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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Click-to-tchat, click-to-call, agent virtuel et réalité augmentée sont autant de solutions permettant d'améliorer la satisfaction client et le taux de conversion des sites marchands. Il s'agit de les utiliser avec discernement et à bon escient.  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] Concrètement, le click-to-tchat prend la forme d'une interface de messagerie instantanée, apparaissant à la manière d'un ­pop-up sur la page du site. L'internaute a alors le choix d'entrer en contact avec un conseiller clientèle. Le click-to-call, pour sa part, consiste à proposer aux clients de les rappeler par téléphone gratuitement et instantanément, tandis que le click-to-video offre la possibilité d'un échange par vidéos interposées.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Le projet digital remonte à 1999, quand nous avons lancé le site marchand Darty.com. Puis, en 2009, le lancement du click & collect établissait le lien entre le site et nos magasins. Darty, qui a déposé le nom de click & collect, a été un des premiers commerçants à raisonner cross canal et à le rendre palpable et opérationnel pour le client.  [...] Le principe est de commander un produit sur le site et de le récupérer une heure plus tard dans le magasin de son choix. C'était le premier bénéfice consommateur apporté par la digitalisation. Puis, nous avons fait évoluer le click & collect avec des lockers digitaux et des consignes en magasin. Le client peut, s'il le souhaite, récupérer son produit sans interagir avec un vendeur.  [...] Le package proposé dans la boutique de Beaugrenelle est le socle à partir duquel nous déployons notre stratégie digitale. Cela comprend les tablettes, le wi-fi gratuit, le click & collect, les écrans connectés et l'atelier dédié à nos clients avec des démonstrations. Nous sommes en phase de déploiement de cet équipement à l'ensemble de nos 266 magasins.  [...]

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Ikea multiplie les services à destination de ses clients

Ikea multiplie les services à destination de ses clients

À l'heure où l'e-commerce rapproche le client du produit, la proximité est clé. Ce n'est donc pas un hasard si l'enseigne mise sur le click and collect. D'autant que son site enregistre une progression à deux chiffres et a accueilli 155 millions de visites l'an dernier.  [...]

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Humanis installe du click-to-call pour simplifier le parcours client

Humanis installe du click-to-call pour simplifier le parcours client

En avril 2013, la mutuelle Humanis a demandé à WannaSpeak, de mettre en place sur son site internet l'une de ses solutions. le click-to-call. Aujourd'hui, Sarah Asselin, web marketeuse en charge du e-merchandising et de l'optimisation du parcours client est formelle. le click-to-call facilite le parcours et l'expérience des clients.  [...] Cette solution permet aux internautes soucieux de faire une demande de devis d'être contactés gratuitement et rapidement par un conseiller Humanis. Comme le rappelle Benoît Dausse, directeur associé et co-fondateur de WannaSpeak, il y a deux ou trois ans, les clients s'inquiétaient de leur durée d'attente.  [...] La solution de click-to-tchat avait été mise en place sur site internet de Humanis. En revanche, elle n'a pas été conservée. En termes d'acquisition, le canal voix est plus efficace que le click-to-tchat lui, plébiscité pour les demandes d'informations, explique Benoît Dausse. Pour les collaborateurs aussi, la solution de click-to-call se révèle un gain de temps précieux.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Do You Dream Up lance une solution d'aiguillage intelligent du client.  [...] La start-up Do You Dream Up, spécialisée dans la digitalisation de la relation client, met sur le marché une solution de self-service, la Helpbox. Le consommateur contacte le site web d'une marque et, en fonction de sa question, obtient une réponse immédiate ou est redirigé vers le canal adéquat (live tchat, tchat automatique, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux).  [...] Les internautes sont redirigés en fonction du thème de leur question, de l'heure et de ses desiderata). Les interactions avec le client sont également automatisées grâce à deux innovations. le tchat automatique dans une session de live chat (réservé aux questions sans valeur ajoutée), et le formulaire dynamique (des réponses sont apportées à l'internaute avant qu'il ait terminé de remplir le formulaire sur la page de contact).  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

De plus, avec une concurrence sur le Web qui s'est intensifiée, c'est aussi le moyen, dans un premier temps, soit de se démarquer, soit de montrer que l'on possède ce service complémentaire très apprécié par les clients. Côté clients, ce service est non seulement apprécié de par la faculté à recevoir une aide à un moment-clé du parcours sur le site, mais également par l'absence de coût supplémentaire, puisque le client reçoit l'appel.  [...] Il y a un effet multiplicateur de l'information, souligne Thierry Chamouton. Parmi les autres possibilités de mise en relation, soulignons le click to call qui a été placé à un endroit stratégique du site pour permettre au client d'appeler un téléconseiller s'il est disponible. Sinon, Canal + s'engage à rappeler le client.  [...] Le click to call s'articule autour d'un bouton Skype qui permet au client d'appeler instantanément son conseiller gratuitement (VoIP) en un clic. Après l'analyse du trafic du site, la caisse régionale a constaté que 80% des internautes surfaient durant les heures ouvrées du centre de relation client, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Qu'il s'agisse d'un petit ou d'un grand site marchand, les agents virtuels présentent des avantages à bien des égards. Encore utilisés de manière assez confidentielle en France, ils le sont davantage aux États-Unis et en Asie, et devraient continuer de croître car la robotique va prendre de plus en plus de place, l'intelligence artificielle va se développer et les algorithmes, continuer de se perfectionner, explique Olivia Le Guyader, en charge de la communication chez Askom.  [...] Installer un agent virtuel sur un site marchand permet tout d'abord de prendre en charge le premier niveau de la relation client, en apportant des réponses instantanées à des questions basiques. Il permet également de désengorger, dans les cas les plus extrêmes, les centres de contacts. Néanmoins, dans le cas où l'agent virtuel ne serait pas en mesure de répondre à une interrogation, le site marchand peut tout à fait basculer sur un click-to-tchat, voire un click-to-call.  [...] Ce type de solutions permet de diviser le taux de rebond par deux, améliore l'expérience client ainsi que sa confiance envers le site et enfin, fait grimper le taux de conversion de 190 %.  [...]

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Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Les clients sont le coeur et le moteur d'une marque, les inviter à rejoindre une communauté permet de créer des liens forts et un véritable sentiment d'appartenance. Le Click to Community® humanise les sites et donne la possibilité aux marques d'intégrer leurs meilleurs clients à leur développement.  [...] En plaçant le client au coeur du site, les marques montrent une véritable confiance envers leur communauté. Les membres de la communauté discutent avec les visiteurs, entre eux, mais également directement avec la marque. Le Click to Community® crée des liens forts entre la marque et ses meilleurs clients.  [...] Placer sa communauté au coeur de la vie de la marque ne peut être que bénéfique pour l'entreprise comme pour ses clients. communauté soudée, liens forts avec ses meilleurs clients, proximité, partage d'expérience, convivialité... Le Click to Community® permet d'humaniser son site web en rapprochant simplement la marque de sa communauté et des visiteurs.  [...]

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Quiz

Q. 1. a Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing de Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d' appels ainsi que les archives du magazine Centre d'Appels. En 2001, le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.  [...] Q. 4. c Le click to call est une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web. Elle permet au client qui a besoin d'un renseignement ou d'un rendez-vous par exemple, d'être recontacté par l'entreprise. Il lui suffi t de cliquer sur un bouton dédié présent sur le site internet. L'avantage pour le client, c'est l'immédiateté du rappel.  [...] Q. 7. b La rétention consiste à mesurer le nombre de clients et/ ou de consommateurs conservés par l'entreprise sur une durée donnée. Elle est parfois utilisée pour décrire la fidélité à la marque.  [...]

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Self care : 5 techniques passées au crible

Self care : 5 techniques passées au crible

Enfin, le client, ce superconsom'acteur parfaitement renseigné qui effraye les professionnels, est impliqué dans sa relation à la marque. Il a longtemps été cantonné aux FAQ statiques, souvent inutilisables. L'avènement des chatbots, du tchat communautaire, des FAQ dynamiques lui rend son autonomie. Tandis que les professionnels de la relation client ne savent plus à quel bot se vouer, parmi des solutions qui promettent de traiter jusqu'à 70% des requêtes pour soulager les téléconseillers.  [...] Ces communautés de clients séduisent et peuvent être utilisées pour des projets de cocréation de nouveaux services, à l'image du service bancaire Nickel, qui a coconstruit son application en s'appuyant sur les suggestions trouvées via le tchat de Howtank. Un bémol cependant. aux membres invités doivent s'ajouter des animateurs de la marque, chargés notamment de mettre en place des sondages et de compléter la présentation des offres.  [...] Davantage destiné aux requêtes qui touchent le service après-vente, le module de click-to-chat TokyWoky met en relation les internautes en temps réel, notamment lors des périodes de fermeture du service client. Des services publics tels que Pôle Emploi ont implémenté le tchat (il s'intègre en bas à droite de toutes les pages du site), dont le bénéfice tient à son modèle fermé.  [...]

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