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Client, American Express, Carte


Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Marc Bertrand Nicolas Juttant (au centre), directeur du service client American Express Carte France. Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France.  [...] Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle la recommandation à un ami ( recommend to a friend, RTF).  [...]

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American Express vise l'excellence de la relation client

American Express vise l'excellence de la relation client

Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes, Éric Tredjeu, directeur du service conciergerie American Express et Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France, parlent de leur vision de l'excellence de la relation client. Issu de Relation Client Magazine - Automne 2013.  [...] 6 - Relation client American Express. vers des offres en temps réel Les revues de marchés permettent à la relation client d'American Express une vision globale des politiques menées sur les différents marchés. D'autre part, la mise en place des offres en temps réel est l'un des grands défis du service client. Lire.  [...] 7 - Pour aller plus loin Relation client, American Express, satisfaction, fidélisation... Cliquez sur les liens suivants pour en savoir plus sur les thèmes abordés dans l'article que vous venez de lire. Lire.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au coeur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients.  [...] Le centre téléphonique internalisé d'American Express Carte, basé à Rueil Malmaison, reçoit 1 400 000 appels par an, dont 70 % traités par 120 correspondants et 30 % directement par SVI. Pour continuer d'accroître notre marge de progression et rester fidèle à la tradition de qualité et de service qui a séduit nos clients, nous faisons le choix de l'excellence dans notre relation avec nos clients, souligne l'entreprise.  [...] Ainsi le service client d'American Express Carte France affiche-t-il moins de 3 % d'appels perdus et 80 % de décroché en moins de vingt secondes Pour maintenir ces indicateurs au beau fixe, la banque utilise des écoutes et, en accord avec ses collaborateurs, enregistre chaque mois et pour chaque correspondant, cinq appels au hasard.  [...]

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" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

Le service est la raison d'être d'American Express depuis ses débuts en 1850. Le service clientèle est la porte d'entrée des nouveaux clients d'American Express, avec un média particulièrement utilisé. le téléphone.  [...] Hélène Duneigre. Le service est au coeur de la vocation d' American Express. L'entreprise a été créée pour apporter du service aux clients. En 1850, son métier d'origine était de transporter des fonds sécurisés à travers les États-Unis. Puis American Express s'est ouverte au transport de personnes avant de créer des outils de paiement.  [...] Le téléphone est un média disponible 24 heures / 24 et 7 jours / 7 chez American Express. Le service clientèle est le réceptacle de l'ensemble de l'information et de l'expérience client. Notre objectif est de répondre aux demandes de façon satisfaisante dès le premier contact.  [...]

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Relation client American Express : vers des offres en temps réel | Dossier : American Express vise l'excellence de la re...

Relation client American Express. vers des offres en temps réel. Dossier. American Express vise l'excellence de la relation client.  [...] 1891. American Express invente le Traveller chèque afin de faciliter les déplacements des voyageurs. Si le traveller chèque - ou chèque de voyage - existe encore aujourd'hui et constitue à ce titre l'un des plus anciens moyens de paiement, American Express est également pionnier de la carte, qui a fêté en 2008 ses 50 ans.  [...] 1964. American Express Cartes pour particuliers est une activité qui est née avec l'introduction de la carte personnelle en France en 1964.  [...]

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American Express, une marque émotionnelle | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation client

Hélène Duneigre. Nous ne nous contentons pas de la qualité du service. Nous visons surtout l'expérience client. Nous voulons que nos clients gardent un souvenir fort de ce qu'est leur relation avec American Express. Nous sommes une marque très émotionnelle qui bénéficie d'un fort attachement de ses clients.  [...] Sur Facebook, vous trouvez même des déclarations d'amour à la carte American Express. C'est justement parce que nous nous efforçons de créer ce niveau-là d'expérience.  [...] Parallèlement, nous avons un programme de fidélité sur les cartes comarquées avec Air France. Le programme de fidélité est alors le programme Flying Blue d'Air France. À chaque paiement, le client accumule des miles qui sont transférés sur Flying Blue... Chez American Express, dès qu'on fait une transaction, on gagne toujours un élément de fidélité.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...] American Express a créé son propre indice. Recommend to a Friend (RTF). Calculé à partir de l'enquête mail qui suit chaque interaction avec le client et présenté tous les trois mois à New York, il permet de suivre la qualité de la relation client et entre d'ailleurs dans la rémunération variable des chargés de clientèle.  [...] Le groupe s'en sert aussi pour se comparer aux offres concurrentes. La carte American Express est souvent une deuxième carte bancaire. Si l'expérience que nous proposons n'est pas à la hauteur des attentes, les clients ne resteront pas. L'utilisation des bénéfices de la carte fait aussi l'objet d'un monitoring mensuel.  [...]

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Jean-Louis Buron,

48 ans, prend les fonctions de directeur des opérations d'Europ Assistance France. Diplômé en sciences économiques, il débute en 1975 chez American Express Carte France en tant que Manager au service relations clientèle, puis comme directeur des opérations jusqu'en 1988, date à laquelle il rejoint le siège à New York aux fonctions de Directeur Strategic Business Systems, avant de retrouver l'Hexagone et la direction des opérations d'American Express Bank France.  [...] Après un passage au sein du Groupe Motorola, de 1994 à 2000, il intègre la direction générale de Sykes France, dernier poste occupé avant sa nomination.   [...]

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American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

L'espace Handpicked permet aux titulaires de la carte American Express de bénéficier gratuitement d'applications mobiles, de livres, de musiques et de films payants téléchargeables dans l'AppStore et iTunes.  [...] Les clients American Express pourront télécharger gratuitement une sélection d'applications, de livres, de musiques et de films liés à leurs centres d'intérêt. voyage, sport, culture.  [...] Parallèlement, American Express France poursuit son opération de recrutement de nouveaux membres avec la Fnac. Lancé à la rentrée 2013, ce partenariat stratégique permet aux deux marques de regrouper dans un programme d'avantages, une série de bénéfices pour leurs clients respectifs. L'objectif de ce partenariat Faire en sorte que 30 à 40% de leurs clients communs s'enregistrent à ce programme de fidélisation dans les trois ans qui viennent.  [...]

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Le service client : la " vitrine " d'American Express | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation clie...

Le service client : la " vitrine " d'American Express | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation clie...

Chez American Express, chaque contact est propice à une interaction. Les chargés de clientèle, provenant souvent de l'hôtellerie, sont là pour créer une expérience chaleureuse et riche en informations pour le client.  [...] Le service client d'American Express, dont vous être le directeur, compte pour sa part 300 collaborateurs. Comment s'organise-t-il.  [...] Nous allons toujours essayer de créer un climat positif, privilégié, chaleureux et, en même temps, de répondre aux questions et de devancer celles qui ne seraient pas exprimées... Nous nous sommes aperçus que les nombreux avantages offerts aux porteurs de carte American Express n'étaient pas forcément connus de tous.  [...]

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