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«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

L'approche multicanal des entreprises est une réalité. Depuis 2006, tous les projets liés à la relation client et qui sont passés entre les mains d'Atos Worldline com portaient une problématique multicanal. Les sociétés, en cherchant à optimiser le coût des services, essaient d'ajouter une couche self-service.  [...] Le téléphone reste le premier canal de contact client dans la grande majorité des secteurs d'activité. Le canal e-mail est en très forte progression même s'il reste encore bien en retrait par rapport au téléphone. On assiste également à de nombreuses demandes pour mettre en place un service de chat - notamment dans le support technique - même si les mises en production devraient se concrétiser d'ici un ou deux ans.  [...] Je crois beaucoup au développement des contacts en mode proactif de la part des entreprises. Ainsi, lors de pics d'appels, plutôt que de faire patienter le client, les sociétés pourraient lui proposer de le rappeler à un moment bien précis.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Il faut donc être innovant, assure Xavier Durand, directeur associé d'Ellipsa, cabinet de conseil en stratégie et management spécialisé dans la distribution multicanal. Pour sa part, Delphine Weiskopf, responsable marketing produit Web, Voix & Mobile chez Atos Worldline, estime que les entreprises sont globalement réceptives.  [...] Certaines entreprises demeurent malgré tout réticentes et reviennent à ce qui les rassure. Elles maintiennent notamment le principe de la reformulation afin de vérifier l'exactitude de la requête. Le serveur reformule alors la demande du client, lequel doit la valider. Trop d'entreprises sont encore timides et font appel à la reformulation qui est perçue comme agaçante par les utilisateurs, juge Philippe Poux.  [...] En effet, ils remercient à leur façon et avec leurs propres expressions la voix enregistrée, avant d'être dirigés vers un chargé de clientèle qualifié. Les clients sont satisfaits de ce nouveau serveur, car je pense qu'il y a une saturation des SVL à choix multiples, indique-t-elle. Le bilan s'avère donc assez positif.  [...]

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Les opérateurs coordonnent leurs services

Les opérateurs coordonnent leurs services

Avantages de cette technologie Elle renvoie une image de modernité, réactivité et de professionnalisme. Seul bémol. pour être efficace, le procédé doit répondre à un besoin. Une véritable adéquation entre l'application et le besoin du client est indispensable, indique Arnaud Contival, directeur CRM et e-services d'Atos Worldline.  [...] Il permet de mettre au point des systèmes multicanaux qui gèrent tous les flux entrants et les dispatchent sur les positions de travail. La plate-forme de services de demain devra utiliser la reconnaissance et la synthèse vocales et comprendra un accès VoIP, conclut Arnaud Contival (Atos Worldline).  [...] On peut multiplier le nombre de propositions, mais dans ce cas, il devient difficile pour l'appelant de toutes les mémoriser. Si on se concentre sur trois ou quatre choix, les phrases sont généralistes. Le client a alors du mal à cerner celle qui lui correspond le mieux et n'effectue aucune saisie ou alors le fait au hasard.  [...]

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Centres de contacts : bientôt l'image ?

Des développements encore au stade de prototypes qui font cependant leur chemin. Aujourd'hui, la différenciation se fait par le service. Une vision client à 360 degrés consiste à pouvoir fournir la liberté de choix au client du type de média qu'il préfère. La majorité des interactions vont, bien sûr, être des interactions vocales, mais il ne faut pas oublier les autres interactions telles que l'e-mail, le Web, et maintenant la vidéo, estime Gabriel Karam.  [...] Atos Origin présente son offre vidéo lors du SeCA 2005 Parmi les offres présentées au SeCA intégrant ces nouvelles technologies, Atos Origin a mis en avant sa solution Contact Clients Multimédia. Les applications couvrent des domaines variés allant de la formation, aux répondeurs vidéo appliqués à la messagerie unifiée, en passant par les jeux interactifs ou encore la vente à distance et l'assistance technique, souligne l'entreprise.  [...] Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, à l'initiative de cette offre, est un acteur européen, spécialisé dans les services de paiement électronique, de gestion de la relation client et les e-services. L'entreprise emploie 2 500 collaborateurs en Europe.  [...]

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Atos Worldline présente un outil dédié aux applications mobiles

Atos Worldline présente un outil dédié aux applications mobiles

Worldline Padda. C'est le nom de la nouvelle solution industrielle lancée par Atos Worldline, filiale d'Atos Origin. Elle s'adresse aussi bien aux acteurs de l'industrie des télécoms, des médias, de la grande distribution qu'aux banques souhaitant offrir à leurs clients des services mobiles présentés par l'éditeur comme plus riches, ergonomiques et faciles d'utilisation.  [...] Conçue, développée et opérée par Atos Worldline, la solution est lancée dans un premier temps en France, en Belgique et en Allemagne. Elle a notamment déjà été choisie par un grand acteur français de l'industrie des médias.  [...] Concrètement, Worldline Padda est une solution évolutive qui permet de mettre en oeuvre, de manière industrielle, des projets d'applications mobiles embarquées (e-mails, voting, home banking, etc.). Elle offre aux clients d'Atos Worldline la possibilité d'adresser de façon massive leurs utilisateurs et de personnaliser les applications par des fonctionnalités nouvelles ou par un design spécifique dans un environnement ergonomique, simple et confortable.  [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. Cette offre, à destination des grands comptes, combine l'expertise d' Atos Wordline en matière de répartition automatique des  [...] des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s'appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.  [...] Cette solution est distribuée en mode SaaS par Atos Wordline. Elle est notamment disponible en français, anglais, et allemand. De nouvelles fonctionnalités d' analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d'étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.  [...] Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Un formulaire web va en effet permettre de catégoriser les demandes d'un client, demandes qui seront envoyées directement auprès de l'agent le plus compétent. Un ciblage qui est quasiment impossible avec un simple e-mail libre, remarque Laurent Bailly, directeur marketing des offres multicanal chez Atos.  [...] Une rotation s'installe entre les agents de clientèle qui, même si elle aboutit à une certaine polyvalence, permet de mettre en évidence les agents qui sont le plus à l'aise avec le canal e-mail. Enfin, une intégration du média e-mail au sein d'une stratégie multicanal ne peut se concevoir sans la création d'une véritable base de connaissances.  [...] De plus, ces dernières mettent en place une solution pour la gestion du canal e-mail, afin d'apporter des réponses de qualité et adaptées aux clients. Aujourd'hui, ce cas de figure représente la majorité des entreprises, du moins celles qui ont une forte activité e-mail. DTroisième cas. Il s'agit d'entreprises, qui non seulement ont anticipé sur une stratégie multicanal appropriée, mais qui considèrent également le canal 'e-mail comme le plus important des canaux qu'elles utilisent.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Depuis une dizaine d'années, les entreprises se targuent de développer des stratégies multicanal. Pourtant, dans les faits, une minorité d'entre elles gère, de façon performante, sa relation client aux travers de canaux parfaitement intégrés. D'après l'institut Datamonitor, seulement 6 % des centres d'appels de la zone Europe Moyen-Orient Afrique étaient multicanaux en 2003.  [...] La clé de voûte de la stratégie multicanal est sans conteste le client. Ce dernier donne l'impulsion et contraint la mise en oeuvre de la politique d'utilisation des médias. Pour réussir sa stratégie, il est essentiel de disposer d'une segmentation commune à tous les clients. Le partage de l'information assure la lisibilité de la politique globale de l'entreprise.  [...] Le CRM a contribué à fournir une vision unifiée, consolidée et partagée du client, souligne Sophie Chambon, manager chez Atos Consulting. Posséder des systèmes d'informations et des historiques complets évite les discours contradictoires. Olivier Savouret, senior manager au centre de compétences CRM du groupe Sopra, distingue trois étapes permettant d'atteindre le Saint Graal d'un CRM multicanal intégré.  [...]

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Le vocal cherche sa voie

Le vocal cherche sa voie

Même avis du côté de Laurent Bailly, responsable des solutions de gestion du contact client chez Atos Wordline (division d'Atos Origin). Dès le début des années 90, les numéros audiotel ont engendré les premiers services vocaux. L'arrivée de standards (Voice XCML pour les applications sur le Web, MRCP pour les moteurs de reconnaissance vocale) ont ensuite donné un coup d'accélérateur au vocal.  [...] Conclusion de Laurent Bailly, d'Atos Worldline. Il n'y a plus un appel d'offres sans reconnaissance vocale, qui devient incontournable. Mais sa part est encore faible par rapport au DTMF.  [...] Le cabinet Atos Worldline (division d'Atos Origin) s'est penché sur les tendances actuelles et à venir dans l'univers des technologies vocales. - La reconnaissance vocale par apprentissage. cette technique permet de compléter dynamiquement le vocabulaire d'un moteur de reconnaissance vocale, en transformant automatiquement les mots additionnels en séquences de phonèmes.  [...]

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En bref

Le partenariat qui lie Eptica et Atos Worldline a été récompensé par l'Observatoire de la Relation Grandes Entreprises-PME Innovantes, organisé par L'Ie-Club. Ce prix vient saluer trois années de partenariat commercial et technologique. Grâce à cette collaboration, Atos Worldline intègre sur sa plateforme technologique les solutions d'eptica en mode mutualisé ou dédié.  [...] Deux modules sont particulièrement concernés. Eptica Email Management et Eptica Self-Service Fnac eveil et Jeux, Mistergooddeal, Aquarelle et Finaref figurent parmi leurs clients.  [...] L'outsourceur vient de se voir décerner la certification PCI (Payment Card Industry) de niveau 1, délivrée par Visa pour les opérateurs de services de paiement, dans le cadre de ses opérations aux Etats-Unis et au Mexique. PCI est la norme de sécurité des transactions par cartes. Teleperformance figure parmi les premières sociétés à être certifiées dans le domaine de l'outsourcing en centres de contacts.   [...]

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