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Chiffre d'affaires, Satisfaction client


Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Le service client de Delbard s'engage à répondre aux demandes formulées par e-mail dans un délai de 36 à 48 heures. Il a mis en place un contrôle aléatoire hebdomadaire des réponses envoyées par e-mail et des enquêtes de satisfaction client depuis février dernier.  [...] Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au coeur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile utilise le téléphone pour atteindre le consommateur et le solliciter de façon ciblée, à tout moment et où que ce dernier se trouve. Selon la définition de l'Association française du multimédia mobile (AFMM) appliquée à la GRC, il s'agit de services permettant de renforcer la satisfaction client.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Mais le problème concerne également les locuteurs natifs. en effet, 90% des emails envoyés dans le cadre professionnel comportent au moins une faute d'orthographe, un chiffre qui s'élève à 95% pour les messages envoyés en langue étrangère, selon une étude menée par l'agence de rédaction et de traduction TextMaster.  [...] Des chiffres en contradiction avec l'expérience de certains outsourceurs, tels qu'Outsourcia. Nous fixons un objectif de satisfaction client de 90% pour les réponses par écrit. Parmi les moins satisfait, moins de 2% sont réellement liés à un manque de maîtrise de l'écrit, affirme Claire Plantureux, responsable qualité et formation du groupe.  [...] Une mauvaise maîtrise de l'écrit n'affecterait donc que peu la satisfaction client et, par conséquent, le chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...]

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Mercure revisite sa politique d'accueil

Mercure revisite sa politique d'accueil

Désormais, le check-in s'effectue en quelques minutes, autour d'une table d'hôte, dans la salle à manger ou sur la table basse du lounge. Pour redéfinir le parcours client, nous avons repensé l'organisation de l'espace. Les murs disparaissent pour laisser place à une zone plus conviviale où cohabitent la réception, le bar, les espaces de réunion et le restaurant.  [...] Grâce à la technologie et à la dématérialisation, l'enregistrement se fait très rapidement. Avant son arrivée, le client reçoit un SMS de bienvenue récapitulant sa réservation. Une fois sur place, il n'a plus qu'à se présenter pour obtenir sa clé. Le jour de son départ, il peut quitter l'hôtel sans passer par le processus de check-out, sa facture lui étant envoyée par e-mail.  [...] Mercure surfe aussi sur les codes domestiques. lumière, télévision, canapés, tout est fait pour que le client se sente comme à la maison. Ouvert en avril 2013, l'hôtel Mercure de Londres recueille 95% de satisfaction. les clients apprécient la disparition des comptoirs et l'espace plus convivial. En outre, ils restent plus longtemps dans le lounge, ce qui permet de générer plus de chiffre d'affaires pour l'établissement.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins aient une vision globale du chiffre d'affaires, et pas uniquement sous le prisme de leur propre canal.  [...] Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se  [...] fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Le " chat " : gadget a la mode ou véritable levier de croissance ?

Le " chat " : gadget a la mode ou véritable levier de croissance ?

Si la technologie Chat existe depuis plusieurs années, peu d'entreprises se risquent aujourd'hui à l'utiliser sur notre territoire. Ainsi, selon nos estimations, moins de 15% des entreprises françaises l'utilisent actuellement en service client (hors chat différé). Plusieurs idées reçues expliquent cette maigre performance.  [...] 1. Cibler l'utilisation du canal. Le Chat ne convient pas dans toutes les situations. Il est primordial de cadrer, dés l'amont, son utilisation en répondant à 5 questions clefs. Quelles sont les pages web où l'utilisation du chat est pertinente Pour quel(s) profil(s) de clients Quels usages et quelle ergonomie proposer pour chacun des profils retenus Quand proposer ce service (tout le temps, en cas d'inactivité prolongée ) Quels sont les objectifs en termes de chiffre d'affaires, de satisfaction client et de productivité.  [...] Si le nombre habituellement privilégié est de 3 cessions par conseiller, on prêtera attention à tester leur capacité à gérer cette complexité. Certains profils auront, en effet, besoin de plusieurs mois à 2 cessions avant d'y arriver. Enfin, l'utilisation des pièces jointes, des liens vers des documents multimédia, ou de liens URL permet d'écourter les conversations et d'améliorer le taux de satisfaction client.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] Et ce sur une période allant de 2010 à 2015. La qualité de l'expérience client a été estimée grâce au Forrester Customer Experience (CX) Index et à l' American Customer Satisfaction Index (ACSI). Côté chiffre d'affaire, les revenus émanant des clients ont été isolés, précise Harley Manning.  [...] Edward Jones et Charles Schwab étaient également très bien placés dans le classement des recommandations clients établi par Forrester (Forrester's customer advocacy rankings) et très bien notés dans le classement 2016 de JD Power (qui récompense les entreprises qui obtiennent la meilleure satisfaction client, NDLR ), précise Harley Manning.  [...]

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L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

L'ensemble des services que l'on apporte au client est source de rentabilité de différentes manières. D'abord car les services peuvent amener des opportunités de croissance de chiffre d'affaires en permettant une meilleure satisfaction des besoins des consommateurs. Il ne faut pas se focaliser sur un seul scenario, comme celui click & collect par exemple, qui ne suffit pas forcément à répondre à l'exhaustivité de ce que le client demande.  [...] La capacité à vendre la totalité de la gamme d'un retailer à n'importe quel instant est déjà un facteur de croissance de chiffre d'affaires. Ensuite reste à définir les mécaniques qui permettent que les scenaris soient traités efficacement et à travailler sur l'optimisation des process.  [...] En effet, l'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé qui est la personnalisation de la relation. Je pense que le magasin d'une manière générale est loin d'être doté d'outils suffisamment performants pour satisfaire cette relation personnelle avec le client. Ne serait-ce que pour connaître le parcours du client sur Internet, le contenu de sa wish list, ce qu'il a déjà acheté dans l'enseigne.  [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le Gartner Group, lui, décrit le CRM comme une stratégie d'entreprise qui vise à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de gérer l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux.  [...] Pourtant, le CRM ne s'est pas imposé du jour au lendemain. Il y a dix ans, la philosophie de l'entreprise s'articulait essentiellement autour du produit. L'augmentation du chiffre d'affaires était jugée proportionnelle à la quantité des appels entrants et sortants traités. Le prospect, lui, passait de l'état lambda à l'état de numéro (commande, prise de rendez-vous, facture.  [...] Il gère essentiellement la comptabilité, les salaires, les ressources humaines, les relations avec les différents partenaires (constructeurs, sociétés de transport, techniciens...) et la facturation client. L'EAI (Enterprise Application Integration, couche logicielle intermédiaire entre front-office et back-office) et le SCM (Supply Chain Management, chaîne d'approvisionnement entre le back-office de l'entreprise et ses partenaires) permettent d'élargir la qualité de service à la gestion des stocks, l'enregistrement de la commande, le déclenchement de la livraison et le lancement de la facturation.  [...]

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