Votre recherche :

Chiffre d'affaires, Secteur, Centres d'appels


OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Historiquement implanté dans les secteurs des télécoms et des FAI (qui représentent cette année 58 % du chiffre d'affaires du secteur), le marché de l'outsourcing séduit de nouvelles industries. Avec l'ouverture du marché de l'énergie en 2007, des opportunités se sont présentées. Des acteurs comme GDF Suez et Direct Energie ont ainsi externalisé leurs appels auprès de prestataires.  [...] Après la crise de 2009, qui s'était traduite par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur (4, 2 % seulement), l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal. explications.  [...] Bonne nouvelle pour le secteur de l' outsourcing. en 2010, la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés s'accélère avec une hausse de 6,6 %. Le chiffre d'affaires global s'établit donc à 2,04 milliards d'euros (source. étude BearingPoint - SP2C 2011).  [...]

Lire la suite...

Une offre résolument orientée vers le CRM

..) via des sites Internet, Extranet, Intranet, le tout concentré sur un point unique de contact, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et communication d'Avaya. Pour ce dernier, une telle évolution a trois conséquences. transférer les applications de centres d'appels multimédia, supportées traditionnellement par un PABX, sur des IPBX.  [...] Chez Colt, le centre d'appels est un secteur d'activités en croissance depuis 2000. Cette année, nous avons introduit des fonctionnalités nouvelles. systèmes de routage, de gestion d'horaires et de gestion de répartition des flux, indique Christophe Verdenne, directeur division Entreprises et Opérateurs chez Colt.  [...] En accentuant sa stratégie européenne dans le secteur des centres d'appels, Colt prévoit de doubler son chiffre d'affaires en 2001. Le dégroupage va permettre un grand déploiement de l'ADSL dans nos trois îles. Paris, Lyon, Marseille. La France est un pays majeur en termes de développement technologique voix/données.  [...]

Lire la suite...

LE MARCHE DES CENTRES EXTERNALISES TOUJOURS EN CROISSANCE

Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels externalisés augmente. avec une progression de 6,6 % en 2010, il atteint 2,04 milliards d'euros. Même si la croissance de l'off-shore (12 %) reste plus forte que celle de l'in-shore (5 %), la répartition globale affiche une certaine stabilité avec une activité qui reste implantée à 78 % en France.  [...] Côté emplois, la progression est plus faible en 2010 puisqu'elle s'établit à 4 % contre 7 % en 2009. L'étude BearingPoint-SP2C révèle une stabilité des contrats de longue durée. Les emplois à plein temps représentent désormais la très grande majorité des contrats (91 % en 2010). Côté secteurs, pas de surprise.  [...] celui des télécoms/internet culmine à 75 % à l'off-shore. Il est suivi par celui des services (8 %) et de la banque/assurance (8 %). Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et courrier, les outsourceurs ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux afin d'accompagner leurs clients sur l'ensemble de leurs problématiques multicanal.   [...]

Lire la suite...

Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Une estimation formulée à partir du travail de quantification du marché national effectué par la société d'analyse pour chaque type de métier exercé, et qui inclut les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place de centres d'appels ainsi que les chiffres d'affaires enregistrés sur le secteur de l'outsourcing humain et technique.  [...] les constructeurs. En théorie, le chiffre d'affaires généré par la vente d'équipement aurait dû être sensiblement identique aux années précédentes (400 MF) du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût aurait été compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisitions. En pratique, du fait de l'évolution des centres d'appels vers des centres de contact, de l'intégration de nouveaux médias et de nouvelles technologies, l'année 1999 a généré un chiffre d'affaires en augmentation de 38 % par rapport à 1998, souligne l'étude Cesmo.  [...] Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %).  [...]

Lire la suite...

Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

Les sociétés sont représentatives de la structure du secteur marketing téléphonique en France. Le chiffre d'affaires des sociétés de l'échantillon est en hausse de 9 % par rapport à 1995, une croissance qui diffère toutefois selon les types d'activité pris en compte. émissions d'appels, réceptions d'appels et activités de formation, conseil, missions extérieures.  [...] Le chiffre d'affaires des émissions d'appels représentent 52 % du total de l'échantillon, soit 319,5 millions de francs, en hausse de 6 % par rapport à 1995. Cette croissance se révèle toutefois inférieure de 3 points à celle du secteur sur la même période.  [...] La troisième catégorie regroupe les demandes d'information, les participations à des opérations promotionnelles et à des jeux-concours. Pour 1996, le chiffre d'affaires des réceptions d'appels augmente de 15 % sur l'échantillon, soit 6 points de plus que la croissance globale du secteur. Cette activité reste toutefois moins importante que les émissions d'appels.  [...]

Lire la suite...

Le vocal en quête de reconnaissance

De toutes manières, le nombre d'appels qui arrivent dans les centres de contacts ne cesse d'augmenter. Les applications vocales permettent d'absorber la croissance sans exploser les coûts, analyse le P-dg de Telisma. Dialoca, autre acteur français, a un positionnement un peu différent. En effet, l'éditeur propose une plate-forme déjà équipée des logiciels.  [...] Créée en 1996 sous le nom de MIC2, Dialoca, structure commerciale, naît en 2002. Elle emploie aujourd'hui une vingtaine de personnes et espère réaliser un chiffre d'affaires de 1,5 million d'euros en 2003. Patrick Lemesle, directeur général et ancien de Bull et Kana, pense que le marché bouge. La technologie a vraiment évolué.  [...] (1) in Centres d'Appels n° 15 (2) Les cabinets américains, Allied Business Intelligence et Chaner In-Stats, prévoient que le chiffre d'affaires mondial du secteur du vocal devrait être de 2,7 milliards de dollars en 2007 et 5 milliards en 2008.  [...]

Lire la suite...
Approche-sur-Mesure double son approche

Approche-sur-Mesure double son approche

Les prestations concernent essentiellement la gestion du transfert des appels en provenance des boutiques et la gestion des fichiers clients. En moyenne, l'outsourcer traite entre 1 500 et 2 000 contacts quotidiens toutes prestations confondues. Pour un objectif de 100 % d'appels décrochés. Nos objectifs ne sont pas quantitatifs.  [...] Nous ne nous battons pas sur la productivité. Nous offrons du sur-mesure au prix du prêt-à-porter. Le socle de nos prestations est de répondre immédiatement, gentiment, parfaitement et élégamment. Plus nos conseillères parlent, mieux c'est. Il leur arrive de passer entre 15 et 20 minutes au téléphone avec un client, se réjouit François-Xavier Poels qui revendique plus de trente ans d'expérience dans le luxe.   [...] Mais pas dans les centres d'appels, reconnaît-il volontiers. Ce qui ne l'a pas empêché de doubler son chiffre d'affaires chaque année depuis sa nouvelle orientation professionnelle (chiffre d'affaires 2002 de 1,5 M€ ). On ne va pas continuer comme ça parce que c'est un marché de niche. Je pense qu'au double du chiffre d'affaires de cette année, nous aurons atteint l'essentiel.  [...]

Lire la suite...
L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

La révolution a créé un appel d'air et un climat positif au sein du monde des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l'ancien régime tunisien leur imposait une surtaxation, ce qui limitait leur croissance, explique Alain Guettaf, directeur général de Pro2C (centre d'appels local, équipé de 200 positions), également vice -président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Même si le Maroc pèse à lui seul 50 % du chiffre d'affaires du marché de l'off-shore français (source. Office d'échange marocain), d'autres pays peuvent constituer une alternative intéressante. C'est le cas de l'Algérie, du Sénégal, de l'Ile Maurice ou encore de Madagascar qui, ensemble, ne représentent que 30 % du chiffre d'affaires de la délocalisation des centres d'appels français.  [...]

Lire la suite...
Stratégie d'entreprise : les créneaux porteurs, selon Affluence

Stratégie d'entreprise : les créneaux porteurs, selon Affluence

Raisonner en termes de coût/contact argumenté est tout naturel pour un acheteur. Pour une part initiée par le poids croissant des services achats dans la négociation de prestations de centres d'appels, la pression sur les prix est aussi le fruit des outsourcers eux-mêmes, dont les stratégies off-shore ont contribué au dumping ambiant, explique Philippe Baldin, directeur associé.  [...] Ce retournement de situation a conduit à une baisse de profitabilité de l'industrie et à une prise de conscience entrepreunariale de la part des dirigeants du secteur. Il n'y a pas si longtemps, de nombreux prestataires, même de taille importante, n'avaient pas de réelle stratégie, ni de vision du marché, déclare-t-il.  [...] Enfin, un segment stratégique, qui pilote l'ensemble de la relation client de façon structurelle. Il va de soi, que ce sont les deux derniers qui portent la croissance future du secteur. Et, précision importante, sont trustés par les leaders, qui misent sur leur valeur ajoutée de conseil. Pour mémoire, selon le classement 2003 de Centres d'Appels, les dix premiers outsourcers, en termes de chiffre d'affaires, représentaient, en 2002, 70 % du CA du top 50 (total de 995 ME de CA), soit environ 13 % de plus qu'en 2001.  [...]

Lire la suite...

Equipementiers : autopsie d'une débâcle

35 % des effectifs chez Nortel Networks, 34 % chez Cisco, 31 % chez Lucent Technologies, 12 % chez Alcatel. Cette situation interfère directement sur le marché global des centres d'appels dans la mesure où les équipementiers constituent, d'après toutes les études, le premier segment de cette activité en termes de génération de chiffre d'affaires.  [...] En 2000, le cabinet Cesmo estimait ainsi la part de l'équipement à 28,3 % du chiffre d'affaires total de l'implémentation des centres d'appels en France et à 13,3 % de l'activité générale du marché (implémentation et gestion).  [...] Contrôlant l'accès à l'abonné final, ils n'ont pas avancé au même rythme en termes de baisse de prix et de développement des offres. Résultat. en 2001, la bande passante longue distance disponible est surabondante par rapport au besoin réel. Pour des prix qui ne cessent de chuter. Quel opérateur est aujourd'hui prêt à investir dans un tel contexte Autre facteur de crise.   [...]

Lire la suite...