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Client, Appel, Conseiller


Gérer les disponibilités, planifier les interventions : les deux enjeux de la mobilité professionnelle

Gérer les disponibilités, planifier les interventions : les deux enjeux de la mobilité professionnelle

Le centre d'appels qui assure des fonctions de support technique a aussi besoin de trouver l'expert dans l'heure. Peu importe qu'il soit chez lui, chez un client, etc. Autre cas de figure. celui des agents qui travaillent sur plusieurs sites. Dans le domaine bancaire, par exemple, c'est un conseiller de clientèle hautement qualifié qui ne passe pas son temps dans une agence.  [...] Par exemple, un conseiller de clientèle commencera à traiter l'appel et apportera ses réponses à plusieurs questions. Mais, si le client souhaite en plus commander un chéquier, le conseiller va transférer la communication vers le centre d'appels central le plus apte à gérer cette demande. La gestion de la mobilité peut intégrer la valeur du client, explique Eric Hassid.  [...] Le client ordinaire, qui souhaite obtenir des informations, sera invité à rappeler plus tard, aux heures de disponibilité de son conseiller habituel. Mais si c'est un client important, VIP, il faudra, peut-être, lui garantir la réponse en quelques secondes. Alors, on va joindre son conseiller sur son portable, car on attend une plus value de cet appel.  [...]

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Home Depot écoute ses clients de deux oreilles

L'enseigne de distribution Home Depot (1,6 Md$ de CA), qui compte plus de 750 magasins en Amérique du Nord et du Sud, a adopté la solution centre d'appels pour répondre aux attentes de sa clientèle. Le personnel travaillant sur les points de vente perdait en effet trop de temps à satisfaire les interrogations diverses des clients.  [...] Aujourd'hui, les clients de la chaîne de distribution ont accès à une plate-forme centralisée qui répond à toutes les demandes (prix, disponibilité des produits, offres commerciales...). L'enseigne a opté pour un progiciel (Aspect Télécommunications) de CRM lui permettant de mettre en place, parallèlement au call center, un réseau décentralisé d'agents, répondant aussi au téléphone, mais plus à même de satisfaire les besoins de proximité et de personnalisation manifestés par la clientèle.  [...] Chaque agent, grâce à un système interne de pager, peut à tout moment orienter l'appel vers le conseiller le mieux à même de répondre sur le centre d'appels. Dès que le client désire reparler à l'agent local, l'appel est rerouté vers celui-ci.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Nous nous inspirons aussi de l'extérieur. Une équipe a pour mission de détecter les bonnes pratiques dans les entreprises reconnues pour la qualité de leur relation client et de revenir avec des propositions d'expérimentation. Par exemple, nous allons prochainement tester la suppression de la mesure de la DMT (durée moyenne de traitement) dans un centre de conseil et de vente.  [...] Nous avons sollicité les sociétaires par e-mail, et nous avons obtenu 80 000 retours, auxquels nous avons réfléchi avec les militants, les salariés et le conseil d'administration. Notre plan stratégique 2015-2018 se fonde sur trois piliers. Premièrement, nous savons que notre métier d'assureur va profondément changer dans les années à venir.  [...] Nous voulons donner de la responsabilité et de l'autonomie aux militants mais surtout aux conseillers, qui doivent pouvoir déroger à notre référentiel de parcours client. Cela nécessite un niveau exigeant de compétence et de connaissance des outils. À cet égard, nous misons sur la formation au métier de base (technique et juridique) et à la posture.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...] Nous proposons une solution permettant d'envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller.  [...]

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AbCool : une cellule multicompétence et bi-canal

La cellule de relation directe avec la clientèle nous donne beaucoup d'informations sur les visiteurs du site et les acheteurs. Par ailleurs, il est important de conserver la maîtrise d'un lien personnalisé avec les responsables de notre stock. Pour François Benveniste, P-dg d'AbCool, pas question pour l'instant d'externaliser le petit centre d' appels mis en place dès l'ouverture du site.  [...] dans l'exploitation de cette boutique en ligne, créée en novembre 1999, et spécialisée dans le jouet et le jeu pour enfants. Evaluation permanente des besoins, attentes et jugements de la clientèle, mais aussi passerelle avec le stock des 7 500 références à Tours, le centre d' appels est animé par deux conseillers (6 en octobre prochain).  [...] Recrutés via l'ANPE, rémunérés 8 500 francs par mois, ils assurent de 9 à 20 heures du lundi au vendredi (ouverture le samedi dès septembre 2000) le traitement des commandes, des demandes d'information, des questions relevant du SAV, mais aussi le chat. Lorsqu'un conseiller reçoit un appel sur le numéro noir du service alors qu'il est en train de dialoguer par chat avec un client, une messagerie écrite se met en branle pour indiquer à l'interlocuteur internaute que le conseiller délaisse un instant le dialogue afin de traiter l' appel.  [...]

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SPB : vers un réseau virtuel sur IP

SOS MD, entreprise de mémorisation de documents et Publibanque, société d'édition. Nos clients directs, les banques, demandent une prestation globale, d'où le besoin de constituer un centre d'appels virtuel, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels du groupe SPB. Actuellement, un ensemble de services est assuré par des structures différentes.  [...] L'implantation est en cours sur le site havrais. Le plateau est équipé du système Business call center de Bosch Telecom, d'un ACD, d'un CTI et d'un SVI qui supporte déjà la voix sur IP, assure une fonction de pré-accueil et de gestion du temps d'attente. Renseigné sur le délai de réponse, le client a le choix entre attendre ou être rappelé au numéro et au créneau horaire qu'il souhaite.  [...] Le système compose automatiquement l'appel en fonction de la disponibilité des téléacteurs. De plus, lorsque qu'un client appelle, il s'identifie en donnant son numéro de dossier, ce qui le met en relation avec le conseiller qui a pris en charge son premier appel, explique Bernard Schaeck. Cela permet une personnalisation de la relation et évite de réexpliquer la situation.  [...]

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Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Le projet de relation client de Serv'Elite avait pour objectif de simplifier l'accueil téléphonique, réduire le temps d'attente, maximiser la productivité et le nombre d'appels traités par les télé conseillers, tout en mesurant les performances de son centre d'appels.  [...] Depuis septembre 2008, date de mise en production du projet, les clients appelant le 0825 85 84 83 sont désormais en mesure de joindre plus rapidement un conseiller client. Pour ce faire, Eloquant a interfacé sa solution de centre de contacts avec la base de données clients de Serv'Elite. Si le numéro de téléphone de l'appelant fait partie de la base, il est reconnu et l'appel est routé géographiquement vers le premier conseiller clientèle disponible sur l'agence adéquate.  [...] Ce routage est effectué sans avoir à naviguer dans un menu. Cette automatisation du routage des appels entrants permet d'accélérer la mise en relation de tous les clients, quelle que soit l'agence concernée.  [...]

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Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Enfin, pour la même demande, les informations sont reproduites à chaque appel des clients. La situation a été de nombreuses fois observée. si le conseiller n'a pas la réponse immédiate à donner au client, les problèmes commencent. transfert non abouti, réitération d'appel, réexplication, pas de trace des premiers éléments de réponse.  [...] À l'évidence, ce ne sont pas tant les demandes client, ni la disponibilité des conseillers et des experts qui posent problème, que le fait de vouloir faire fonctionner cette chaîne complexe de pro­duction d'informations par téléphone.  [...] - Certaines demandes nécessitent l'intervention de plusieurs acteurs et le partage d'informations. Le dispositif doit donc faciliter la participation de tous les acteurs de la relation. conseillers, expert de niveau 2, partenaires et clients.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client, explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance  [...] le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits.  [...] Nous souhaitions un outil qui nous permette d'être autonomes dans la création et le paramétrage des campagnes, précise Régis Broc'h. En outre, la solu tion Kiamo permet au conseiller de ne traiter qu'une tâche à la fois. En effet, dans le cas où un client tente d' appeler son conseiller et que ce dernier est occupé à traiter une tâche, le système donne la possibilité au client de laisser un message et d'être rappelé directement.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex- cliente très mécontente.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Nous n'avons pas en interne de centre de contacts. Nous travaillons depuis notre lancement avec des professionnels, Teleperformance, à Laval, et Webhelp, à Vitré. Ces centres traitent à la fois les appels, le courrier et les mails. Et nous avons souhaité développer la polyvalence des conseillers afin qu'ils puissent gérer l'ensemble du spectre du service client.  [...] C'est une expérience que nous avons démarrée avec Webhelp. Aujourd'hui, nous avons une quinzaine de chargés de clientèle, plutôt expérimentés, qui travaillent de chez eux, mais aussi régulièrement sur le site. Nous avons lancé cette expérimentation parce que nous considérons qu'un conseiller qui est bien dans son environnement de travail, détendu mais sérieux, est un conseiller qui va encore mieux traiter son client.  [...] Service client. 40 000 à 50 000 appels par semaine, avec une qualité de service de 90 %. 10 000 courriers et e-mails chaque semaine traités en moins de 5 jours pour les courriers et moins de 48 heures pour les mails. Les contacts sont traités à Laval (53) et à Vitré (35) par environ 400 conseillers dédiés, ayant 29 ans de moyenne d'âge.  [...]

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