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Client, AOL, France


Un siège social à Marseille

C'est justement la réactivité des interlocuteurs sur place qui a séduit les dirigeants d'AOL. Alors que les aides apportées par les représentations locales (Ville, conseil général, conseil régional) n'ont pas pesé de manière décisive, selon l'expression de Christophe Famechon, le directeur du service clientèle et vice-président d'AOL France.  [...] Ce nouveau site permettra notamment de répondre aux besoins croissants d'AOL liés à ses offres compétitives et à sa volonté d'offrir à ses abonnés une assistance de qualité, affirme Stéphane Treppoz, P-dg d'AOL France. Certes. Mais, par-delà les déclarations de bon ton, il est surtout intéressant de voir que l'ouverture du site se fait en totale émancipation par rapport à la sous-traitance.  [...] Formation continue sur les aspects techniques (réseaux, logiciels, fonctionnalités), formation commerciale, formation au contact client. la direction d'AOL France avance un investissement horaire de 2 % (en moyenne lissée sur l'année). Profil des personnes recrutées. plus d'hommes chez les techniciens, plus de femmes chez les commerciaux.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] Ainsi, pour Air France la date butoir imposée aux clients de la compagnie pour profiter du programme Fréquence Plus nous assure un mois de février à très fort trafic. tous les abonnés téléphonent à cette période. Ensuite, cela redevient plus calme, observe Philippe Clogenson.  [...] Deux ans après l'entrée en vigueur de l'accord, Philippe Clogenson en dresse un bilan positif. L'entreprise y a gagné en flexibilité, l'absentéisme a diminué et la productivité a augmenté. En outre, les 35 heures constituent un avantage concurrentiel important car il nous est plus facile de gérer des pics d'activité par rapport aux besoins du client, (pour Air France, par exemple).  [...]

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TSC Europe prospecte les grands projets

En s'attaquant au marché français, l'intégrateur américain ajoute une pierre à sa politique d'implantation en Europe. Avec une cible bien identifiée. les call centers d'au moins cinquante positions.  [...] TSC a d'ailleurs créé une entité TSC Europe, dont le siège social se trouve à Zurich, et qui réalise un chiffre d'affaires de 120 millions de francs.  [...] TSC dispose d'un laboratoire à Austin (Texas), où nos ingénieurs testent les nouveaux produits. En France, TSC compte pour l'instant parmi ses clients Bouygues Télécom, AOL et Compaq.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Initialement utilisé par AOL, le centre de contacts Neuf Center est un bâtiment sur deux niveaux de 3000 m 2 et situé en zone franche urbaine, près des quartiers nord de Marseille. Le rez-de-chaussée donne accès à une restauration extérieure (et intérieure). Le site accueille également une plateforme de sports de plein air.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Quelle est la place du client dans l'entreprise Son impact Son importance stratégique Telles sont les questions que pose Katia Vandenbroucque, ancienne directrice service client au sein de grandes sociétés digitales.  [...] Sur quoi repose cet enjeu fondamental D'une part, sur la contribution et le soutien indéfectible du top management, point de départ de l'aventure. D'autre part, sur l'engagement des collaborateurs. Inquiétant lorsqu'une étude* nous révèle que seuls 9% des salariés français se disent engagés, plaçant ainsi la France au 18ème rang des 19 pays européens interrogés.  [...] L'auteur. Katia Vandenbroucque a été directrice service client au sein de grandes sociétés digitales. Dès 2000, elle se consacre à optimiser l'expérience client chez AOL, puis Altavista ou encore Yahoo.. Depuis 15 ans, son obsession est de donner ses lettres de noblesse à la relation avec le client en France, à l'image de nos voisins outre-Atlantique, mais aussi faire évoluer les consciences des décideurs et des collaborateurs, afin de passer du mode standardisé et restrictif de la relation client au mode singulier et vertueux de l'expérience client, avec à la clé une croissance durable pour l'entreprise.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

La compagnie Air France-KLM mise sur la Big Data pour proposer une relation client attentionnée et personnalisée. Retour d'expérience du groupe, à l'occasion du Salon Big Data Paris 2017.  [...] La personnalisation client et l'utilisation du Big Data Une norme pour Air France-KLM, explique Gauthier Le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer (CCDO) d'Air France-KLM, afin de faire vivre notre promesse d'une relation attentionnée au client. Comprenez, une expérience client peu ordinaire et de haut standing.  [...] Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité.  [...]

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Le service en ligne

Le centre d'appels dédié à la clientèle française d'AOL Compuserve se partage entre deux structures. La première a été créée à Dublin en 1996 pour assurer la logistique du fournisseur d'accès Internet en Europe. Aujourd'hui, elle emploie une centaine d'opérateurs spécialement affectés aux clients et prospects français.  [...] L'autre entité, plus récente (fin 1998), est exploitée à Lens dans le cadre d'un contrat d'outsourcing avec Bertelsmann Services France. Elle emploie déjà 150 conseillers techniques et commerciaux. Entre Lens et Dublin, AOL Compuserve reçoit plus de 100 000 appels par mois. Le centre d'appels est équipé d'un réseau d'ACD qui distribue les appels en fonction des disponibilités sur chacune des plates-formes.  [...] Pour répondre aux demandes diverses de la clientèle, le call center de Lens a organisé ses services autour de deux activités majeures. un service technique (ouverture et gestion de comptes, questions techniques de premier niveau) et un service clientèle (SAV, fidélisation).  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

Parmi les premières figurent le groupe d'édition américain Harte Hanks, Bertelsmann-AOL et Disney Interactive, pour ne citer qu'elles. Les secondes, plus nombreuses encore, ont quitté la France pour des pays d'Europe du Nord (Irlande, Angleterre, Ecosse, Pays-Bas,...) après quelques années de présence.  [...] Mais ce n'est pas tout. En attendant les effets de la déréglementation, les coûts télécom restent plus élevés en France, ajoute un responsable de centre d'appels. La preuve France Télécom a accepté de vendre la minute Paris-Amiens au tarif local... Souvent, les entreprises en phase de démarrage ne réclament pas les aides auxquelles elles auraient droit, renchérit Frédéric Jurain, directeur de mission chez TSC (Technology Solutions Company), une société de conseil en relation client.  [...] Installée depuis juin 1998 aux Ulis, la Silicon Valley française, Sykes (centre de support téléphonique à vocation technologique) a choisi de s'implanter au coeur de sa zone de chalandise, en Ile-de-France. Ce n'est pas un hasard. La proximité avec nos clients français, fabricants informatiques et éditeurs de logiciels, sécurise la relation.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez. La relation client a toujours été fortement positionnée au sein de France Loisirs, qui fonctionne sur une base d'adhérents  [...] Cette relation avait été dynamisée il y a dix ans avec la création de structures qui n'existaient pas, et notamment le centre d'appels. Ces dernières années, nous avions entamé un travail énorme au quotidien sur la modernisation de la marque, de son image, en passant notamment par l'offre produits, le catalogue Nous avions une forte capacité à être innovant, des approches marketing très développées.  [...] s'assurer qu'à chaque moment de contact avec le client, les incontournables sont là, en passant par le bonjour quand il franchit la porte d'un magasin. A partir de ce niveau incontour­nable, nous avons bâti des niveaux d'exigence de façon adaptée, en tenant compte des ­contextes. en vente à distance, en point de vente, avec tel type de client, à tel moment de son cycle de vie en tant qu'adhérent, à tel moment de son cycle commercial.  [...] commandes, paiement France Loisirs est un vépéciste, qui envoie environ 4 millions de catalogues chaque trimestre. chacun générant son flux de contacts, sans parler des opérations intermédiaires, commerciales Marigny&Joly, qui emploie 120 personnes, a une dizaine d'années d'existence et s'est structurée au moment où a été donné l'essor à la relation client à distance.  [...]

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« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit, affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre.  [...] Au fi l des années, l'entreprise a diversifié ses activités et ses services. vente de produits multimédia, photo, voyages, abonnements presse, crédit et assurance. Nous jouons à fond la carte du club pour que nos clients adhérents aient vraiment l'impression que France Loisirs fonctionne comme une communauté proposant des services et des produits autour de la culture, indique-t-elle.  [...] En 2009, elle devient directrice des opérations marketing club de France Loisirs, depuis février 2012, elle est aussi en charge de la relation client.  [...]

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