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Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation. mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.  [...] Pour ce faire, Viséo Conseil a travaillé sur un outil d'évaluation de la qualité perçue, remplissant plusieurs critères. L'interface devait être unique et simple pour augmenter le taux d'utilisation et le partage d'informations. Elle devait pouvoir challenger les critères d'évaluation qualitatifs par le ressenti du client, mais aussi croiser les notes de la qualité délivrée avec celles de la qualité perçue pour une même interaction.  [...] Sans blagues, Chronopost s'intéresse à la satisfaction de ses clients Alors s'il veulent de l'évaluation objective, pas beosin d'investir dans de nouveaux outils, des évaluations il y en a là, et le niveau (de satisfaction) est bien bas. https.//www.trustpilot.fr/review/www.chronopost.frr=0&correlationId=0f48cdb3-2b3e-4f6c-81db-d094235e6ef4.  [...]

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Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.  [...] En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d' Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps. d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.  [...] Cette étude approfondie a permis à Qualivox de mettre en lumière certains aspects de la gestion de la relation client d'Amaguiz qui a préconisé la mise en place de certaines mesures. rendre la page de paiement plus fluide, et y rajouter des informations. ou encore mieux exploiter les informations fournies au moment du devis afin d'éviter une ressaisie au moment de la souscription, etc.  [...]

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Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Depuis 2004, l'AACC MS et BVA évaluent la satisfaction des clients dans une vingtaine de secteurs et mesurent son évolution. Cette année, l'étude a réévalué cinq secteurs qui affichent de réelles disparités quant à leur niveau de satisfaction.  [...] Selon les résultats de l'étude 2009 sur le Relationship Score (RSc), indicateur d'évaluation de la relation client, les secteurs de la cosmétique, de l'assurance autohabitation, de l'automobile, de l'e-commerce et de l'optique recueillent les meilleures notes de satisfaction de la part de leurs clients.  [...] Selon l'étude, il affiche de bonnes performances en termes de qualité de relation client. En revanche, il semblerait que la tendance soit, malgré tout, à la baisse (72,2 en 2009 contre 73,4 en 2007 et 74,6 en 2004). Les éléments de satisfaction concernent en particulier la capacité à donner le sentiment d'être traité comme un bon client et de transmettre son empathie.  [...]

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Darty

Darty

Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 3 millions de questionnaires de satisfaction client envoyés tous les ans et traités par le service consommateurs pour mesurer la qualité de l'ensemble des services. Taux de retour de 30 %.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Au-delà du mode transactionnel et relationnel, 100% Satisfaction a mis en avant l'importance d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d' évaluation. Avant de construire le nouveau programme, il était donc important de gommer tout a priori et de repartir des besoins du client. Préalablement à ces nouvelles visites, nous avons travaillé avec notre prestataire pour mettre en place une étude qualitative afin d'identifier les besoins des clients pour intégrer la notion émotionnelle.  [...] Quarante critères d' évaluation ont été répartis en cinq domaines. état des lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre,  [...] la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...] Même s'il s'agit d'un marché de commodités (basé sur du prix), il subsiste une niche sur le haut de gamme, où 100% Satisfaction maintient ses marges en enrichissant les évaluations d'un système d'accompagnement. En intégrant dans la grille d' évaluation le calibrage du niveau d'attente des clients (annonceurs), la lecture des résultats devient concrète et opérationnelle.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Lorsqu'un consommateur contacte un service clients, il est légitime qu'il puisse obtenir une réponse efficace, qui lui apporte non seulement satisfaction, mais également, et pourquoi pas, une dose de plaisir. Or, se fixer des objectifs relatifs au temps moyen par appel n'apporte que peu de bénéfices à long terme.  [...] Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. manière dont s'est déroulé le contact, temps d'attente, facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. La perception de la notion d'escalade (passage d'un niveau 1 à un niveau 2) est également prise en compte lors de ces enquêtes.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe pas du tout, précise Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de contacts, mais aussi et surtout vis-à-vis du client. Est-on en mesure d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière  [...] risque est de ne pas tomber dans le côté robotique de la réponse du téléopérateur. Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d' évaluation, pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...]

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[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

Autre élément frappant. la capacité de vendre au prix souhaité ne fait pas partie de leurs objectifs principaux. Il est intéressant de noter que les principaux indicateurs des entreprises seront le taux de satisfaction, le niveau de recommandation, la fidélité client... Seuls 11% des répondants veulent suivre un objectif de prix.  [...] Sous l'impulsion de ces nouveaux outils et de nouvelles pratiques (social listening, communauté de consommateurs), des possibilités émergent pour faire évoluer l'évaluation de la satisfaction client.  [...] Désormais dématérialisée et mobilisant des techniques d'observation, moins intrusives pour le client, elle a vocation à être systématisée. si 29% des répondants déclarent évaluer la satisfaction client à chaque contact aujourd'hui, cette part est estimée à 45% d'ici 5 à 10 ans.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue, prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle.  [...] L'association a confié à Qualivox, société spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle, la définition de plusieurs scénarios. Pendant 15 jours, Qualivox a effectué une cinquantaine d'appels auprès du siège social, des antennes mais aussi de la concurrence. Les résultats ont révélé que les salariés répondent vite et bien aux appelants.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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DHL France, "hub de la relation client"

Autrement dit. le client, pour réclamer, doit nécessairement appeler. DHL souhaite donc impliquer plus avant les coursiers, en les dotant, par exemple, d'un outil d'évaluation et de codification standardisée de la livraison.  [...] Les baromètres de satisfaction nous placent toujours comme les meilleurs du marché. Mais il s'agit d'une appréciation globale. Je ne sais pas si tel paramètre a valeur à tout moment, partout, et sur l'ensemble des points de contact. Ce que je voudrais faire, c'est réduire au maximum les écarts types, développe Christian Sainz.  [...] De même, DHL entend exploiter les résultats de son enquête de satisfaction Qualiscope, réalisée au niveau des agences, afin de définir les actions locales concrètes. Autre chantier vraisemblablement programmé dans ce train de mesures destiné à amender la relation client. la gestion des mails. Aujourd'hui, DHL reçoit chaque jour 300 courriers électroniques pour 8 000 appels.  [...]

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