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Client, Avis, Efficacité, LCL


LES CLIENTS DE LCL PEUVENT CHANGER D'AVIS

. Parce que les clients ont le droit de changer d'avis, LCL décide de leur laisser 30 jours, dans le cadre de son contrat de reconnaissance, pour rompre un contrat. Ainsi, lorsqu'un client a souscrit à une offre, il peut annuler sa décision et réclamer le remboursement de ses cotisations et frais éventuels Les produits concernés sont les cartes de paiement, les assurances (hors assurance-vie), l'épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation ou encore l'épargne à terme.  [...] Autre nouveauté proposée par la banque. chaque client pourra donner son avis sur l'efficacité de LCL en remplissant directement un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les résultats permettront de dresser un bilan efficacité en vue d'améliorer la qualité des produits et services.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Chaque client a ainsi la possibilité de choisir le canal qu'il préfère parmi l'agence, le téléphone et le Web. Un axe sur lequel LCL s'est révélé plutôt précurseur, puisque l'offre d'e-LCL remonte à 2000. Les clients peuvent y retrouver la quasi-totalité des prestations. informations, consultation de comptes, virements, souscription de produits et services, etc.  [...] chacun est invité à donner son avis sur l'efficacité de LCL, via un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les réponses permettront à la banque de réaliser un bilan effcacité afin d'améliorer la qualité des produits et des services. Concernant l'ensemble du parcours client, LCL prête une attention particulière à ce qu'il ne souffre d'aucun manquement à chaque étape de vie d'un client.  [...] Depuis début 2011, la banque a proposé deux nouveaux engagements. Le premier consiste à laisser 30 jours au client, après signature d'un contrat, pour y renoncer. Le second se matérialise par un bilan efficacité obtenu grâce à un questionnaire de satisfaction.  [...]

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LCL MET EN PLACE UN SAV BANCAIRE

. LCL propose un SAV pour accompagner ses clientset a ainsi mis en place trois dispositifs. L'appel engagement qualité consiste à contacter chaque nouveau client, un mois après son entrée en relation avec LCL, pour vérifier que ses demandes ont bien été prises en compte. Le bilan efficacité permet à LCL de solliciter chaque client afin qu'il évalue les prestations réalisées par la banque via à un questionnaire de satisfaction.  [...] LCL a enfin mis en place un processus permettant de traiter au plus vite les réclamations arrivant directement en agence, sur l'espace LCL.fr, par courrier ou par téléphone.  [...]

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LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

Crédit Agricole SA. C'est l'application LCL à la carte, consultable sur le site Lcl.fr, qui a été testée sur la table numérique par les clients du Crédit Lyonnais, entre le 5 juillet et le 16 septembre 20 1 0, dans l'agence du 22, boulevard Saint-Michel à Paris. Elle permet au client de demander un devis bancaire instantané et de bénéficier d'une tarification dégressive.  [...] Par exemple, les jeunes actifs de moins de 30 ans peuvent bénéficier de 50 % de réduction sur certaines prestations. Côté produits et services, les clients LCL ont accès aux différentes cartes à débit différé ou immédiat (Visa Premier, Visa Cléo, Inventive MasterCard et eCarte), à divers livrets d'épargne (jeune, A, etc.  [...] La phase de tests étant terminée, la banque est en train de mesurer efficacité commerciale de cette table futuriste. En fonction des résultats obtenus, le groupe LCL décidera, d'ici à la fin 2010, s'il équipera ses autres agences.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Parmi les nouveaux comportements des consommateurs, trois facteurs sont à prendre en compte. leur niveau d'exigence accru (c'est l'ère du anytime, anywhere, any device ), leur capacité à donner un avis sur la marque et à le partager avec les autres et le renforcement de leurs attentes vis-à-vis du service clients, à savoir la compétence, l'efficacité, la réactivité et la bienveillance.  [...] Concrètement, cela signifie qu'il faut appréhender les différents points d'interaction dans leur globalité, tout au long du parcours client, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat, en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur le point de vente) et via tous les canaux de communication. Car, en matière de relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal adaptée.  [...] L'autre clé de la fluidité du parcours client, c'est l'historisation de la relation. Qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou Web, l'entreprise a l'obligation de connaître son client et le parcours qu'il a effectué précédemment. Rien de plus frustrant, en effet, pour un client, que de devoir réexpliquer son problème à chaque fois qu'il entre en contact avec l'entreprise.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Les clients sont pour la majorité d'entre eux sélectionnés par LCL. Pour ce faire, la banque a identifié certains moments clés de leur vie, comme leur entrée en relation avec la banque, c'est-à-dire le premier contact avec LCL. Il peut également s'agir de clients ayant récemment sollicité un prêt immobilier, ou encore de personnes ayant formulé d'éventuelles réclamations.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.  [...] Comme le souligne Patrick Burtin, le service après-vente peut très bien, par exemple, détenir une information pouvant inciter à un rebond commercial. Si les deux entités sont cloisonnées, une vente risque d'être perdue. Partager les informations et soigner la relation client a aussi des visées mercantiles.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Depuis 2007, Virgin Megastore propose une carte de fidélité à activer directement sur son site, où 1,5 million d'adhérents peuvent consulter leurs points et recevoir leurs bons d'achats via un e-mailing. L'objectif numéro un de notre programme est de mieux connaître les centres d'intérêt du client pour, ensuite, lui suggérer des offres personnalisées.  [...] Ces actions ciblées doivent créer du trafic en points de vente ainsi que sur notre site internet, explique Tom Belotte, responsable marketing client de Virgin Megastore. La carte permet également de créer de l'attachement à la marque. Un attachement qu'elle compte bien intensifier grâce à sa nouvelle application smartphone, créée le mois dernier.  [...] pour chaque paiement ou retrait de 100 euros avec leur carte, les clients gagnent dix points. Ce barème est bonifié en fonction de l'ancienneté du client et de l'intensité de sa relation avec LCL. Il peut ainsi aller jusqu'à 17,5 points pour 100 euros de paiement ou de retrait carte pour les clients de statut or (100000 euros d'avoirs) ou platine (banque privée).  [...]

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E-SHOPPING: LE SERVICE CLIENTS FAIT ENCORE DEFAUT

E-SHOPPING: LE SERVICE CLIENTS FAIT ENCORE DEFAUT

Concernant Les avantages de L'achat en Ligne, les Européens ont des avis bien divergents. Ainsi, un Français sur trois cite la comparaison de produits permettant de trouver les meilleurs prix. Pour 34% des Allemands, la rapidité et l'efficacité du shopping en ligne sont un atout majeur. En Grande- Bretagne, une personne sur cinq préfère consulter les avis et commentaires des consommateurs avant tout achat en ligne.  [...] Cet aspect du parcours client sur Internet n'a pas échappé au site de C to C 2xmoins- cher.com. La plus grosse valeur ajoutée du site est notre outil de notation des vendeurs. Nous mettons aussi en ligne les témoignages utilisateurs. Nous avons privilégié un espace de dialogue, ce qui nous permet de maîtriser l'échange et de répondre aux attentes des internautes, précise Cécilia Gheerbrant, directrice du service clients de 2xmoinscher.com.  [...] En termes de relation client, le site 2xmoins- cher.com ne dispose pas d'un centre d'appels. Chez nous, cela ne se justifie pas, car nous servons d'intermédiaire entre le vendeur et l'acheteur Et si l'acheteur nous contacte pour savoir où en est sa commande, nous ne pouvons pas lui répondre immédiatement.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Face à une cible aussi diverse et variée que la population française, La Poste veut faire évoluer sa relation client. dans une volonté de proximité mais aussi d'efficacité, elle doit notamment jouer le jeu du multicanal.  [...] Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] Le déploiement de cette stratégie passe avant tout par le respect des quatre attitudes-clés définies par la direction qualité du groupe. l'attitude service (personnalisation de la relation client, accompagnement, prévenance et conseil), l'écoute, l'efficacité et la coopération entre les différentes équipes.  [...]

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