation du client, la réduction du coût global d'acquisition. On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure - alors, nous ajoutons des indicateurs nouveaux.  [...] Nous calculons les résultats non pas sur les frais d'exploitation du centre d'appels mais sur les résultats de l'entreprise en termes de chiffre d'affaires ou bien en termes de vitesse de développement du portefeuille client pour un budget de promotion donné. Et aussi sur le développement du chiffre d'affaires moyen par client déjà acquis.  [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...]

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« Le web call center est dans la logique des choses »

Nous nous sommes rendu compte que nous avions un développement extrêmement rapide de la partie grandes entreprises grâce à la personnalisation de la relation client. La personnalisation des relations nous permet de fidéliser la clientèle, de développer une approche proactive et d'augmenter le chiffre d'affaires par client, de manière très importante.  [...] Tout dépend de l'activité de l'entreprise. Prenons le cas d'une agence de publicité, qui compte entre dix et cent postes informatiques. Nos références vont de l'ordinateur à la cartouche d'encre. Dans la mesure où ce parc correspond surtout à des postes de production, le chiffre d'affaires par machine sera extrêmement élevé, notamment en bureautique.  [...] Avec un chiffre d'affaires 2000 de 20 millions d'euros, l'entreprise emploie une soixantaine de personnes et recense aujourd'hui 40 000 entreprises clientes, réparties de manière très homogène sur l'ensemble des secteurs d'activité du tissu économique. Aucun client ne représentant plus de 4 % du chiffre d'affaires de la société.  [...]

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Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Cette année a été marquée par une extraordinaire profusion de publications, blogs, séminaires conférences, livres, salons traitant en France de la relation client, preuve que le sujet devient préoccupant pour les entreprises.  [...] Le développement continu de l'e-commerce en France qui offre désormais aux clients une relation client riche, à l'instar de Vente-privee.com qui passe le premier milliard d'euros de chiffre d'affaires et se distingue comme étant l'entreprise ayant eu le plus de prix dans le domaine de la relation client.  [...] En revanche, j'ai été déçu par l'un des résultats de l'étude BVA commanditée par Erdil sur la faible diffusion en interne dans les entreprises de la voix du client. Il y a du progrès à faire. Je regrette aussi la persistance de certaines grandes marques à choisir des outils avant de définir leur stratégie sur les médias sociaux.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée. Le commercial doit également penser différemment et partir des besoins de son client et ne pas penser uniquement chiffre d'affaires.  [...] Le client est aujourd'hui omnicanal, même en B to B, constate Stéphane Calimodio, directeur général en charge de l'activité CRM de Synolia. Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Conséquence. les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité de leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les fidéliser.  [...] L'objectif est d'insuffler une nouvelle culture au sein des entreprises. tout le monde doit désormais travailler dans le même sens et utiliser tous les canaux et toutes les ressources à disposition pour satisfaire le client.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] En conclusion de ce rapport, Harley Manning conseille à chaque entreprise de voir quels sont les liens, chez elles et sur leur marché, entre expérience client et croissance du chiffre d'affaires. Car, nous l'avons vu, cela dépend du niveau des concurrents en la matière ou encore de la possibilité du client de zapper facilement d'une marque à une autre.  [...]

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Vecko by Eptica, tracker d'émotions

Vecko by Eptica, tracker d'émotions

L'objectif de ce nouvel outil doit permettre à tous les services de l'entreprise concernés par l'analyse de la voix du client d'entrer dans l'ère de l'intelligence client. Je prévois que cette solution représentera 1/3 des revenus d'Eptica fin 2019. Nous réaliserons alors environ 15 millions d'euros de chiffre d'affaires contre 11 millions fin 2017, prédit Olivier Njamfa.  [...] Ce qui différencie notre offre sur le marché, c'est sa capacité à transformer la voix du client en intelligence client afin de permettre aux entreprises de devenir customer centric, analyse le CEO d'Eptica. Au-delà de ce que disent les clients sur la marque, la granularité de l'analyse permet de comprendre pourquoi les clients sont insatisfaits.  [...] En réduisant le taux de churn et en proposant une cartographie réelle de l'expérience client, les marques peuvent agir concrètement sur leur ROI. Des tableaux de bord personnalisables sont à disposition pour partager les données sur la voix du client et ainsi nourrir les analyses stratégiques de l'ensemble des départements de l'entreprise (marketing, service client, fidélisation, e-commerce.  [...]

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Quiz

Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...] Q. 4. c Le click to call est une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web. Elle permet au client qui a besoin d'un renseignement ou d'un rendez-vous par exemple, d'être recontacté par l'entreprise. Il lui suffi t de cliquer sur un bouton dédié présent sur le site internet. L'avantage pour le client, c'est l'immédiateté du rappel.  [...] Q. 7. b La rétention consiste à mesurer le nombre de clients et/ ou de consommateurs conservés par l'entreprise sur une durée donnée. Elle est parfois utilisée pour décrire la fidélité à la marque.  [...]

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« Merced Systems permet d'optimiser les performances de la relation client »

« Merced Systems permet d'optimiser les performances de la relation client »

Elle devrait représenter 55 millions de dollars dans le chiffre d'affaires 2012 non consolidé. Elle propose aux entreprises de mettre en place des tableaux de bord pour analyser les résultats par rapport aux objectifs d'une entreprise, d'un service ou d'un conseiller client. La solution ne s'arrête pas à une simple analyse d'indicateurs.  [...] En outre, Merced compte de grandes entreprises parmi ses clients. Bell Canada, British Gas, Co-operative Bank, Coca-Cola, Dell, Delta Airlines, O2, T-Mobile, etc.  [...] Cela répond à des besoins de plus en plus importants de la part des entreprises, car la relation client est désormais un élément stratégique incontournable au sein d'une organisation.  [...]

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