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Chiffre d'affaires, Télévente, Commercial


SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

Dans un bureau de Marne-la-Vallée, se niche, bien caché, un centre d'appel de 260 m2, où travaillent quinze téléconseillers. Rattaché à la direction marketing et ventes, bien qu'il ait son autonomie de gestion, le SCCE propose des renseignements sur les tarifs, mais prend également en charge les réclamations, et met les clients en contact avec les commerciaux qui peuvent apporter les réponses à leurs demandes.  [...] Le chiffre d'affaires imputable au travail du SCCE oscillait, en 2000, entre 500 000 et 700 000 francs par mois. Il s'agit des ventes réalisées par les commerciaux suite à un appel reçu au centre. Ce chiffre d'affaires est souvent aléatoire, car nous faisons de l'accroche en réception d'appel, et non de la télévente, et engranger les contrats n'est donc pas notre premier travail, nuance Brigitte Palat, responsable du SCCE.  [...] Les objectifs que nous avons fixés au service prévoient qu'entre 5 et 7 % des appels se transforment en vente. Aujourd'hui, le SCCE enregistre un taux de concrétisation commerciale de 5 %.  [...]

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Votre entreprise est-elle prête pour la télévente ?

Votre entreprise est-elle prête pour la télévente ?

Inutile de se leurrer, les commerciaux voient rarement d'un bon oeil l'arrivée de vendeurs sédentaires. Aussi est-il souhaitable de préserver l'essentiel. le système de rémunération surtout si les premiers sont propriétaires de leur portefeuille clients. Le supplément de chiffre d'affaires généré par la télévente permet de conserver le commissionnement du commercial sur son secteur tout en rémunérant aussi le télévendeur.  [...] Au passage, le vendeur terrain abandonne partiellement son rôle d'éleveur (concrétisation des potentiels) pour devenir chasseur (alimentation du fichier télévente). Les distributeurs peuvent aussi craindre que la vente directe ne détourne une partie de leur chiffre d'affaires. La solution la plus radicale consiste à confier à la télévente une tout autre gamme de produits ou de références.  [...] Enfin, on peut associer visites de terrain et visites téléphoniques. Basée sur des paliers de chiffre d'affaires, cette technique assure à chaque client le même nombre de contacts mais avec un investissement commercial proportionnel à son potentiel.  [...]

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Gestetner : sous la nouveauté, la marge

Ce à quoi viennent s'ajouter des commissions, faibles en ce qui concerne les résultats relatifs aux ventes clients, beaucoup plus élevées pour les ventes prospects. La meilleure de nos télévendeuses gagne en moyenne 17 000 francs par mois, souligne Geneviève Saint-Genieis. Aujourd'hui, la télévente de Gestetner affiche un turn-over de 30 %, comparable aux taux courus dans les entités commerciales.  [...] La télévente constitue avec la vente directe, la vente indirecte et Internet l'un des quatre axes majeurs de développement de Gestetner. Le centre d'appels devrait renforcer en 2000 son activité sur les produits additionnels et notamment l'informatique. Gestetner entend également commercialiser une palette de services autour de l'offre produits.  [...] Par ailleurs, le fournisseur va intégrer une activité de firming. Il s'agit de capitaliser sur le parc de gros matériel installé chez les grands comptes pour transférer une part des investissements vers nos produits, explique Geneviève Saint-Genieis. Au global, la télévente de Gestetner vise un chiffre d'affaires de 200 millions de francs d'ici trois ans (soit quatre fois plus qu'en 1999).  [...]

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A trop normer, on prend des risques

A trop normer, on prend des risques

Une bonne DMC (durée moyenne de contact) peut très bien masquer une mauvaise DMR (durée moyenne de résolution). Prenons le cas d'une hot line technique ou d'un service après-vente. Si un dossier, pour être clos positivement (DMR), nécessite quatre ou cinq appels, quelle est la valeur réelle d'une bonne durée moyenne de contact.   [...] Imaginons un service de télévente générant un chiffre d'affaires jugé satisfaisant. Quelle est la valeur réelle de ce chiffre d'affaires en termes de performance si chaque vente conclue génère plusieurs appels successifs (demande liée au tracing, demande de précision sur les conditions légales, mécontentement quant à la logistique...).  [...] La norme doit être adaptée à la cible. Penons un fichier B to B de 10 000 noms. On sait qu'il sera difficile de dépasser les 80 % d'exploitation. Mais on sait également que ce taux variera en fonction de la cible. Auprès de grandes sociétés, le volume horaire de contacts argumentés sera proche des trois ou quatre.   [...]

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Europhone ouvre son portefeuille aux PME

Aujourd'hui, l'outsourcer affiche un chiffre d'affaires 2000 de 17,50 MF (+ 40 % vs 99) et vise les 20 MF en 2001. Pour un effectif de 75 personnes, toutes en CDI temps plein, en mission chez des clients comme Hertz, Société Générale, Crédit du Nord, Havas Voyages American Express, Banque Populaire, Crédit du Nord.  [...] .. La société organise son activité autour de trois pôles de compétence. téléprospection (support des forces de vente), télévente (externalisation de chiffre d'affaires), relation clients (à connotation commerciale). A quoi la société ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses clients).  [...] Détail intéressant. pour ses trois activités centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus, et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la marge brute réalisés.  [...]

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Étape 1: croiser les critères | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Pour anticiper l'évolution du business, équilibrer son portefeuille et gagner en ­rentabilité­, Arval a donc opéré un virage commercial en ciblant les moyennes entreprises (entre 5 M¬ et 50 M¬ de chiffre d'affaires), qui représentent aujourd'hui 60% de son activité ainsi que les petites sociétés (entre 1 M¬ et 5 M¬ de chiffre d'affaires).  [...] Pour opérer une segmentation au sein de son fichier clients, le critère le plus répandu reste le quantitatif. prise en compte du chiffre d'affaires réalisé avec le client ou encore de sa rentabilité. Cette approche client par la valeur est couramment utilisée mais reste insuffisante, prévient Gilles Mounissens, directeur associé du cabinet CAA Conseil & Formation.  [...] Par ailleurs, le fait d'appréhender les clients uniquement par le chiffre d'affaires réalisé s'avère dangereux. cette approche peut entraîner une sursollicitation de la part des vendeurs qui auront tendance à aller vers ces vaches à lait. C'est pourquoi il est préconisé de croiser la valeur actuelle des clients avec leur potentiel afin d'obtenir des groupes.  [...]

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Reader's Digest mise gros sur la télévente

L'éditeur confie à Teleperformance Nord la gestion de son service de télémarketing. Avec pour objectif de générer, à terme, 15 % du chiffre d'affaires global.  [...] En 2000, Sélection du Reader's Digest réalisait en Allemagne et aux Etats-Unis ses premiers tests de vente par téléphone. Initiative manifestement concluante puisqu'il fut décidé non seulement de la décliner en France, mais également de faire de la télévente l'un des axes stratégiques du développement commercial de la société.  [...] Pour gérer sa télévente, Sélection du Reader's Digest a choisi Teleperformance Nord. Chez l'outsourcer, une équipe dédiée de 28 téléconseillers, encadrée de deux superviseurs et d'un manager, s'est vu confier une mission commerciale de taille. réaliser près de 2 millions de contacts et porter, à terme, la part du téléphone à 15 % du chiffre d'affaires global France (137 ME en 2000).  [...]

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Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Avec un chiffre d'affaires global estimé à 1,4 milliard d'euros. Ces bons résultats sont tirés par une dynamique positive en France (+ 7,7%), même si elle est en retrait par rapport à 2005 (+14,5%).  [...] Sur le plan de la répartition structurelle, la télévente (y compris celle effectuée en appels entrants) et le service clients réalisent les trois quarts du chiffre d'affaires (voir graphique ci-dessous). A noter que la télévente connaît un léger recul par rapport à 2005. En outre, on assiste au développement du support technique [+33% entre 2005 et 2006).  [...] Ce changement se fait au profit de l'off-shore mais aussi de la province. Les régions ont ainsi toujours le vent en poupe. Cette tendance structurelle, amorcée il y a plusieurs années, se confirme. Sur le plan économique, la province offre un prix de l'immobilier attractif, propose des aides à l'installation ou consécutives à la création d'emploi.   [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Ce benchmark étudie 153 entreprises, dont 102 françaises (71 %) et 51 étrangères (29 %), dans 24 secteurs. En France, les entreprises sont représentatives de leur secteur (poids dans le chiffre d'affaires global). Le benchmark se fonde sur des données issues de ces entreprises et d'autres sources. sites web, points de vente, services clients et presse spécialisée.  [...] Pour 45 % des annonceurs interrogés, ces investissements visent avant tout un objectif commercial. La fidélité ne constitue pas la priorité numéro un pour les marques, qui cherchent surtout à développer ou à sécuriser leur chiffre d'affaires, explique Xavier Ducurtil. D'ailleurs, les programmes dont le seul but est de fidéliser se révèlent peu stratégiques.  [...] Pour que les entreprises acceptent d'y consacrer un budget important, la fidélisation doit répondre à un objectif commercial fort et avoir une portée stratégique primordiale. Outre la croissance de leur chiffre d'affaires, les entreprises poursuivent d'autres objectifs à travers ces dispositifs. Vertone identifie notamment l'augmentation de la durée de vie d'un client et l'attachement à la marque (39 %) et la connaissance client (12 %).  [...]

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Off-Shore Rogers Call Centre fait son entrée

Off-Shore Rogers Call Centre fait son entrée

S'il existait un classement des destinations off-shore les plus actives, l'Ile Maurice ne serait pas en reste. La petite île de l'Océan Indien entraîne dans son sillage les entreprises locales qui profitent du mouvement pour se faire connaître et adresser le marché européen. C'est le cas de Rogers Call Centre, filiale du Groupe Rogers (chiffre d'affaires 2002 de 360 M$, 7 000 salariés).  [...] Plus que centenaire, le groupe est pluridisciplinaire (Aviation, Tourisme, Industrie, Chimie, Alimentation...). L'activité gestion de la relation client dépend de Rogers Telecom, elle-même filiale de la partie Engineering du groupe.   [...] Pour l'année écoulée, la société revendique le traitement de 1,4 million d'appels dont 60 % en réception et 40 % en émission. Pour un chiffre d'affaires de 1,5 ME. Notre objectif en 2004 est de doubler le volume d'appels tout en gardant la même répartition du trafic. Nous prévoyons un chiffre d'affaires de 3,5 ME en 2004, indique Franck Mourey, en charge depuis novembre dernier du développement commercial de la société en France et dans les pays francophones d'Europe.  [...]

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