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Client, Banque, Questionnaire, Satisfaction


LCL MET EN PLACE UN SAV BANCAIRE

. LCL propose un SAV pour accompagner ses clientset a ainsi mis en place trois dispositifs. L'appel engagement qualité consiste à contacter chaque nouveau client, un mois après son entrée en relation avec LCL, pour vérifier que ses demandes ont bien été prises en compte. Le bilan efficacité permet à LCL de solliciter chaque client afin qu'il évalue les prestations réalisées par la banque via à un questionnaire de satisfaction.  [...] LCL a enfin mis en place un processus permettant de traiter au plus vite les réclamations arrivant directement en agence, sur l'espace LCL.fr, par courrier ou par téléphone.   [...] Mot clés. demande. appel. Engagement. processus. téléphone.   [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Pour fidéliser des clients, la banque les sonde chaque année afin de connaître leur niveau de satisfaction. Les résultats de ce baromètre annuel sont communiqués à la direction générale et à la direction marketing. Depuis la crise, nous devons retrouver la confiance des consommateurs qui éprouvent une certaine méfiance envers les banques.  [...] chacun est invité à donner son avis sur l'efficacité de LCL, via un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les réponses permettront à la banque de réaliser un bilan effcacité afin d'améliorer la qualité des produits et des services. Concernant l'ensemble du parcours client, LCL prête une attention particulière à ce qu'il ne souffre d'aucun manquement à chaque étape de vie d'un client.  [...] Depuis début 2011, la banque a proposé deux nouveaux engagements. Le premier consiste à laisser 30 jours au client, après signature d'un contrat, pour y renoncer. Le second se matérialise par un bilan efficacité obtenu grâce à un questionnaire de satisfaction.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] Il s'est avéré d'une part, que le taux d'utilisation du centre d'appels de la seconde banque a été plus fort que pour la première et d'autre part, que le taux de satisfaction client a été plus important pour la seconde banque. La multiplication du choix pour entrer en contact avec une personne serait dans ce cas mieux perçu.  [...] Une autre tendance, qui vient des pays anglo-saxons, consiste à faire participer le consommateur dans le processus d'évaluation de la relation grâce à un questionnaire de satisfaction en fin de d'appel. Cette enquête d'une trentaine de secondes, si elle est associée à des outils d'analyse et de reporting, permet d'apporter les corrections nécessaires à une meilleure relation client.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Nous travaillons en partenariat avec Ipsos. Le cabinet réalise des enquêtes de satisfaction de 10 à 20 minutes auprès des consommateurs dans cinq pays (France, Espagne, Italie, Allemagne, Angleterre). Celles-ci comportent des questions sur leurs achats (BtoC ou BtoB), leur satisfaction, le traitement de leur insatisfaction, leur niveau de recommandation, etc.  [...] Le taux de satisfaction et le NPS issus des enquêtes constituent un taux de satisfaction global. Le barème est bien évidemment différent en fonction du secteur et des pays. Au global, 120 à 150 sociétés répondent aux critères. Trusteam Finance leur envoie ensuite un questionnaire pour savoir comment l'entreprise s'organise autour du client.  [...]

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La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Si un avantage pécuniaire est souvent proposé, les incentives les plus appréciés ne sont pas toujours en espèces. Nous avons fait, l'été dernier, un test sur deux échantillons, explique Christian Barbaray. Par la promesse d'un don de cinq euros pour chaque réponse donnée, nous avons fait remonter 64 % de questionnaires en plus.  [...] Le bonus, c'est la bonne surprise. un excellent service, par exemple. Le malus, à l'inverse, irrite. une longue file d'attente. Mais une absence de file d'attente n'est pas un bonus, c'est... normal. Bien mesurer la satisfaction ouvre la voie à l'identification de ce qui transforme la relation client ou la pénalise, afin d'activer les bons leviers.  [...] L'enquête miroir est un pendant de l'enquête de satisfaction client, sauf qu'elle est menée auprès des salariés. Ceux-ci estiment le niveau de satisfaction des clients sur la base du même questionnaire que celui rempli par la clientèle. Au final, le management dispose d'une cartographie des zones d'accord et de désaccords entre clients et salariés.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] Dès qu'elle reçoit deux ou trois plaintes de clients qui considèrent avoir été mal reçus ou que les questionnaires de satisfaction sont inférieurs à 85 %, la marque déclenche une visite mystère chez le partenaire concerné. Les 8 000 partenaires Smartbox (hôteliers, restaurateurs, centres de bien-être, etc.  [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...] Jusqu'ici, près de 6 000 e-tips ont été distribués, et le montant moyen de pourboires perçus par un agent atteint les 161 euros par mois. Quant à la conseillère la plus performante, elle a reçu, depuis le début, 925 euros de pourboires sur 800 retours de satisfaction.  [...]

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