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Chiffre d'affaires, Entreprise, Client


On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

Jean-Alain Jutteau, directeur général de la filiale française de eLoyalty, estime que les gains de productivité ne sont pas le meilleur critère d'appréciation dans un centre d'appels. Nous assistons le client de bout en bout, l'aidons à concevoir sa stratégie commerciale et sa stratégie marketing par rapport au centre d'appels, à affecter des ressources et affiner la stratégie.  [...] Bien sûr, diminuer les coûts reste un bon objectif, mais au-delà, il y a d'autres indicateurs, celui de l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise et de la fidélisation du client, la réduction du coût global d'acquisition. On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure - alors, nous ajoutons des indicateurs nouveaux.  [...] Nous calculons les résultats non pas sur les frais d'exploitation du centre d'appels mais sur les résultats de l'entreprise en termes de chiffre d'affaires ou bien en termes de vitesse de développement du portefeuille client pour un budget de promotion donné. Et aussi sur le développement du chiffre d'affaires moyen par client déjà acquis.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Un état de fait qui résulte souvent de la pression des entreprises, qui imposent à leurs prestataires des coûts au contact client calculés au plus juste. Télévendeurs peu formés et mal motivés, temps de dialogue limité, offre peu créative, scripts rigides et sans âmes... Autant de facteurs qui expliquent les maigres résultats de nombreuses campagnes de prospection commerciale.  [...] Enfin un troisième item porte sur l'implication. proactivité/directivité, empathie, recherche d'une solution optimale pour le client et l'entreprise, capacité à réaliser des ventes additionnelles. L'appréciation de la performance commerciale est fondée sur le chiffre d'affaires réalisé en rétention (sur des clients sur le départ).  [...] Ainsi par exemple, les plus expérimentés pourraient être jugés non plus sur leur assiduité, mais sur le chiffre d'affaires et la participation à des projets annexes, comme la présentation de l'entreprise lors de séances de recrutement, l'optimisation de la qualité de réponse au client ou encore la gestion des impayés, dada d'une transfuge du recouvrement.  [...]

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A contexte nouveau, attitude nouvelle

A contexte nouveau, attitude nouvelle

Profondément modifié en quelques mois, l'agenda des dirigeants se focalise dorénavant sur les points suivants. Se concentrer sur le métier que l'on connaît, réduire ses coûts de fonctionnement, restructurer les actifs de son bilan, redéployer ses moyens et ses ressources. Tous les services de l'entreprise sont sollicités, mais l'efficacité de la relation client n'est pas suffisamment dans la ligne de mire des décideurs.  [...] Plus que le redressement des ventes, c'est la valorisation du relationnel client qui devient le nouveau challenge. Il s'agit d'optimiser les points d'interaction entre l'entreprise et ses clients. Le défi est important mais il en vaut la peine car seul ce levier, correctement exploité, permet d'agir à la fois sur le chiffre d'affaires et sur la marge.  [...] Sur le chiffre d'affaires, parce que le développement des ventes n'est plus l'affaire des seules directions commerciales et que le processus de vente, plus complexe, s'inscrit désormais dans un parcours client. Sur la marge, parce que les nombreuses ruptures dans la chaîne d'information entre les clients et l'entreprise sont coûteuses et qu'à l'inverse, un centre de coûts peut devenir un centre de services (et de profits.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] En conclusion de ce rapport, Harley Manning conseille à chaque entreprise de voir quels sont les liens, chez elles et sur leur marché, entre expérience client et croissance du chiffre d'affaires. Car, nous l'avons vu, cela dépend du niveau des concurrents en la matière ou encore de la possibilité du client de zapper facilement d'une marque à une autre.  [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...]

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« Le web call center est dans la logique des choses »

Nous nous sommes rendu compte que nous avions un développement extrêmement rapide de la partie grandes entreprises grâce à la personnalisation de la relation client. La personnalisation des relations nous permet de fidéliser la clientèle, de développer une approche proactive et d'augmenter le chiffre d'affaires par client, de manière très importante.  [...] Tout dépend de l'activité de l'entreprise. Prenons le cas d'une agence de publicité, qui compte entre dix et cent postes informatiques. Nos références vont de l'ordinateur à la cartouche d'encre. Dans la mesure où ce parc correspond surtout à des postes de production, le chiffre d'affaires par machine sera extrêmement élevé, notamment en bureautique.  [...] Avec un chiffre d'affaires 2000 de 20 millions d'euros, l'entreprise emploie une soixantaine de personnes et recense aujourd'hui 40 000 entreprises clientes, réparties de manière très homogène sur l'ensemble des secteurs d'activité du tissu économique. Aucun client ne représentant plus de 4 % du chiffre d'affaires de la société.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée. Le commercial doit également penser différemment et partir des besoins de son client et ne pas penser uniquement chiffre d'affaires.  [...] Le client est aujourd'hui omnicanal, même en B to B, constate Stéphane Calimodio, directeur général en charge de l'activité CRM de Synolia. Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Conséquence. les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité de leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les fidéliser.  [...] L'objectif est d'insuffler une nouvelle culture au sein des entreprises. tout le monde doit désormais travailler dans le même sens et utiliser tous les canaux et toutes les ressources à disposition pour satisfaire le client.  [...]

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Quiz

Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...] Q. 4. c Le click to call est une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web. Elle permet au client qui a besoin d'un renseignement ou d'un rendez-vous par exemple, d'être recontacté par l'entreprise. Il lui suffi t de cliquer sur un bouton dédié présent sur le site internet. L'avantage pour le client, c'est l'immédiateté du rappel.  [...] Q. 7. b La rétention consiste à mesurer le nombre de clients et/ ou de consommateurs conservés par l'entreprise sur une durée donnée. Elle est parfois utilisée pour décrire la fidélité à la marque.  [...]

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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

Dans le secteur de la relation client, la délégation désigne un mode de gestion spécifique dans lequel le prestataire prend en charge la gestion de la relation client d'une entreprise, dans ses locaux, aux côtés des équipes internes. En 2011, la délégation a représenté environ 5 % du chiffre d'affaires des acteurs de la relation client, aux côtés de l'outsourcing, de l'internalisation ou de l'intérim.  [...] La mise en place d'une prestation de service permet de bénéficier d'une transparence totale de fonctionnement - tout est visible pour l'entreprise cliente - et de rentabiliser les dépenses liées à des installations techniques sous-employées. La délégation permet aussi de répondre à une contrainte réglementaire spécifique.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...]

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Symphoning : retour sur un transfert sans clash social

Or, pas facile de trouver des entreprises qui acceptent de voir leurs opérations traitées par une société appartenant à l'un de leurs concurrents. Un souci directement commercial sur lequel viennent se greffer des difficultés de management. Enfin, la volonté économique d'Aviva tend vers un recentrage sur le métier central, l'assurance vie.  [...] Le gros challenge était de faire accepter à des salariés travaillant dans une société d'assurance, avec toute la sécurité que cela sous-entend, de rejoindre une entreprise de télémarketing, explique-t-il.  [...] Chez B2S, les élus au comité d'entreprise seront reconduits dès la première élection. Il n'y aura pas eu la moindre rupture dans l'activité du call center, dont Aviva demeure le premier client (70 % du chiffre d'affaires). Car la cession de la filiale d'Aviva ne traduit pas pour autant l'arrêt de la télévente pour Aviva Direct.  [...]

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