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[Salon Big Data 2016] Groupe Seb : la recette connectée, ingrédient clé du parcours client

[Salon Big Data 2016] Groupe Seb : la recette connectée, ingrédient clé du parcours client

[Salon Big Data 2016] Groupe Seb. la recette connectée, ingrédient clé du parcours client.  [...] Qu'ont en commun la super-cocotte, la première Cocotte Minute lancée par le groupe SEB, en 1953, et l'un des derniers-nés du leader mondial du petit équipement domestique, le multicuiseur intelligent Cookeo La recette du succès se glisse... dans les recettes. Dans les années cinquante, nous avons associé au produit le célèbre livre de recettes de Françoise Bernard, explique Nicolas Valance, pilote du projet d'innovation Open Food System du Groupe Seb, à l'occasion du Salon Big Data, les 7 et 8 mars, qui met le prédictif à l'honneur.   [...] Avec Cookeo, les recettes sont dorénavant embarquées sur le produit. Et de poursuivre. La recette est une clé de la réussite, car celle-ci se retrouve au coeur du parcours client.  [...]

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Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Le spécialiste de la livraison a fait appel à Viséo Conseil pour mesurer la qualité délivrée de sa relation client afin d'obtenir la certification NF 345. À partir d'octobre, la société met en place, toujours avec Viséo Conseil, une solution de mesure de la qualité perçue dans la même interface.  [...] Pour ce faire, Viséo Conseil a travaillé sur un outil d'évaluation de la qualité perçue, remplissant plusieurs critères. L'interface devait être unique et simple pour augmenter le taux d'utilisation et le partage d'informations. Elle devait pouvoir challenger les critères d'évaluation qualitatifs par le ressenti du client, mais aussi croiser les notes de la qualité délivrée avec celles de la qualité perçue pour une même interaction.  [...] - envoi des enquêtes sur la base d'exports manuels (phase-clé du parcours client, évènements déclencheurs...) mais aussi de façon automatique,  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

L'autre clé de la fluidité du parcours client, c'est l'historisation de la relation. Qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou Web, l'entreprise a l'obligation de connaître son client et le parcours qu'il a effectué précédemment. Rien de plus frustrant, en effet, pour un client, que de devoir réexpliquer son problème à chaque fois qu'il entre en contact avec l'entreprise.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...]

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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Jusqu'à présent, l'enseigne ne faisait ni promotion, ni publicité et très peu de marketing client. Nous inaugurons aujourd'hui la voix du client, annonce Pascal Lecocq. Avant, nous expédions des questionnaires web et post livraison. Nous lançons actuellement un nouveau questionnaire, envoyé à trois moments-clé du parcours client.  [...] après l'achat, après la livraison et si le consommateur passe par le service client. Ce questionnaire comprend 4 questions seulement et est accessible depuis n'importe quel device. Nous utilisons aussi un nouvel outil pour nous scorer. enfin, nous complétons le feedback client en travaillant l'analyse des sentiments à partir des textes écrits dans les commentaires libres afin de pouvoir générer des alertes et déclencher des actions personnalisées.  [...] Autre chantier en cours. l'achat d'un outil CRM pour travailler la data et offrir une solution simplifiée d'interaction entre le collaborateur et le client. Il faut savoir qu'actuellement, un conseiller ouvre 7 interfaces pour répondre correctement aux besoins du client, explique Pascal Lecocq. Demain, avec ce nouvel outil, il n'en ouvrira plus qu'une.  [...]

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Il est temps d'intégrer le mobile dans sa stratégie marketing!

Construire un parcours client cohérent en intégrant le mobile à sa stratégie marketing.  [...] Parmi les marketeurs utilisant le canal mobile, 68% ont l'intégré à leur stratégie globale. Pour 61% d'entre eux, cette manoeuvre s'est révélée efficace ou très efficace (soit 15% de plus que l'an dernier). Ces professionnels ont constaté que l'intégration du canal mobile rendait plus efficace aussi bien aux applications mobiles que le marketing analytics, les outils de CRM, le content management ou les programmes de marketing automatisé (automation).   [...] Le mobile n'est donc pas un canal isolé mais bien la clé de voûte d'un parcours client omnicanal.  [...]

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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

1- Découper le cycle de consommation du client. au lieu de sonder le client en fin de parcours, l'idée est de sonder les clients à des moments clés de leur parcours, avec quelques questions seulement. juste après l'achat juste après l'arrivée dans un lieu juste après la consommation d'un service juste après le départ.  [...] Bien sûr, il est impératif de ne pas sonder le même client plusieurs fois (sauf exception) pour éviter l'indigestion d'enquête. Mais sonder des clients différents, qui ont tous un profil similaire, permet de tirer des conclusions pertinentes sur les axes d'amélioration de chaque moment clé du parcours client.  [...] Ce découpage du parcours client en moments clés permet une plus grande réactivité face à d'éventuelles insatisfactions. Si un client est mécontent et qu'il est possible de recouvrer sa satisfaction pour des actions simples et immédiates, pourquoi s'en priver Ainsi, une solution de feedback management qui inclut des alertes aux managers locaux permettra d'avoir cette réactivité.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de pousser des informations à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...] Ce premier bot est pour nous la meilleure façon de découvrir l'écosystème, en travaillant concrètement sur le sujet, et de tester les différentes possibilités qui s'offrent à nous, fait part Thierry Moussu. Pour commencer l'acculturation au bot, Direct Energie a lancé le 21 décembre 2016, avec Chatfuel, un bot de relèves des compteurs à destination des clients en cours de souscription.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Par exemple, Nike Mexico lie la récompense aux efforts de ses clients en transformant les kilomètres parcourus avec des équipements Nike+ ou suivis par l'application Running+, en monnaie pour acheter des produits Nike aux enchères sur Facebook.  [...] Pour prétendre développer la préférence de marque, encore faut-il délivrer des raisons de le faire, or combien de marques communiquent sur leur histoire, leur savoir-faire, leurs valeurs auprès de leurs clients Peu et très rarement... C'est pourtant en cela que le contenu peut aider les marques à construire leur différence et devenir plus forte face aux concurrents, MDD ou autres discounters.  [...] Dans ce cadre, le digital aussi est clé. D'abord dans sa dimension cross-canal pour permettre à un client d'être reconnu comme tel à chaque étape de son parcours. le succès du click and collect en est une autre démonstration éclatante. Darty l'a bien compris en incarnant son sens du service dans son fameux bouton rouge, qui s'avère d'ailleurs payant.  [...]

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LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

Même si les marques ont intérêt à optimiser le parcours client en faveur du canal web, le centre de contacts a un rôle-clé à jouer. Il y aura de plus en plus une véritable orchestration du parcours client avec l'organisation de séquences multicanals, voire une réelle intégration des canaux. De nouveaux contours de la mission des centres de contacts vont se dessiner.  [...] Les clients les contacteront de moins en moins pour de l'information standardisée et de premier niveau. Il y aura une vraie raison derrière un contact. un besoin de conseil, une urgence, la certitude que la demande sera prise en compte, un problème critique... Le conseiller prendra alors une autre dimension et apparaîtra comme le meilleur ambassadeur de la marque car c'est lui, au bout de la chaîne, qui sera le révélateur de la promesse marketing.  [...] Pour prendre pleinement son nouveau rôle au sein du parcours client, le centre de contacts doit préparer sa montée en compétences. Faire preuve de professionnalisme ne suffit plus, il faut créer de la valeur. Celle-ci est en premier lieu générée par le conseiller qui a face à lui un client plus éclairé.  [...]

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