Votre recherche :

Client, Appel, Assistance technique


Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson a choisi Supporter pour prendre en charge son service d'assistance au client final concernant les produits grand public, type téléviseurs, écrans plats et celui de gestion des réclamations. Le contrat a été signé fin 2005. L'appel d'offres avait mis en concurrence plusieurs prestataires spécialistes du support technique.  [...] L'expérience a prouvé à Thomson la difficulté des centres généralistes à répondre à des problématiques techniques. Le constructeur outsourçait déjà depuis trois ans auprès de Stream International. La remise en jeu du contrat n'avait rien à voir avec la qualité du travail de Stream, assure Valérie Philippeau, responsable de la relation client au niveau européen chez Thomson.  [...] En outre, Supporter a su séduire Thomson en proposant l'accès à l'outil de suivi client Neocase10 de Neocase Software. Aucun CRM n'était auparavant disponible chez Thomson. Neocase10 devrait permettre de mesurer rapidement l'appétence du public aux produits. Notre centre d'appels est un vecteur stratégique de l'activité, souligne Valérie Philippeau.  [...]

Lire la suite...
Microsoft, une réorganisation orientée client

Microsoft, une réorganisation orientée client

Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau.  [...] L'appelant donne ensuite la référence du produit, qui est contrôlée. La garantie simple permet deux appels. Le téléacteur vérifie donc le nombre d'appels déjà effectués, puis transfère la demande vers l'équipe d'assistance disposant de l'expertise technique requise. Un CTI permet à la fiche du client de suivre l'appel lors de son transfert vers l'agent technique.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...]

Lire la suite...
Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Hervé Giraud, responsable de l'intégration du projet centre d'appels chez Schneider Electric, explique la nouvelle configuration du service d'assistance technique.  [...] Les produits Genesys peuvent dialoguer avec des logiciels développés sous Visual Basic ou C++. Nous voulons les interconnecter avec des progiciels de Vantive destinés à la gestion de la base commerciale, de l'assistance en ligne et du dépannage sur site. Nos 2 000 commerciaux seront à terme tous équipés avec ces logiciels, pour la connexion avec la hot line technique à Rueil.  [...] En cas de problème, le client passera par une agence qui routera l'appel vers l'assistance technique. Au moment du routage, le logiciel déterminera grâce à un jeu de mots clés, la compétence requise. Cela lui permettra d'envoyer l'appel par le biais du CTI vers l'un des 15 spécialistes de la hot line, suivant les compétences disponibles.  [...]

Lire la suite...

Trois opérateurs dans un centre

Ses principaux clients. Itinéris pour France Télécom, SFR pour Cegetel depuis 1996, et Bouygues Telecom depuis un an. Mais nous sommes pour chacun tout sauf un simple intermédiaire, précise-t-il. Nous sommes un interlocuteur qui acquiert de nouveaux clients au même titre qu'un relais technique. Nous assumons en outre la gestion quotidienne du client aussi bien en termes de fidélisation, de facturation et d'encaissement.  [...] Le particulier qui appelle le service après-vente ne sait pas où il appelle s'il ne lit pas attentivement sa facture. Il souscrit à un réseau sans se rendre compte qu'il n'est pas facturé en direct. Mais il entre en communication avec un assistant clientèle qui doit agir comme un conseiller de l'opérateur choisi.  [...] Notre SVI en point d'entrée ventile ensuite l'appel vers une front line grand public ou gestionnaire d'entreprise s, explique Jean-Claude Maugard. Parmi les principales répartitions de personnel dans le centre d'appels, la front line grand public emploie 70 personnes, la front line entreprises 15. Une douzaine de conseillers travaillent à la gestion des comptes entreprises, 25 personnes sont préposées à l'encaissement, 18 au conseil client et 6 à l'assistance technique.  [...]

Lire la suite...

SR.Teleperformance poursuit sa marche en avant

SR.Teleperformance se restructure et s'agrandit. L'outsourceur a acquis, le 8 février dernier, 71 % de Direct Star, leader des centres de contacts sur le marché russe. Sa stratégie de croissance par rachat permet à SR.Teleperformance de disposer d'une société déjà structurée et performante. Direct Star possède l'avantage de respecter strictement les standards internationaux et de proposer une gamme complète de services autour de la gestion de la relation client (acquisition de nouveaux clients, assistance commerciale, assistance technique et recouvrement des créances).  [...] Direct Star réalise les trois quarts de son chiffre d'affaires en réception de contacts et dispose de deux centres, à Moscou et à Tver, pour un total de plus de 500 stations de travail. En parallèle, SR.Teleperformance a fusionné Teleperformance USA et Calltech, ses deux plus importantes filliales américaines.   [...] La société créée conserve le nom de Teleperformance et va regrouper les activités des deux ensembles. Elle fournira des solutions domestiques near-shore et off-shore dans le domaine de la fidélisation client, de l'assistance technique et des ventes en réception d'appels, comme le faisait Teleperformance USA, et assurera des activités de service client pour le compte des utilisateurs de CallTech dans le secteur des télécommunications, des technologies et d'Internet.  [...]

Lire la suite...

La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] Chaque pôle de traitement des appels repose sur un numéro d'accès propre. Le 0 801 105 105 pour l' acquisition, le 0 803 83 33 14 pour l'assistance commerciale et le 0 803 83 33 13 pour l'assistance technique. Les équipes travaillant sur l' acquisition, l'assistance commerciale et l'assistance technique ne sont pas les mêmes.  [...]

Lire la suite...

Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

Notre centre d'appels est externalisé chez le prestataire IMA Technologies, témoigne Christine Cahu, responsable du centre d'appels clients pour la partie informatique chez Hewlett Packard. Son plateau de seize postes est équipé avec des ordinateurs HP Vectra VLI8. Ce sont des PC Pentium II à 400 MHz, avec 64 méga-octets de Ram.  [...] L'environnement logiciel est aujourd'hui composé d'un produit Clarify pour les appels concernant des difficultés logicielles, et d'un Multicom sur une émulation AS 400 situé à Niort, pour des contacts liés à des problèmes matériels. Un serveur vocal interactif permet de préciser dès l'entrée s'il s'agit d'un problème logiciel ou matériel.  [...] L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de parfaite la prise en main des outils.  [...]

Lire la suite...
LEA externalise sa hot line

LEA externalise sa hot line

Bien que LEA commercialise une grande partie de ses produits auprès des opérateurs, le client final n'est autre que le consommateur particulier qui, lorsqu'il rencontre une difficulté, doit pouvoir joindre une assistance technique. Nous avons jugé opportun de disposer d'une assistance technique de qualité pour aider les consommateurs.  [...] Bien qu'utilisant une technologie simple d'accès, LEA a décidé de mettre en place une hot line. La plupart du temps, l'utilisateur final contacte l'assistance technique en cas de perte du réseau. Est-ce la faute du modem, de l'ordinateur ou du réseau en lui-même Nous nous apercevons, dans les faits, que la majorité des appels reçus sur la hot line ne concernent pas le CPL en lui-même, mais le réseau qui ne fonctionne pas, confirme le directeur des ventes.  [...] A défaut d'être totalement indispensable, l'assistance technique contribue donc à ce que les clients soient globalement satisfaits de l'utilisation des produits du constructeur.  [...]

Lire la suite...
Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] Deux salles de formation complètent le dispositif. Les salariés suivent une formation durant 17 jours ouvrés, sanctionnée par des tests de validation. L'objectif étant d'inscrire chaque conseiller de clientèle dans un univers de multicompétence. Une personne assure la bonne marche de la cellule. A noter que les superviseurs peuvent eux-aussi, le cas échéant et dans une moindre mesure, apporter une instruction à leurs collaborateurs.  [...] L'encadrement du nouvel ensemble regroupe au total 14 superviseurs et 4 chefs de plateau. L'univers technologique du centre de contacts se constitue d'un PABX Nortel, d'outils CRM et GED, ainsi que d'une base de connaissances directement reliée à celle de FTMS. Une mise en commun qui devrait s'agrémenter, dans les prochains mois, d'une mise en réseau virtuel de tous les centres de contacts clients d'Atos Origin.  [...]

Lire la suite...
LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également. 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le tchat.  [...] Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence, note Cédric Mathé.  [...]

Lire la suite...