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Chiffre d'affaires, Satisfaction client


Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la satisfaction de ses clients est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Le service client de Delbard s'engage à répondre aux demandes formulées par e-mail dans un délai de 36 à 48 heures. Il a mis en place un contrôle aléatoire hebdomadaire des réponses envoyées par e-mail et des enquêtes de satisfaction client depuis février dernier.  [...] Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au coeur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients.  [...]

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LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

A la question Qui doit porter le projet CRM, la direction commerciale (50%) et marketing (49%) arrivent en tête, suivies par la direction générale (46%) et loin derrière le service clients (21%) et la direction informatique (21%). Le niveau de satisfaction globale est important, puisque 74% des répondants ont une perception élevée des projets CRM.  [...] A l'inverse, 26% des entreprises déclarent en avoir une perception négative. Trois facteurs expliquent ce niveau de satisfaction. la maturité des entreprises dans leur approche des projets CRM lors de leur mise en oeuvre, l'accent mis sur les fonctionnalités et processus essentiels et enfin, l'attention très forte portée aux aspects organisationnels et surtout humains des projets.  [...] La connaissance client, c'est l'enjeu principal. Selon l'étude, les enjeux des projets CRM en 2009 se situent au niveau d'une meilleure connaissance client (40%), d'une augmentation du chiffre d'affaires ( 15%), d'une meilleure organisation et collaboration interne (8%) ou encore, d'une meilleure image de marque et satisfaction client (7%).  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile utilise le téléphone pour atteindre le consommateur et le solliciter de façon ciblée, à tout moment et où que ce dernier se trouve. Selon la définition de l'Association française du multimédia mobile (AFMM) appliquée à la GRC, il s'agit de services permettant de renforcer la satisfaction client.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Autre enseignement, la diffusion des analyses est moins éparse qu'en 2011. En effet, en 2015, 3,2 services en moyenne reçoivent les analyses contrairement à 4,2 en 2011. Toutefois, la direction générale reste la cible principale. En ce qui concerne les actions post-analyse, l'actualisation de l'outil CRM est moins appliquée qu'en 2011.   [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] Dans son Livre Blanc Cher client, l'Electronic Business Group (EBG) met en opposition, pour définir la relation client, le marketing transactionnel et le marketing relationnel. L'association souligne l'évolution des objectifs centrés, pour le premier, sur le chiffre d'affaires alors que le second prend davantage en compte la fidélité et la satisfaction du consommateur sur le long terme.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.  [...] Mais pourquoi apporter autant d'attention aux collaborateurs Tout simplement dans le but de satisfaire au maximum les clients et de générer, par conséquent, de la performance économique. C'est du moins l'argumentaire des spécialistes de la culture du service. Avant d'améliorer le parcours ou l'expérience client, il faut transformer le management.  [...] Cet enjeu a un impact fort sur le taux de transformation et le chiffre d'affaires, poursuit Jean-Jacques Gressier. Selon les travaux de BC Stats, organisme d'études canadien, lorsque 80 % des employés manifestent un engagement fort, la satisfaction client est de l'ordre de 80 % également. les deux courbes seraient ainsi indissociablement liées.  [...]

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L'avenir multimédia

C'est presque devenu une évidence. Le centre d'appels de demain sera multimédia ou ne sera pas. Ou tout au moins ne sera pas ce qu'il devrait être. On le voit bien à travers l'évolution des offres technologiques. Avec la rapidité qui caractérise les offreurs de solutions, il ne se passe de journée sans que naissent de nouvelles applications prenant en compte fax, e-mail, site Internet, voix sur IP.   [...] .. Formidable mutation qui devrait rendre le concept de centre d'appels encore plus stratégique. Le conforter dans son rôle de pivot central de la relation client, quel que soit le moyen de contact utilisé. Par la multiplication même des contacts, il devrait aussi renforcer sa capacité à augmenter le degré de satisfaction, à générer du chiffre d'affaires additionnel.  [...] .. Et, in fine, prouver qu'il peut être un véritable centre de profits. Ce qui, dans certains cas, reste encore à démontrer.   [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Malgré une très grande compétitivité en matière d'offre mobile en France et la volonté des opérateurs d'offrir une meilleure expérience client, le secteur dans l'Hexagone se situe à la 9ème place en Europe en ce qui concerne la satisfaction client. Malgré un chiffre d'affaires de neuf milliards d'euros en 2014 et 79 millions de portables en service, soit un taux de pénétration de 120%, les consommateurs français semblent méfiants à l'égard du secteur.  [...]

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iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

Le spécialiste des interactions web en temps réel annonce l'intégration des réseaux sociaux à sa solution. Les entreprises pourront ainsi gérer les interactions sociales en même temps que les autres interactions (texte, call, et vidéo).   [...] iAdvize permet désormais aux marques de connecter leurs comptes Facebook et Twitter à son outil historique d'engagement temps réel (Text, Call et Video) et de suivre en temps réel les conversations ciblées. Mentions, commentaires, mots clés, messages privés... Il est possible d'être alerté instantanément dans la console iAdvize et de dialoguer avec les clients ou prospects présents sur les réseaux sociaux.  [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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