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Classement, Outsourceurs, France


[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

Fin 2015, pour la première fois, le SP2C a décidé de réaliser son propre classement des outsourceurs pour l'année 2014, en partenariat avec BearingPoint. Celui-ci se base sur le chiffre d'affaires réalisé par les différents acteurs.  [...] Les répondants ont certifié exactes les informations fournies et ont autorisé BearingPoint à les communiquer dans le cadre du classement des outsourceurs réalisé par le SP2C.  [...] Ce dernier ayant fait le choix de décliner uniquement les informations certifiées, seules les sociétés qui ont accepté de répondre au questionnaire apparaissent. Toute décision prise par un lecteur sur la base de ce document ou des Informations qu'il contient, l'est sous la seule responsabilité de ce dernier et ne saurait engager la responsabilité du SP2C de quelque manière que ce soit.   [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Ce secteur, qui existe depuis 30 ans, a toujours connu une croissance forte à deux chiffres, commente Laurent Uberti, président du SP2C. Toujours selon le Baromètre annuel des outsourceurs SP2C / BearingPoint, le chiffre d'affaires de l'outsourcing français (France et offshore) ne suit pas la tendance de croissance d'autres pays (+2,3% en Allemagne, +12,1% en Chine).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Les blogueurs français, eux, parlent surtout réseaux sociaux, avec Facebook, Twitter et YouTube respectivement premier, deuxième et quatrième du classement (Google étant troisième). Quant aux forums, on y évoque principalement Google, Free, Facebook, YouTube et Orange. Intéressant de constater la présence des deux opérateurs dans ce dernier panel.  [...] L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Selon le 8ème baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (inshore et offshore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaire de 2,5% (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2% de l'emploi.  [...] Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...] Les outsourceurs anticipent un développement de ces médias digitaux, notamment du tchat, qui devrait gagner 5 points d'ici à 2018.  [...]

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Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Faire le choix d'une solution CRM est guère facile, d'autant que ces dernières années ont vu fleurir nombre de petits éditeurs qui rivalisent d'ingéniosité, de simplicité pour proposer sur le marché des solutions opérationnelles à faible coût. Le site internet Bsoco, peut toutefois vous aider à y voir un peu plus clair et être une source supplémentaire d'informations.   [...] Pour établir ses statistiques de tendance d'achat, Bsoco dissèque les comportements de navigation de ses milliers d'utilisateurs dans le monde et identifie les recherches les plus fréquentes. Il exploite notamment le résultat de ses ventes de fiches benchmark qui révèle ainsi les intentions d'achat des internautes à court terme.   [...] Par ailleurs, Bsoco classe les 50 premiers logiciels de sa base par ordre de satisfaction des utilisateurs. Après un classement dominé pendant plusieurs trimestres par des logiciels de gestion des talents, c'est un logiciel d'e-mailing qui prend la première place. En effet, le logiciel français Neolane, récemment vendu à l'Américain Adobe, s'affiche comme le logiciel le plus plébiscité par ses utilisateurs.  [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.   [...] Survivante d'un autre temps, la lettre postale n'est plus utilisée que par 45% des Français détaille l'étude. Aujourd'hui et malgré l'émergence de nouveaux canaux, l'outil de communication le plus courant, tous âges confondus, est le téléphone, qui est utilisé par 85% de la population. Plus moderne, mais moins populaire, l'e-mail arrive second à ce classement, avec un taux d'utilisation de 61,2%.  [...] Parmi les points à améliorer, le mauvais suivi des dossiers fait également figure de point noir. Selon les chiffres rapportés, 34% des Français doivent relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante. La preuve, sans doute, d'une stratégie omnicanal encore en chantier.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Au niveau français, cinq villes ont été retenues. Paris, Lille, Marseille, Nice et Strasbourg, soit le plus grand nombre pour un pays. l'Allemagne et le Royaume-Uni comptant pour leur part quatre sélectionnées chacun. Afin d'établir un classement de ces villes, le cabinet a passé en revue dix critères, regroupés en quatre catégories.  [...] OCDE, statistiques régionales, études d'autres cabinets... Buck Consultants a ensuite totalisé, pour chaque ville, le nombre de points obtenus sur chaque critère. A partir de ce résultat a été établi un classement qui permet de déterminer trois grandes catégories de villes ayant des scores comparables.  [...] une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...]

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Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Certains consommateurs jugent que le sport est chronophage. De ce constat est née l'idée de Domyos Live, 45 cours de fitness à domicile diffusés gratuitement sur Internet. Avec du matériel home design, c'est-à-dire qui s'intègre dans l'habitat, car compact et décoratif. Grâce à ce service de remise en forme, la marque du groupe Oxylane, dédiée au cardiotraining, à la musculation, au yoga, aux pilates, à la danse, à la gymnastique et aux sports de combat met ainsi en place une stratégie de brand utility (NDLR.   [...] À l'issue d'une séance, les utilisateurs peuvent être sollicités pour répondre à des questionnaires, de façon à valider sur le terrain l'usage de tel ou tel équipement. Équipement qui pourrait bien provenir du magasin mitoyen.   [...] En attendant, Domyos continue de poursuivre son bonhomme de chemin. Grâce à ses différentes initiatives, la marque s'installe dans le quotidien de ses clients et prospects. Le groupe Oxylane a ainsi créé une plateforme web de cocréation, en avril dernier, où les avis sont les bienvenus. Une stratégie de marque qui s'avère payante, puisque Domyos arrive en dixième position du classement(*) des marques de sport préférées des Français, la première étant... Decathlon.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.   [...] Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...]

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Mérites hexagonaux

Roanne, pour Transcom. Montluçon, pour Satel. Lyon, pour Intra Call Center. Saint-Martin- Boulogne pour Armatis. Gray pour Eos Contact Center... Qui a dit que l'avenir des centres d'appels était forcément en off-shore Et encore il ne s'agit là que de quelques exemples récents et, qui plus est, uniquement issus du secteur de l'outsourcing.  [...] Même s'il ne connaîtra sans doute plus les taux de croissance qui ont fait ses plus belles années. Le deuxième, et non le moindre, étant de confirmer que le potentiel et l'attractivité de la France sont loin d'être épuisés en matière d'implantation. Et la diversité des types de villes précédemment citées témoigne de l'existence de possibilités de choix qui ne se limitent pas uniquement aux petites agglomérations, ou à la campagne.  [...] Parcours qui réserve parfois des surprises et nécessite une vraie méthodologie. Mais les entreprises, qu'elles soient ou non outsourceurs, ont appris avec le temps à en déterminer les bons paramètres. Des paramètres parmi lesquels la qualité du bassin d'emploi reste, et restera, le plus discriminant.  [...]

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