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Client, Abonnés, Services


Sanef se rapproche de ses clients

L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...] l'info trafic via un SVI, le service de compte client réservé aux abonnés ou le service vente destiné aux ouvertures de comptes. La direction des appels s'effectue en fonction des compétences des téléopérateurs, des téléconseillers disponibles au moment des appels, mais aussi en fonction d'un critère géographique dans les cas d'une demande d'abonnement.  [...]

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Numericable présente Emilie

Numericable présente Emilie

Les abonnés Numericable peuvent retrouver Emilie, conseillère virtuelle sur l'espace assistance du site internet, ainsi que sur la page de connexion client mon compte. L'opérateur espère ainsi renforcer sa proximité avec ses clients et mieux les satisfaire Numericable renforce l'interaction avec ses clients en mettant à leur disposition un système de tchat sur sa home page, où chacun est libre de poser toutes questions relatives à ses offres et services TV, Internet et téléphone.  [...] Mot clés. Internet. conseiller. assistance. site d'internet. système. téléphone.   [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Cela change fondamentalement le métier de la relation client, car ces outils permettent de proposer une relation un peu moins transactionnelle et beaucoup plus chaleureuse et personnalisée. Lorsqu'ils sont mis à profit du service abonnés, le CRM et l'exploitation du big data apportent une vraie valeur ajoutée.  [...] Nous sommes entrés dans une nouvelle ère, où l'on ne consomme plus nos programmes que sur le seul poste de télévision. Nos abonnés peuvent regarder leurs programmes sur leur PC, leur console de jeux, leur smartphone ou leur tablette. Notre enjeu est d'accompagner nos clients vers ces nouvelles technologies et nouveaux services.  [...] Nous sommes aussi très soucieux de la qualité de l'expérience client et invitons nos abonnés à tester en avant-première nos produits et services. Ainsi, ils sont en lien direct avec nos ingénieurs, qui font évoluer en temps réel les services. Ces testeurs sont enthousiastes et deviendront très certainement des ambassadeurs de nos produits.  [...]

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TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

. Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. C'est l'une des conclusions d'une enquête menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d'études YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal.  [...] Les Français sont plus d'un tiers à miser sur une amélioration (3 6 %). Dans l'ensemble, toutes personnes interrogées confondues, un peu plus de la moitié des répondants (55,3 %) jugent positive leur dernière expérience avec le service clients de leur opérateur. Ils sont même 1 5 % à la qualifier d'excellente.  [...] L'intérêt pour les services clients en ligne est particulièrement marqué chez les Français où 81 % des personnes interrogées expriment leur préférence pour un ou plusieurs moyens de communication en ligne, contre 7 7 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne. Pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription de nouveaux services, les abonnés préfèrent se débrouiller seuls.  [...]

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Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Dans le cadre de la Palme du Directeur Client 2015, Angélique Gérard, directrice du service abonnés de Free, a reçu le deuxième prix. Elle revient sur l'évolution de la relation abonné, qu'elle gère depuis 16 ans.  [...] Nous sommes très attachés à l'internalisation des services. Nous recourons très peu à des prestataires externes. Le service de la relation abonné représente aujourd'hui un peu plus de 6 000 collaborateurs sur les 7 800 salariés que compte le groupe. Il s'appuie, depuis le début, sur des effectifs entièrement internalisés et qui sont annualisés depuis peu.  [...] Avec pour principe de base l'humanisation des services et la prise en compte de l'expérience client, nos challenges à venir s'articuleront tous autour d' une seule promesse relationnelle. maintenir un lien unique avec nos abonnés et nos communautés d'utilisateurs, développer l' enchantement de nos abonnés à chaque contact réalisé.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

A l'instar de la culture d'entreprise décalée que véhicule le groupe Virgin, Virgin Mobile a souhaité apporter un nouveau souffle dans l'univers des centres de services clients. Installé à Laval, le centre de contacts doit faire face à une croissance rapide à la fois du nombre d'abonnés et des flux d'appels.  [...] En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] Aussi, afin de gérer de manière efficace l'ouverture de son service client, Virgin Mobile s'est-il tourné vers un prestataire spécialiste de la relation client, TPHST (The Phone House Services Telecom). Il nous est apparu évident de confier, dans un premier temps, notre service client à un spécialiste, même si à court terme notre volonté est de l'internaliser, confie Vincent Bernard, avant de poursuivre.  [...]

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UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

Fin avril, moins d'un mois après le lancement de la carte (UGC annonçant quelque 20 000 abonnés), cette cellule de trois téléconseillers, accessible par Numéro Indigo de 9 à 19 heures du lundi au vendredi, recevait chaque jour environ 300 appels et entre 300 et 400 mails. Ces derniers faisant l'objet d'un traitement automatique par injection en temps réel dans la base de donnée de Bertelsmann Services et lancement d'un script de réponse.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...] fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs.  [...]

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FTMS choisit Matra Nortel Communications

Première société de commercialisation de services (SCS) française, France Télécom Mobiles Services (FTMS) emploie près de 1 000 personnes pour assurer la gestion d'un parc de 2 millions de clients (30 % des abonnés Itinéris). Cette filiale de l'opérateur France Télécom Mobiles, qui a réalisé en 1998 un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs, compte cinq centres d'appels à Villeneuve- d'Ascq, Valenciennes, Asnières, Montpellier et Châtillon (92).  [...] Sur l'ensemble de ses cinq sites, FTMS articule son activité autour de trois pôles. Premièrement, la gestion des abonnés particuliers, entreprises, professionnels. Deuxième activité. le développement de services à valeur ajoutée adaptés aux besoins des abonnés (téléphonie fixe, mobile et Internet).  [...] Troisième pôle enfin. le service à la distribution, tant au niveau de l'acquisition de nouveaux abonnés que sur le plan logistique.  [...]

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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

De manière générale, les sites sont polyvalents. Et même les chargés de clientèle plus spécifiquement dédiés à une activité ne s'y consacrent pas de manière exclusive. Cela dit, les chargés de clientèle du 7 et ceux de SFR constituent des équipes spécifiques. Par ailleurs, si la gestion de la relation avec les abonnés du 7 est limitée aux sites de Paris et Toulouse, le service clients de SFR est traité par les quatre sites.  [...] Cegetel Services reçoit 250 000 appels par jour sur l'ensemble de ses activités. Mais le service clients représente environ les trois quarts de ce trafic. SFR compte 8 millions d'abonnés, le 7, 1,4 million. On peut ainsi penser qu'un abonné appelle le service clients sept fois dans l'année. Mais il s'agit d'une pure moyenne.  [...] Créée en 1997, Cegetel Services est le pôle de Cegetel chargée de gérer la relation avec les abonnés de SFR (8 millions), du 7 de Cegetel (1,4 million) et de RSS (Réseau Santé Social), entité de liaison entre la CPAM, les médecins et l'opérateur pour la gestion de la carte Vitale. Cegetel Services a traité 70 millions d'appels en 1999.  [...]

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Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

À l'heure où le tchat prend le pas sur les autres canaux de communication entre les consommateurs et les services de relation client, le groupe Canal+ pense que le téléphone a encore un rôle à jouer dans la satisfaction de ses abonnés. L'entreprise utilisait déjà, depuis 2014, la solution Owi.Opinion pour faire une analyse sémantique des échanges avec ses interlocuteurs et répondre à leurs besoins plus rapidement.  [...] Christophe Dany, directeur général d'Owi, revient sur le fonctionnement de sa solution. Owi effectue une compréhension de ce que dit le client, puis récupère toutes les informations dont dispose Canal+ (son abonnement, le matériel qu'il utilise, son historique, etc.) pour proposer la meilleure action possible (modèle de réponse, procédure de résolution), mais aussi alimenter en temps réel un tableau de bord de la relation client.  [...] Canal+ a ainsi soumis une triple problématique à ses prestataires. Il s'agissait d' identifier les axes d'amélioration (irritants, demandes pénalisantes...), de mieux piloter les flux, grâce à une meilleure connaissance des motifs de contact, et de réagir très rapidement aux nouveaux signaux. La première chaîne de TV française payante a challengé ses partenaires sur deux indicateurs-clés principaux.   [...]

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