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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] Elles sont calquées sur les besoins de nos différents segments de clientèle. L'offre HSBC Premier s'adresse aux clients qui confient au moins 75 000 euros d'avoirs à la banque, ou qui domicilient au moins 4 500 euros de revenus mensuels chez HSBC. Ces clients, qui constituent la plus grande partie de notre portefeuille particuliers, peuvent faire appel à des conseillers HSBC Premier.  [...] - Novembre 2005. le CCF, l'UBP, la Banque de Picardie, la Banque de Baecque Beau et les agences de la Banque Hervet en région parisienne adoptent la marque HSBC pour devenir HSBC France.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

HSBC France a pour ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale qui, pour nous, correspond aux clients qui disposent de plus de 75 000 euros d'avoirs financiers ou de 150000 euros d'avoirs et de crédits, précise Gilles Scaramiglia, directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] Pour les clients dits normaux, qui ne sont pas éligibles à l'offre Premier, HSBC France propose un numéro central (0810 246 810) donnant accès à un serveur vocal interactif, qui permet de traiter l'essentiel des actes de banque au quotidien de manière automatique ou d'être mis en relation avec un conseiller à distance en cas de besoin.  [...] HSBC France qui affiche son ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale (150000 euros d'avoirs et de crédits...) lui propose l'offre Premier. Une offre qui couvre la gestion patrimoniale et financière, l'accompagnement international ainsi qu'un programme privilèges et des avantages exclusifs.  [...]

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Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si, dans la même période, grâce à une stratégie orientée client et des produits simples à des tarifs compétitifs, La Banque Postale a amélioré ses parts de marché et vu croître ses encours de crédits immobiliers de 8 % dans un marché en chute de 30 %.  [...] ) à une lettre de réclamation détaillée de 2 pages adressée au président de cette banque d'origine anglaise. Je forme le voeu que nos relations se poursuivent à votre convenance... Ecrire n'est pas répondre. Et justifier n'est pas prendre en compte la demande du client ni comprendre la spécificité de la situation de celui qui prend la peine d'écrire.  [...] Bonjour, Chef d'entreprise et titulaire d'un compte à la banque HSBC, mon expérience confirme que cette banque n'a pas le moindre respect ni la moindre notion du service client, laquelle se limite en vérité à ponctionner des frais bancaires parfois inattendus et sans jamais daigner apporter la moindre explication.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] Sur la partie téléphone, nous sommes en train de mettre en place un projet dont l'objectif est de gérer nationalement, de mieux organiser et suivre les flux téléphoniques qui arrivent sur ces centres. L'objectif est de remonter tous les SVI chez Prosodie pour distribuer les appels venant soit des numéros noirs, maintenus dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie pour le SAV et les réclamations, soit du 36 39 que nous mettons en avant comme numéro unique pour tout client Banque Postale.  [...] .. - est aujourd'hui un défi pour les banques. Nous avons donc choisi de placer le client au coeur du dispositif en veillant à lui expliquer les choses à la manière de La Banque Postale, autrement dit de façon simple et transparente.  [...]

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Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 2/2

Le secteur de la banque se positionne globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des items analysés en matière d'assistance téléphonique. Ses atouts essentiels sont l'accessibilité et la qualité de prise en charge (+ 18 points par rapport à la moyenne). TechCity a par ailleurs ressenti au contact des assistances une bonne approche commerciale du client.  [...] Les banques devront en revanche porter certains efforts sur la personnalisation des contacts et l'invitation au rappel. Pour la quasi-totalité des e-mails envoyés, une réponse a été apportée dès la première demande. Mais les établissements bancaires ont des progrès à faire en termes de qualité du diagnostic.  [...] - Banque. Banque Directe, Banque Populaire, BNP Paribas, Bred, CCF HSBC, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Lyonnais, Crédit Mutuel, ING Bank, Société Générale, Zebank (Egg). - Distribution. Auchan, Boulanger, Carrefour, Conforama, Darty, Fnac, Leclerc, Surcouf. - FAI. 9 Telecom, AOL, Free, M6 Net, Noos, Oreka, Tiscali, Wanadoo.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

En fonction de la valeur client, la banque ING détermine un contact proactif ou réactif. Dans le premier cas, on utilisera un mailing qu'on relancera par de l'émission d'appels. Dans le second, on se concentrera sur l'envoi d'une lettre d'information, considère Frédéric Van Weyenberg, responsable du département de CRM analytique chez ING en Belgique.  [...] C'est tout dire. La Société Générale essaie, elle, d'avoir entre 30 et 50 % de l'effectif de ses centres de relation client issus d'agences ou d'autres services de la banque. On y parvient jamais tout à fait. Même si aujourd'hui, il y a moins de réticences qu'avant. Il faut que la banque accompagne cette réorganisation d'un volet de conduite du changement, analyse Pascal Mere.  [...] François Martel animera une conférence, le mercredi 21 mai à 16 h 30, sur la relation client dans la banque et l'assurance, lors du SeCA.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Le secteur de la banque-assurance est l'un de ceux qui ont le plus tôt investi dans certaines briques de la gestion de la relation client. C'est sans doute, au même titre que le poids des budgets engagés, ce qui explique qu'aujourd'hui le CRM y est souvent considéré à un niveau stratégique. Dans 50 % des cas, les programmes sont gérés à un niveau groupe.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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Nominations

Nominations

. Olivier Girard, 35 ans, intègre le groupe April en tant que directeur marketing stratégique et innovation, également en charge de la relation client, des partenariats stratégiques ainsi que du suivi des projets de marketing direct. Diplômé de l'Ecole nationale des Ponts & Chaussées, il occupait précédemment le poste de directeur de l'innovation et de l'organisation de la banque Accord.  [...] Diplômée d'un DESS banque et finances de l'université Paris-X, elle intègre HSBC Global Asset Management France, en 2001, comme ingénieur produits avant de se voir confier les postes successifs de responsable du pôle des ingénieurs produits, puis chef de mission finance.  [...] Elle commence sa carrière en 1990 à la Dresdner Bank AG en tant qu'account manager. En 1995, elle devient responsable support technique, pour le compte de Gateway EMEA avant d'assurer la responsabilité des services clients Europe chez National Pen. En 2003, elle revient en France chez Numericable, puis chez Teleperformance où, en tant que responsable des services clients, elle participe notamment à l'obtention du label Responsabilité sociale et de la norme NF Service Clients.  [...]

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