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Chronopost, Satisfaction, Clients, évaluation


Darty

Darty

Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 3 millions de questionnaires de satisfaction client envoyés tous les ans et traités par le service consommateurs pour mesurer la qualité de l'ensemble des services. Taux de retour de 30 %.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Lorsqu'un consommateur contacte un service clients, il est légitime qu'il puisse obtenir une réponse efficace, qui lui apporte non seulement satisfaction, mais également, et pourquoi pas, une dose de plaisir. Or, se fixer des objectifs relatifs au temps moyen par appel n'apporte que peu de bénéfices à long terme.  [...] Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. manière dont s'est déroulé le contact, temps d'attente, facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. La perception de la notion d'escalade (passage d'un niveau 1 à un niveau 2) est également prise en compte lors de ces enquêtes.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Arthur Andersen estime que l'orientation trop technologique donnée aux projets de gestion de la relation client vient des directions informatiques. Et cette coloration déplaît fortement aux forces de vente, peu habituées à suivre des procédures automatisées, et encore moins à partager les informations.  [...] Néanmoins, l'intégration des outils informatiques, comme les ERP et les logiciels de front office, n'est une réalité que pour 2 % des entreprises interrogées. Enfin, le e-commerce dont on parle tant n'est pas encore réellement assimilé par les sociétés françaises. Arthur Andersen a établi une grille d'évaluation des critères indispensables à la satisfaction du client.  [...] La génération e-CRM, quatrième et dernière étape à atteindre, n'est composée que de cinq entreprises parmi une cinquantaine de candidats au prix de la satisfaction client décerné depuis cinq ans par le cabinet.  [...]

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