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Chiffres, Benchmark, Services clients


Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

L'AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients des banques et assurances émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients. Retour sur les chiffres clés.  [...] L'étude du Benchmark des KPIs qui reprend les analyses complètes des pratiques et mesures de performance de plus de 300 entreprises de tous secteurs et de tailles différentes FOCUS sur la BANQUE et l'ASSURANCE.  [...] Le benchmark des KPIs est une étude complète qui s'intéresse à comment les services clients mesurent leur performance et peuvent créer de la valeur business pour faire de leur Service un Service clé dans l'entreprise.  [...]

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Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Infographie Relation client. les 10 chiffres clés en termes de KPIs.  [...] Découvrez en infographie les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude souligne les données les plus marquantes comme les canaux de contact ou la mesure de la satisfaction client.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

Déployés depuis peu, les numéros courts - numéros à 4 chiffres commençant par un 3, pouvant être gratuits (30XX ou 31XX) ou payants (32, 36, 39XX) - permettent d'accéder à des services sans avoir à composer 10 chiffres et sont utilisés, par exemple, pour des services météo, de renseignements administratifs et, bien sûr, des services clients.  [...] Que pensez-vous du marché des offres des opérateurs télécoms Pour une entreprise, il est essentiel de se poser la question. où dois-je investir pour être en mesure de capter et fidéliser de manière efficace les clients en leur proposant une palette de canaux de communication la plus large possible Nous nous trouvons dans un environnement où le business model est sophistiqué, dans le sens où il y a, à la fois, du trafic et du service associés à des opérateurs, une entreprise qui  [...] une répartition de la valeur entre les trois acteurs.  [...] Depuis quelques années, l'offre externalisée ASP proposée par les opérateurs semble recevoir l'adhésion des entreprises, puisque nous sommes en mesure de leur proposer une prestation de services en phase avec leur besoin et leur métier. Comment percevez-vous l'évolution de l'offre sur les numéros spéciaux Dans les pays anglo-saxons, de très nombreux produits sont vendus avec un numéro de service clients gratuit associé.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] En tant que participant à l'étude, vous serez les premiers à en connaître les résultats. Et bien sûr, il y aura un super e-book pour vous présenter les chiffres, les grandes tendances, avec plein d'éclairages passionnants (pour info, près de 2000 personnes ont téléchargé le benchmark des KPIs 2017).  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Ce benchmark étudie 153 entreprises, dont 102 françaises (71 %) et 51 étrangères (29 %), dans 24 secteurs. En France, les entreprises sont représentatives de leur secteur (poids dans le chiffre d'affaires global). Le benchmark se fonde sur des données issues de ces entreprises et d'autres sources. sites web, points de vente, services clients et presse spécialisée.  [...] Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...] A terme, le smartphone va devenir un moyen de paiement, explique Fabienne Goarzin. Vertone constate aussi que les potentialités des nouveaux canaux ne sont pas encore toutes exploitées. En effet, bien que 74 % des entreprises étudiées dans le benchmark soient présentes sur Facebook, elles n'ont pas pour autant développé leur programme sur les réseaux sociaux.  [...]

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CLIENT DECU, CLIENT PERDU

. Des chiffres clairs. 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit. 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat, selon l'Observatoire des services clients Viséo Conseil et BVA.  [...] Et 84 % estiment que la qualité d'un service clients influence leur vision de l'entreprise contactée. Les motifs de sollicitation du service clients sont principalement liés à l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre (38 %), au conseil ou à une demande d'information (35 %), à une panne (30 %).  [...] Sept personnes sur dix reconnaissent l'amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme mais critiquent l'insuffisance de personnalisation, le temps d'attente et le temps de réponse.   [...]

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Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

L'AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients du retail et du e-commerce émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients.  [...] Le Benchmark des KPIs a analysé les pratiques et les dernières tendances en matière de mesure de performance grâce à un panel complet de plus de 300 entreprises de tailles et de secteurs différents.  [...] Vous est-il arrivé de rester plus de 3 minutes au téléphone avec un Service Client J'imagine que oui, et bien sachez que sur l'ensemble des secteurs, 50% des entreprises déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes. En revanche, elles ne sont que 42% sur le secteur du retail et du e-commerce.  [...]

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Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

KPI. les dernières tendances pour mesurer la relation client.  [...] Les entreprises proposent en moyenne six canaux de contact différents aux consommateurs en 2017, soit un de plus que l'année précédente, selon le Benchmark des KPI des services clients, mené par l'éditeur Easiware, Hubicus, L'Amarc et le blog de la relation client. 27% des participants à l'étude ne mesurent pas la performance de leurs conseillers clients, seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de deux sur cinq demandent des avis clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Les enquêtes sont majoritairement menées par e-mail (64%) contre seulement 19% pour le téléphone.   [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] En attendant la lecture complète des résultats du Benchmark, voici un résumé des chiffres clés proposé par Client au coeur.  [...] Les résultats de l'étude du Benchmark des KPIs de la relation client propose aussi une ouverture sur les nouveaux outils ou nouvelles pratiques à venir, tel que le Selfcare, le Chatbot, ou encore l'externalisation. Quelques éclairages complémentaires sont proposés sur les tendances des Services Clients 2017.  [...]

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L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

Certains chiffres ne sont pas vraiment de nature à nous rassurer. 55 % des Français estiment que les services clients ne répondent pas à leurs attentes, selon le Baromètre services clients d'American Express.  [...] Baromètre services clients d'American Express, mené en Allemagne, en Australie, au Canada, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni - mars 2012.  [...] Les Français veulent juste plus de réactivité et de proximité. Une attente que les entreprises ont intérêt à combler d'urgence pour maintenir, voire augmenter leurs ventes. 42 % des consommateurs renoncent à acheter pour cause de mauvaise expérience avec le service clients. A contrario, 57 % sont prêts à payer plus pour un excellent service et 44 % dépensent davantage quand il est de qualité.  [...]

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