Votre recherche :

Classement, Outsourceurs, Relation client


Outsourceurs : l'activité 2003 par canal

En complément du classement des 50 premiers outsourceurs 2003, paru dans le numéro précédent, voici le détail de leur activité en volume par canal de relation client.  [...] Comparativement au classement établi en 2003, les outsourceurs ayant répondu cette année ont nettement mieux renseigné les différents indicateurs d'activité, concernant les contacts entrants et sortants, qui leur étaient proposés. Sur les dix premiers, par exemple, seul b2s n'a pas souhaité communiquer ses chiffres.  [...] Et ils ne sont, au total, que neuf sur les cinquante premiers, à ne pas l'avoir fait, contre vingt l'an passé. Ce qui permet, quand même, d'avoir une meilleure vision de la production du marché. En ce qui concerne les appels téléphoniques, par exemple, la corrélation avec la taille en chiffre d'affaires de l'entreprise est, tout comme en 2002, relativement nette.  [...]

Lire la suite...
Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour la quatrième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...] Près d'une centaine de questionnaires ont été envoyés aux outsourceurs français disposant d'implantations off-shore et à des outsourceurs locaux, implantés dans les pays du Maghreb, en Égypte, à l'Île Maurice, à Madagascar, en Afrique noire, dans des pays de l'Est, etc. issus d'annuaires et sources professionnels ou de contacts de la rédaction.  [...] Compte tenu de l'absence de réponses d'un certain nombre d'entreprises connues (Bluelink, Coaxis, Coriolis Service, Callson, Phoneo Maurice, Xceed, Infinity, FrancoPhonie, Tunis call Center, Telephoning Mediacontact, Madagascar callcenter...), nous avons préféré ne pas effectuer un classement stricto sensu, qui n'aurait pas été représentatif.  [...]

Lire la suite...

En bref

Dans le cadre du classement des 50 premiers outsourceurs français paru dans le n°77 de Relation Client Magazine, nous avons reçu les chiffres d'ASC, qui ne nous étaient pas parvenus à temps. La société a réalisé en 2007 un chiffre d'affaires HT de 2 717 000 euros (+ 43,6% par rapport à 2006), dont 300 000 euros réalisés à l'off-shore.  [...] Par ailleurs, Atento, société espagnole (ce qui explique son absence de notre classement) filiale du groupe Telefonica, nous a indiqué avoir réalisé en 2007 un chiffre d'affaires HT de 31,6 millions d'euros en outsourcing en langue française (+ 140% par rapport à 2006), à partir de ses trois sites off-shore marocains disposant de 290 positions et employant 300 personnes en ETP.  [...] Déjà utilisateur des solutions de centres d'appels d'ISI-Com, Altibus a mis en place les solutions Eptica pour gérer les demandes des clients via e-mail. Un projet d'intégration entre les deux solutions va permettre aux conseillers de disposer d'une base de connaissances commune et d'un historique e-mails/appels téléphoniques unifié.  [...]

Lire la suite...
LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Il faut également reconnaître l'existence d'une tension de plus en plus forte dans les relations annonceurs/outsourceurs. La pression est d'abord subie par les donneurs d'ordres, qui font face à une situation concurrentielle très dure. A nous, par conséquent, d'inventer de nouvelles formes de relation client et de trouver un équilibre avec toutes les parties prenantes.  [...] 13 millions de contacts (entrants et sortants) ont été enregistrés en 2009, entre les deux centres internes (Rennes et Saint-Denis) et les cinq outsourceurs, qui représentent 80 % des positions. Nous avons considérablement fait évoluer nos relations avec les outsourceurs dans le sens d'un partenariat, principe capital si l'on vise une relation client d'excellence, souligne Kim Neyret.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2010, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2009 (11 e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

Lire la suite...
OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

La situation des relations entre donneurs d'ordres et outsourceurs s'est pourtant améliorée ces dernières années. Selon Eric Dadian, président de CCA International et de l' AFRC, les tensions ne sont pas plus fortes qu'avant. Il remarque même une amélioration des relations depuis la tenue des Assises de la relation client, en automne dernier.  [...] Quant au haut du classement de la gestion de SMS des outsourceurs, il est occupé par Arvato France (4 400 000 SMS entrants et 0 SMS sortants), suivi d' Acticall (1 650 000 / 200 000) et de Teletech International (284 800 / 225 000). Notons qu'en 2014, 20 % de l'activité des conseillers sera liée à la relation client digitale.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

Lire la suite...

Bonne nouvelle

A ceux qui douteraient encore du caractère porteur de l'outsourcing, en général, et de celui dédié à la relation client, en particulier, les résultats de notre désormais traditionnel classement des outsourceurs français apporteront des éléments de confirmation. Mais peut-être aussi de surprise. Car la progression générale en chiffre d'affaires France, à périmètre comparable et par rapport au classement 2004, ainsi que beaucoup de progressions individuelles sont pour le moins élevées.  [...] Avec les limites connues du déclaratif... Mais l'on sait que la situation des outsourceurs est loin d'être aussi euphorique que ces données peuvent le laisser supposer. Tout le monde reconnaît que la pression des donneurs d'ordres, même si elle est un peu moins exacerbée, est toujours bien présente.  [...] On peut donc raisonnablement s'interroger sur cette belle vitalité. Est-elle due à des augmentations de volumes globaux plus que conséquentes Le retour du télémarketing dont on parle depuis quelque temps, et qui se traduit effectivement par une volumétrie sortante importante, est-il une des explications Certains outsourceurs ont-ils mieux défendu leurs prix Ou certains donneurs d'ordres payé un prix plus juste Désormais forts de l'existence du classement 2005, nous ne manquerons d'enquêter pour vous apporter des éléments de réponse dès notre prochain numéro.  [...]

Lire la suite...
L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Près de 30 outsourceurs ont répondu à l'enquête de relation client Magazine sur leur activité 2009 en matière d'opérations off-shore en langue française.  [...] Pour la première fois, Relation Client Magazine a souhaité établir un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore, à l'image de celui publié traditionnellement en novembre et basé sur le chiffre d'affaires global. Si ce dernier ne concerne que les outsourceurs dont le siège social est en France, nous avons souhaité ouvrir ce nouveau classement à tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...] Compte tenu de l'absence de réponse de la part d'un certain nombre d'acteurs connus (Teleperformance, Sitel, Bluelink, Bosch Communication Center, Coaxis, Marquetis, PCCI, Rogers Outsourcing, Supporter, Assonance... ), qui n'ont pu ou voulu répondre, nous avons préféré ne pas effectuer un classement stricto sensu, qui n'aurait pas été représentatif, mais plutôt présenter un panorama des répondants, positionnés néanmoins selon leur chiffre d'affaires HT 2009 off-shore en langue française.  [...]

Lire la suite...
L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Les critères de recrutement des équipes ne varient pas d'un pays à l'autre. les téléconseillers doivent être capables de s'exprimer sans accent. Les outsourceurs disent réussir à recruter facilement une main-d'oeuvre francophone d'un niveau d'études supérieur à celui constaté en France. Néanmoins, à l'heure où la relation client passe de plus en plus par l'écrit, et notamment par l'e-mail, les opérateurs de centres de contacts avouent aussi que les téléconseillers marocains et tunisiens sont nettement moins à l'aise à l'écrit qu'à l'oral, et n'ont pas une orthographe irréprochable.  [...] Une certitude. le marché français de l'off-shore ne connaît pas la crise. Cette année, tous les outsourceurs interrogés prévoient d'augmenter le nombre de leurs positions à l'étranger. Nous avons la conviction que ce marché va continuer à croître, car la pression sur les coûts de la relation client est très forte, explique Daniel Rousseau, responsable du conseil en service client d'Accenture.  [...] Pour la troisième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

Lire la suite...
OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Nous représentons une variable d'ajustement pour les donneurs d'ordres. Nous sommes actuellement en attente. Notre activité sur les appels entrants devrait connaître une baisse significative en 20 13, en raison de l'arrivée de Free. En revanche, les appels sortants ne devraient pas être impactés, car les opérateurs vont devoir aller chercher les clients qui sont de plus en plus volatils, note Denis Akriche, fondateur et p-dg d'Armatis, qui a racheté Laser Contact en juin 2012 et qui passe de la 6 e à la 3 e position du classement des outsourceurs 2011 (voir p. 44-45).  [...] Depuis toujours, le consommateur  [...] de services proposés par les opérateurs et proposer aux consommateurs de payer en fonction de ces niveaux, à l'image du secteur aérien. Dans les compagnies low-cost, par exemple, les voyageurs paient pour une prestation basique et ajoutent un complément selon leurs besoins en termes de service, soutient Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France (absent du classement des outsourceurs 2011, p.  [...] Pour établir ce classement des outsourceurs 2011, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2012, un questionnaire à plus de 200 outsourceurs français. Attention. les pure players de l'off-shore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par téléphone ou par e-mail.  [...]

Lire la suite...
LES 50 PREMIERS OUTSOURCEURS FRANÇAIS EN 2008

LES 50 PREMIERS OUTSOURCEURS FRANÇAIS EN 2008

. Tout comme l'an passé, ce sont plus de 60 entreprises qui ont répondu à notre questionnaire pour l'établissement de ce classement des 50 premiers outsourceurs français. Même si certaines réponses ont été  [...] étaient pratiquement identiques), de celui obtenu dans le cadre de l'étude BearingPoint/SP2C. Selon cette dernière, le marché global 2008 s'est établi à 1,84 Mds, mais avec une progression de 15%. Il est vrai que les deux méthodologies sont différentes, puisque notre évaluation est basée sur le déclaratif effectué par les outsourceurs répondant à notre questionnaire, tandis que celle issue de l'étude BearingPoint/SP2C est construite à partir des informations fournies par les membres du syndicat (douze membres ont répondu à la dernière enquête, dont sept parmi les onze premiers outsourceurs français selon le classement 2007 de Relation Client Magazine ).  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client a envoyé, en août 2009, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2008 (10e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone et par e-mail. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2008, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multiactivité, le CA outsourcing seul.  [...]

Lire la suite...