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Client, Banque, Questionnaire, Satisfaction


LCL MET EN PLACE UN SAV BANCAIRE

. LCL propose un SAV pour accompagner ses clientset a ainsi mis en place trois dispositifs. L'appel engagement qualité consiste à contacter chaque nouveau client, un mois après son entrée en relation avec LCL, pour vérifier que ses demandes ont bien été prises en compte. Le bilan efficacité permet à LCL de solliciter chaque client afin qu'il évalue les prestations réalisées par la banque via à un questionnaire de satisfaction.  [...] LCL a enfin mis en place un processus permettant de traiter au plus vite les réclamations arrivant directement en agence, sur l'espace LCL.fr, par courrier ou par téléphone.   [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l'entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Pour fidéliser des clients, la banque les sonde chaque année afin de connaître leur niveau de satisfaction. Les résultats de ce baromètre annuel sont communiqués à la direction générale et à la direction marketing. Depuis la crise, nous devons retrouver la confiance des consommateurs qui éprouvent une certaine méfiance envers les banques.  [...] chacun est invité à donner son avis sur l'efficacité de LCL, via un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les réponses permettront à la banque de réaliser un bilan effcacité afin d'améliorer la qualité des produits et des services. Concernant l'ensemble du parcours client, LCL prête une attention particulière à ce qu'il ne souffre d'aucun manquement à chaque étape de vie d'un client.  [...] Depuis début 2011, la banque a proposé deux nouveaux engagements. Le premier consiste à laisser 30 jours au client, après signature d'un contrat, pour y renoncer. Le second se matérialise par un bilan efficacité obtenu grâce à un questionnaire de satisfaction.  [...]

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Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Suivez ces 13 bonnes pratiques accompagnées d'exemples pour rédiger votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction client.  [...] En général, dans le cadre d'un questionnaire de satisfaction client, on peut supposer qu'il existe une relation commerciale existante avec le répondant.  [...] Il ne vous reste plus qu'à rassembler tous ces conseils pour construire votre email d'invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] Il s'est avéré d'une part, que le taux d'utilisation du centre d'appels de la seconde banque a été plus fort que pour la première et d'autre part, que le taux de satisfaction client a été plus important pour la seconde banque. La multiplication du choix pour entrer en contact avec une personne serait dans ce cas mieux perçu.  [...] Une autre tendance, qui vient des pays anglo-saxons, consiste à faire participer le consommateur dans le processus d'évaluation de la relation grâce à un questionnaire de satisfaction en fin de d'appel. Cette enquête d'une trentaine de secondes, si elle est associée à des outils d'analyse et de reporting, permet d'apporter les corrections nécessaires à une meilleure relation client.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Ces éléments de réponses n'aident pas beaucoup, tout le monde en conviendra. En réalité, il n'y a qu'un seul conseil que nous pouvons vous donner. Il tient en un verbe, un seul verbe. tester. Pour reprendre l'exemple précédent, mettons que vous souhaitiez recueillir l'avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat. Vous avez plusieurs canaux à disposition.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Nous travaillons en partenariat avec Ipsos. Le cabinet réalise des enquêtes de satisfaction de 10 à 20 minutes auprès des consommateurs dans cinq pays (France, Espagne, Italie, Allemagne, Angleterre). Celles-ci comportent des questions sur leurs achats (BtoC ou BtoB), leur satisfaction, le traitement de leur insatisfaction, leur niveau de recommandation, etc.  [...] Le taux de satisfaction et le NPS issus des enquêtes constituent un taux de satisfaction global. Le barème est bien évidemment différent en fonction du secteur et des pays. Au global, 120 à 150 sociétés répondent aux critères. Trusteam Finance leur envoie ensuite un questionnaire pour savoir comment l'entreprise s'organise autour du client.  [...]

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