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Alliance stratégique entre Nortel et Microsoft

Alliance stratégique entre Nortel et Microsoft

L'objectif de cette alliance est de fournir des solutions de télécommunications unifiées basées sur une plate-forme logicielle.  [...] Avec Innovative Communications Alliance, Microsoft et Nortel donnent la possibilité aux entreprises d'entreprendre la transition depuis les systèmes de téléphonie classiques vers un logiciel développé conjointement et basé sur une plate-forme Microsoft. La convergence des réseaux voix et données étant achevée, reste à pousser la convergence entre les applications et la gestion des réseaux.  [...] Grâce à une structure de communications unifiée, une interface utilisateur commune donnera accès à des éléments actuellement séparés comme la messagerie, les appels téléphoniques, la conférence et les applications d'entreprise. La solution de communications du futur sera axée sur le logiciel et non sur le matériel comme c'est le cas aujourd'hui.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

Plate-forme métier destinée aux centres d'appels spécialisés en marketing à distance, Mari@ge est conçue autour d'une architecture middleware - le logiciel qui effectue le couplage sur les postes de travail des fonctions téléphoniques et bureautiques - permettant à tout PC, MacIntosh, Machine Unix, doté d'un simple navigateur Web de se transformer en poste de travail télémarketing.  [...] Pour équiper son centre d'appels de 35 et bientôt 40 positions, Pratic Appel a choisi la technologie développée par Lucent, la plate-forme Definity 3J. Nous avions surdimensionné le PABX lors de son achat il y a trois ans, afin de pouvoir monter en puissance, note Marie-Pierre Calvayrac. De fait, l e PABX a été amorti, et l'implantation du logiciel CTI permet de gérer la reconnaissance des appels à l'arrivée (SDA) et de retransmettre les informations - les prises de rendez-vous notamment - vers les clients sous la forme de fax, de bip sur un pager, d'e-mail ou même par Minitel.  [...] L'objectif, note Guy Wostrowski, responsable de la plate-forme, c'est de décharger les commerciaux de la prise de rendez-vous. A terme, nous pensons la rentabiliser en ouvrant nos prestations à des sociétés extérieures. La plate-forme fonctionne en mode prédictif. Les appels sont lancés par un automate dont le logiciel prend en compte aussi bien les caractéristiques  [...] ou le type de campagne marketing.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.   [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.   [...] Le logiciel T5 fonctionne quelle que soit la plate-forme en place, à partir de dix agents.  [...]

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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

Chez Alcatel, Denis Rabeyrolles considère que le rôle de l'ACD est de mettre en contact des appels avec des ressources. Pour lui, la fiabilité est un des atouts principaux de la plate-forme hardware avec un logiciel d'ACD. C'est un des problèmes prépondérants dans  [...] serveurs NT pouvaient tomber en rade.  [...] Le coût d'une solution ACD de base est de 682,21 euros (4 475 francs) par licence agent, pour un déploiement d'une semaine. Avaya propose également deux types de solutions en fonction de la cible. Grands comptes et grands centres d'appels opteront pour la plate-forme Definity avec le logiciel ACD en complément, tandis que les PME et les petits call centers de moins de dix positions pourront s'équiper de la plate-forme Index, avec la fonction ACD native.  [...] Une plate-forme WellX Office pour seize postes et quatre lignes Numéris revient à 8 500 euros (56 000 francs), 16 000 euros (105 000 francs) pour 32 postes IP et 24 000 euros (157 500 francs) pour 96 postes sans IP et cartes T2 à haut débit. Commercialisée par des VAR's, comme Coheris, Cap Gemini ou Cofratel, cette offre logicielle vise une part de marché de 2,5 % des 50 000 systèmes pour call centers de 8 à 400 positions vendus par an.  [...]

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Le vocal en quête de reconnaissance

SpeechWorks propose une solution composée d'un moteur de reconnaissance et de composants packagés, les dialog modules. Avant, il n'existait que des configurations propriétaires, composées d'un SVI et d'un logiciel de reconnaissance. Or, cette plate-forme n'était pas réutilisable. Aujourd'hui, avec le langage Voice XML, on peut s'affranchir de ces contraintes, explique Patrice Vielpau.  [...] Par ailleurs, le MRCP autorise l'intégration, de manière standardisée, des différents logiciels sur une même plate-forme. Le moteur Open Speech Recognizer (OSR) et le logiciel Open Speech Insight (pour le reporting et l'analyse) permettent de développer des applications complètes. La mise en oeuvre s'effectue en différentes phases, par exemple pour l'interface utilisateur.  [...] De toutes manières, le nombre d'appels qui arrivent dans les centres de contacts ne cesse d'augmenter. Les applications vocales permettent d'absorber la croissance sans exploser les coûts, analyse le P-dg de Telisma. Dialoca, autre acteur français, a un positionnement un peu différent. En effet, l'éditeur propose une plate-forme déjà équipée des logiciels.  [...]

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« Nous avons une carte à jouer avec le VoiceXML »

C'est une question de segmentation du marché. Traditionnellement, il y avait les marchés du CTI et du SVI. Une rupture technologique est en train de s'opérer. Nous passons du monde du SVI traditionnel - notamment propriétaire - à un monde ouvert, dans lequel Genesys a sa place avec des technologies comme le VoiceXML, par exemple.   [...] Quatre axes composent notre stratégie. Le premier consiste à réussir dans les portails vocaux. Deuxièmement, nous continuerons à adresser le marché des PME/PMI avec notre solution Genesys Express ou encore avec notre offre de services managés, pour laquelle il y a un regain d'intérêt. Troisièmement, pour les grands comptes, nous poursuivrons l'intégration de nos solutions avec les progiciels CRM du marché.   [...] Nous disposons d'une plate-forme ouverte qui nous permet de supporter les soft-switch IP, comme les switch hybrides TDM-IP ou les PABX classiques. Nous allons relancer notre solution IP Call Center dans les prochaines semaines.  [...]

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Alcatel vise le mid market

L'Alcatel OmniTouch Contact Center Premium Edition est une solution de centre de contacts conçue pour répondre aux besoins des entreprises de taille moyenne en incluant la plate-forme Alcatel OmniPCX et le logiciel Genesys 7.  [...] La solution propose une approche centrée sur l'utilisateur (managers, superviseurs et agents), avec un environnement de gestion graphique (nommé Visual CC) destiné à faciliter son déploiement. Conçue pour des centres de 20 à 150 agents, Visual CC permet la visibilité et le contrôle à tous les niveaux, de la conception à l'exploitation, grâce aux flux d'appels et d'interactions représentés en temps réel et par codes couleur.   [...] Enfin, l'offre comporte une solution de qualification des appels entièrement logicielle, via l'intégration complète de Visual IVR (Serveur Vocal Interactif), qui doit permettre de recueillir les détails et d'aiguiller plus rapidement l'appelant vers le destinataire de l'appel.  [...]

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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

Un middleware se charge d'assurer l'interfonctionnement entre le système téléphonique et la plate-forme informatique de l'entreprise en passant par des API propriétaires (c'est-à-dire spécifiques au fournisseur de la solution) ou standardisées. TAPI (Telephony API, protocole proposé par Microsoft), TSAPI (Telephony Services API, développé par Novell), JTAPI (Java Telephony API, proposé par Sun) ou CT-Link (promu par Dialogic ).  [...] C'est ce middleware qui prend en charge toute la partie gestion des communications et le transfert d' informations entre la plate-forme informatique et le réseau téléphonique. Entre autres fonctions,  [...] des appels (via des fonctions ARS ou LCR, Least Cost Routing), de la répartition des appels (ACD ou Call Back, pour le rappel automatique), de la remontée de fiches sur le poste de l'agent (également appelé Screen pop-up) et de la collecte d' informations pour la gestion des appels et l'établissement de statistiques.  [...] Certains middleware, comme celui de Microsoft (TAPI), intègrent également une couche logicielle permettant de supporter différents PABX. PCBX. il s'agit d'une alternative aux PABX classiques bâtis autour d'une plate-forme informatique (un PC généralement). Serveur CTI. on désigne sous l'appellation serveur CTI un ensemble de logiciels comprenant le middleware, les API et des modules assurant la gestion des fonctions téléphoniques du centre d'appels.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Avec l'arrivée en masse des Serveurs vocaux interactifs, à la même époque, l'équipement technologique des centres d'appels va alors gravir une marche importante. Sans SVI, une plate-forme d'appels basée sur un schéma classique doit posséder un ACD, un serveur pour gérer les statistiques, un autre pour traiter la supervision, un pour éventuellement gérer le ou les différents bandeaux des agents et un dernier pour gérer et attaquer la base de données.  [...] Avec l'émergence des premiers PCBX en France en 1994, le PABX se trouve confronté à un challenger de choix. En équipant un PC serveur de fonctionnalités logicielles liées à la téléphonie, des éditeurs-constructeurs de PCBX, comme Vocalcom, Noble Systems ou Interactive Intelligence, ont davantage ciblé le marché des PME-PMI.  [...] Or, la plate-forme J2EE semble posséder un avantage puisque, issue du monde du logiciel libre, elle se caractérise par l'absence de gestion de licences.  [...]

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NMS met sa carte CG6000 à l'heure de l'IP

Dans sa version PCI plug and play, la plate-forme CG6000 du fournisseur américain de solutions de communication s'inscrit dans un mouvement général qui mènera, à terme, à la suppression des lignes téléphoniques classiques pour utilisateurs et sites distants.  [...] NMS Communications, fournisseur de systèmes et composants pour l'industrie des communications, lance une version PCI plug and play de la plate-forme CG6000. Afin de permettre aux développeurs d'applications de déployer des solutions IP à faible coût et adaptables à l'ensemble des structures existantes des entreprises et des fournisseurs de services, NMS propose parallèlement un élargissement du support de systèmes d'exploitation.  [...] La nouvelle plate-forme a vocation à simplifier le déploiement de services IP sur PC (conférence, IVR, fax et reconnaissance vocale, connectivité IP et RTC). La carte CG 6000 PCI, qui appartient à la gamme Convergence Generation de NMS Communications (plates-formes logicielles et matérielles de classe opérateur), est dotée de fonctionnalités qui lui permettent notamment de supporter le déploiement dans le réseau de solutions de communication, de services et d'applications IP.  [...]

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