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Chiffre d'affaires, Secteur, Centres d'appels


Découvrez le classement 2010 des 50 premiers outsourceurs

Découvrez le classement 2010 des 50 premiers outsourceurs

Après 2009 et la crise, qui s'étaient traduits par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur. + 4,2 % seulement, l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. Visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal.  [...] Bonne nouvelle pour le secteur de l'outsourcing. en 2010, la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés s'accélè re. Effectivement, il enregistre une hausse de 6,6 %, s'établissant à 2,04 milliards d'euros (source. étude BearingPoint SP2C 2011 (1) ). Ces résultats sont d'autant plus encourageants qu'en 2009 ce chiffre d'affaires n'avait progressé que d'un maigre 4,2 %.  [...] En 2010, le classement du top 50 des outsourceurs rend compte de deux superbes augmentations de chiffre d'affaires. celle d'Acta, à la 11 e place, avec un chiffre d'affaires de 58,4 millions d'euros, soit une progression de 108,57 % par rapport à 2009 et celle d'Outsourcia, à la 30 e place, dont le chiffre d'affaires augmente de 106,85 %, passant de 4,6 à 9,6 millions d'euros.  [...]

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Les 13 faits marquants de la relation client en 2011

Les 13 faits marquants de la relation client en 2011

Pour cette 8e édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur le podium. Lire la suite.  [...] Après 2009 et la crise, qui s'étaient traduits par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur. + 4,2 % seulement, l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. Visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal. Lire la suite.  [...] Alcatel-Lucent a vendu sa filiale spécialisée dans les centres d'appels et la gestion client au fonds d'investissement britannique Permira. Lire la suite.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

..) via des sites Internet, Extranet, Intranet, le tout concentré sur un point unique de contact, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et communication d'Avaya. Pour ce dernier, une telle évolution a trois conséquences. transférer les applications de centres d'appels multimédia, supportées traditionnellement par un PABX, sur des IPBX.  [...] Chez Colt, le centre d'appels est un secteur d'activités en croissance depuis 2000. Cette année, nous avons introduit des fonctionnalités nouvelles. systèmes de routage, de gestion d'horaires et de gestion de répartition des flux, indique Christophe Verdenne, directeur division Entreprises et Opérateurs chez Colt.  [...] En accentuant sa stratégie européenne dans le secteur des centres d'appels, Colt prévoit de doubler son chiffre d'affaires en 2001. Le dégroupage va permettre un grand déploiement de l'ADSL dans nos trois îles. Paris, Lyon, Marseille. La France est un pays majeur en termes de développement technologique voix/données.  [...]

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Le marché des outsourceurs toujours en croissance

Le SP2C et BearingPoint viennent de présenter le baromètre annuel des centres de contacts externalisés. Bilan. la croissance des outsourceurs s'est poursuivie en France comme à l'offshore en 2010.  [...] Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels externalisés s'accélère. à 2,04 milliards d'euros, il connaît une croissance de 6,6 % en 2010. Même si la croissance de l'offshore (12 %) reste plus forte que celle de l'inshore (5 %), la répartition globale reste stable avec une activité qui reste implantée à 78 % en France.  [...] Au global, la croissance des emplois ralentit par rapport à 2009 en s'établissant à + 4 % (+ 7 % en 2009). Sans grande surprise, l'analyse sectorielle montre la prédominance historique du secteur télécoms/internet qui culmine à 75 % en offshore. Il est suivi par celui des entreprises de services (8 %) et de la banque/assurance (8 %).  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Une estimation formulée à partir du travail de quantification du marché national effectué par la société d'analyse pour chaque type de métier exercé, et qui inclut les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place de centres d'appels ainsi que les chiffres d'affaires enregistrés sur le secteur de l'outsourcing humain et technique.  [...] les constructeurs. En théorie, le chiffre d'affaires généré par la vente d'équipement aurait dû être sensiblement identique aux années précédentes (400 MF) du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût aurait été compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisitions. En pratique, du fait de l'évolution des centres d'appels vers des centres de contact, de l'intégration de nouveaux médias et de nouvelles technologies, l'année 1999 a généré un chiffre d'affaires en augmentation de 38 % par rapport à 1998, souligne l'étude Cesmo.  [...] Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %).  [...]

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Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

Les sociétés sont représentatives de la structure du secteur marketing téléphonique en France. Le chiffre d'affaires des sociétés de l'échantillon est en hausse de 9 % par rapport à 1995, une croissance qui diffère toutefois selon les types d'activité pris en compte. émissions d'appels, réceptions d'appels et activités de formation, conseil, missions extérieures.  [...] Le chiffre d'affaires des émissions d'appels représentent 52 % du total de l'échantillon, soit 319,5 millions de francs, en hausse de 6 % par rapport à 1995. Cette croissance se révèle toutefois inférieure de 3 points à celle du secteur sur la même période.  [...] La troisième catégorie regroupe les demandes d'information, les participations à des opérations promotionnelles et à des jeux-concours. Pour 1996, le chiffre d'affaires des réceptions d'appels augmente de 15 % sur l'échantillon, soit 6 points de plus que la croissance globale du secteur. Cette activité reste toutefois moins importante que les émissions d'appels.  [...]

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Stratégie d'entreprise : les créneaux porteurs, selon Affluence

Raisonner en termes de coût/contact argumenté est tout naturel pour un acheteur. Pour une part initiée par le poids croissant des services achats dans la négociation de prestations de centres d'appels, la pression sur les prix est aussi le fruit des outsourcers eux-mêmes, dont les stratégies off-shore ont contribué au dumping ambiant, explique Philippe Baldin, directeur associé.  [...] Ce retournement de situation a conduit à une baisse de profitabilité de l'industrie et à une prise de conscience entrepreunariale de la part des dirigeants du secteur. Il n'y a pas si longtemps, de nombreux prestataires, même de taille importante, n'avaient pas de réelle stratégie, ni de vision du marché, déclare-t-il.  [...] Enfin, un segment stratégique, qui pilote l'ensemble de la relation client de façon structurelle. Il va de soi, que ce sont les deux derniers qui portent la croissance future du secteur. Et, précision importante, sont trustés par les leaders, qui misent sur leur valeur ajoutée de conseil. Pour mémoire, selon le classement 2003 de Centres d'Appels, les dix premiers outsourcers, en termes de chiffre d'affaires, représentaient, en 2002, 70 % du CA du top 50 (total de 995 ME de CA), soit environ 13 % de plus qu'en 2001.  [...]

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Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact

L'outsourcing demeure un secteur en croissance. avec un chiffre d'affaires de 2,36 Md¬ en 2016, le marché français de l'externalisation de la relation client a bénéficié d'une croissance de 4% entre 2015 et 2016. Mais avec un recours croissant aux centres de contact situés hors de l'hexagone.  [...] Malgré la pression concurrentielle et la croissance à l'offshore, la France concentre toujours la moitié des positions du marché, selon l'étude sectorielle menée en 2018 par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) sur l'externalisation de la relation client. Elle concentre toujours la moitié des positions du marché et génère 66% du chiffre d'affaires total du secteur en 2016, même si elle régresse de -2% en valeur par rapport à 2015.  [...] Ce recours à l'externalisation n'est pas une spécificité franco-française. les pays d'Europe occidentale ont des taux d'externalisation similaires, seul le Royaume-Uni fait exception. Cette différence s'explique notamment par un recours plus faible à l'externalisation dans le secteur prédominant de ce marché.  [...]

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