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Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

P lacer le client au coeur de la stratégie, tel est le leitmotiv revendiqué par les entreprises aujourd'hui. Et c'est tout à leur honneur d'en prendre conscience et de vouloir appliquer cette philosophie. Surtout lorsque l'on sait qu'elle favorise la performance et la satisfaction client. Mais, au-delà du discours, cette prise de conscience est-elle vraiment suivie d'actes.  [...] Pour obtenir de vrais résultats et devenir une entreprise centrée client, la culture client doit vivre au quotidien dans l'organisation, le management, les attitudes, les décisions, les process, etc. Certaines entreprises ont depuis toujours cette culture client inscrite dans leur ADN, d'autres l'ont intégrée au fil des années, et la majorité d'entre elles restent dans l'intention.  [...] C'est pourquoi Relation Client Magazine organise le 20 mai prochain à Paris, une journée de conférence sur le thème Organisation, management, formation, connaissance client. Comment transmettre la culture client dans son entreprise. Ce sera l'occasion de découvrir comment certaines entreprises se sont approprié la culture client et comment elles l'ont transmise en interne.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Alors qu'elle devrait faire partie de l'ADN des entreprises, la gestion de la relation client progresse trop lentement dans ses principes et ses pratiques. Conséquence. les entreprises passent à côté d'un formidable levier de croissance et de fidélisation de leur clientèle. Mais pour combien de temps encore.  [...] Les entreprises doivent progresser dans leur attitude globale. En interne, elles doivent lutter contre le cloisonnement des services et remettre de la cohérence là où elle fait défaut. En externe, elles doivent adopter une stratégie d'écoute grâce à la mesure de la satisfaction et des besoins des clients.  [...] De façon générale, les entreprises doivent instaurer une culture du service, une notion sur laquelle la France doit suivre le pays anglo-saxon. La culture du service est avant tout la culture du résultat. En France, le service client est souvent perçu comme un centre de coût non comme un levier de croissance.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Outre-Atlantique, la culture client fait partie de l'ADN des entreprises. Les exemples récents sont légion. Je pense, par exemple, au cas des studios Universal, à Los Angeles, qui ont optimisé les moments d'attente en pleine chaleur en installant des bâches et des brumisateurs, sans oublier quelques divertissements, une expo ludique sur l'histoire des studios, des clowns passant dans les allées, etc.  [...] De quoi créer le buzz en partant des besoins clients afin de rendre leur expérience mémorable. En France, nous sommes encore loin du compte. Il suffit de voir l'accueil que nous réservons aux touristes. Mais dans un marché globalisé où la culture client s'impose partout comme une tendance inéluctable*, nos entreprises ne pourront, elles aussi, échapper à une telle révolution.  [...] *D'après une étude mondiale publiée dans Journal of Marketing (2011) et réalisée auprès d'un panel de 261 sociétés, si la plupart d'entre elles étaient orientée clients en 2005, seul un tiers affichait un tel positionnement en 1997. Les profits dégagés restent trois fois plus élevés chez celles ayant très tôt adopté une orientation client que leurs homologues s'étant tardivement investies en la matière.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] En tant que président de l'INRC, que préconisez-vous pour développer la relation client dans les entreprises qui n'ont pas encore pris cette dimension en compte.  [...] Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de productions techniques en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour embarquer tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] Il faut faire un véritable exercice de management et se poser plusieurs questions. Qu'est ce qui compte vraiment aux yeux de mes clients Quels sont les points concrets des parcours clients à modifier Qu'est ce qui manque le plus à mon organisation Comment on la fait bouger etc. Ma conviction. tout repose sur la culture de l'entreprise.  [...] Une stratégie d'expérience client doit être en correspondance profonde avec l'ADN de l'entreprise et sa culture pour réussir.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Dans une majorité des cas (84 %), les sociétés font appel à leur service informatique, contre 16 % qui sous-traitent à un prestataire externe. A noter que la force de vente est la première source d'information client pour alimenter cette base de données (77 % des entreprises), loin devant les dispositifs marketing comme les études de marché (30 %) ou l'achat/location de fichiers (25 %).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

"Le développement du text messaging va exploser"

Selon Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de l'agence The Social Client, l'application Facebook Messenger va permettre aux entreprises de davantage communiquer avec leurs clients en one-to-one. Retour avec elle sur les autres tendances qui vont impacter le relation client sur les médias sociaux.  [...] Depuis sa création il y a cinq ans, nous accompagnons les entreprises dans leurs stratégies relationnelles sur le digital, ainsi que dans leurs stratégies digitales plus globales. content marketing, community management, social business, marketing social. A partir du social listening et de l'écoute clients sur l'ensemble des canaux sur lesquels les consommateurs s'expriment - notamment au travers des activités d'Acticall et maintenant de Sitel -, nous recueillons de nombreux insights.  [...] Un modèle économique, fondé sur l'accumulation de micro-paiements, est amené à se développer sur ces plateformes Chaque utilisateur de WhatsApp rapporte à l'entreprise 1 dollar par an, ce montant s'élève à 7 dollars pour les utilisateurs fidèles de WeChat, d'après des estimations de l'institut Financier japonais Nomura Holdings.  [...]

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