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Clé, Relation client, Distance


Incontournable téléphone

Parlera-t-on encore de centre d'appels dans quelques années Rien n'est moins sûr, si l'on en croit les dires des experts de tous bords qui voient l'avenir dans le centre de contacts ou dans le multimédia contact center. Logique et réaliste compte tenu des évolutions à la fois de la technologie et du comportement des clients, qu'ils soient grand public ou professionnels.  [...] Mais, études françaises et expériences américaines s'accordent sur un point majeur. c'est bien le téléphone qui restera l'outil privilégié de dialogue avec l'entreprise, au sens large. Même si sa part devrait sensiblement diminuer au profit des e-mails et autre VoIP. Ce qui signifie que, quels que soient les progrès techniques, les processus d'automatisatio.   [...] .., la voix humaine sera toujours l'élément clé de la relation client à distance. Mais une voix aux compétences élargies, mieux formée et clairement mieux rémunérée.  [...]

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Bonnes pratiques

Dans nos métiers, le recrutement est l'étape la plus importante. Cette citation, tirée de l'interview des deux co-fondateurs de Webhelp, est révélatrice des enjeux attachés à cette phase- clé de la gestion des ressources humaines dans le secteur de la relation client à distance. Et, bien sûr, valable quel que  [...] Toujours est-il, qu'au-delà de ce problème récurent de remplacement, les pratiques en la matière ont connu des évolutions sensibles au fil des ans. Dues à la conjonction de multiples facteurs tels que la hausse du niveau de qualité souhaité, sinon exigé, aussi bien par les entreprises vis-à-vis de leurs centres internes, que par les donneurs d'ordres vis-à-vis de leurs prestataires et, de manière peutêtre encore plus exacerbée, par le consommateur vis-à-vis des services clients.  [...] Mais, si ces évolutions vont dans le bon sens, à la fois au niveau des techniques de recrutement et de la valeur ajoutée qui pourra émaner du futur recruté, l'un des problèmes majeurs du secteur n'en est pas pour autant résolu. Celui de son attractivité, et particulièrement chez les outsourceurs. Et pourtant, les avancées en matière de conditions de travail, de pratiques sociales, de gestion des compétences et de carrière ont été plus que nombreuses et significatives.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre  [...] l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Actuellement, l'AFRC travaille avec l'Arcep sur un projet de numérotation téléphonique plus lisible. Nous souhaiterions proposer des communications moins chères et des prix plus lisibles pour différencier le coût d'appel du service client. À ce jour, le plan de numérotation et les tarifications ne sont pas clairs.  [...]

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LA RELATION CLIENT ET LA VENTE A DISTANCE SIGNENT UN PARTENARIAT

- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard de Follin, président du SNVAD (Syndicat national social des entreprises de vente à distance ), ont signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une convention de partenariat. Celui-ci consiste à favoriser et à organiser la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client.  [...] Cette convention facilitera la mise en place  [...] Cette disposition permettra en outre de trouver des solutions de continuité de l'emploi entre deux secteurs. Elle s'appuie sur les accords nationaux pour le développement de l'emploi et des compétences de la vente à distance et de la filière relation client, signés respectivement les 25 juin et 28 juillet derniers avec le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi Dans le cadre de cette convention, le SP2C s'engage à recenser les besoins en ressources des entreprises du secteur de la relation client.  [...] Il permettra de mettre en relation les entreprises qui recrutent avec le SNVAD Les deux syndicats prévoient à terme de développer une offre de formation adaptée en identifiant les compétences et qualifications liées au secteur de la relation client. Ainsi, des Certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) valideront les compétences qui assurent l'employabilité et la mobilité des salariés.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Derrière le terme abscons d'intégrateur se cache une profession dont peu de centres d'appels peuvent se passer, au risque de ne pas assurer la maintenance du projet de relation client à distance. L'évaluation du marché de l'intégration n'est cependant pas une démarche aisée, puisque les cabinets d'études ont l'habitude de le classer dans des rubriques plus vastes, telles que celle des systèmes d'information.  [...] Ceci dit, force est de reconnaître que les intégrateurs accompagnent précieusement les entreprises durant les cycles de vie d'un centre d'appels, y compris dans sa phase de mise à niveau. Il est nécessaire, pour nous et pour les dirigeants d'un centre d'appels, que l'on soit présent au moment de la définition du schéma directeur du projet de relation client à distance.  [...] La connaissance d'un projet de relation client à distance est très souvent détectée par les forces commerciales, soit par le biais de prospection, soit par la mise en place d'un appel d'offres, public ou privé. Il reste le cas où les constructeurs jouent le rôle d'apporteurs d'affaires mais, aux dires de la profession, cette pratique se raréfie.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Chez Ikea, chaque collaborateur, quel que soit son métier, qui est en relation avec un client est formé à la relation client. De cette façon, notre approche simple, directe et d'honnêteté dans la relation est véhiculée par tous. Le client doit ressentir ces valeurs, avec un message cohérent, aussi bien à travers les canaux à distance que dans le magasin, qui est notre principal vecteur de communication.  [...] Oui. Si le client a toujours été au coeur de la stratégie de l'entreprise, le virage de 2008 a concrétisé la prise de conscience que tout ce qui n'était pas directement lié au chiffre d'affaires pouvait aussi être apporteur de business. Déjà, en 2006, il avait été décidé de regrouper la relation à distance et la relation client dédiée magasins.  [...] Pour l'avant, j'assure la direction opérationnelle de la vente à distance et des centres de contacts. Quant au pendant, il recouvre tous les services à la clientèle en magasin, la ligne de caisse, le retrait de marchandises... Le guidage client, les outils d'achat (crayons, mètres, sacs jaunes...) font aussi partie de la relation client.  [...]

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