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Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Le verbatim est humain, vivant, incontestable. Rien de tel qu'un remerciement chaleureux de la part d'un client pour booster des équipes. (Stéphane Derly, Arvato).  [...] La conception de ce module a été réalisée en étroite collaboration entre les équipes Arvato et Dictanova. Des ateliers de travail ont été organisés et les retours des utilisateurs ont été pris en compte.  [...] Cette solution d'animation des équipes a déjà été présentée à quelques-uns des clients de Dictanova. Tous ont été séduits, notamment dans le secteur du retail.  [...]

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New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire de façon autonome au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données.  [...] D'une part, nous avons constaté une déperdition dans la saisie des données. un formulaire sur deux comportait des erreurs. D'autre part, nous avons voulu faciliter le travail des équipes en magasin, indique Pauline Messaoud, coordinatrice marketing international de New Look. Digitaliser la saisie des données sur une tablette tactile nous permet aujourd'hui de dynamiser le passage en caisse, de rendre le parcours client plus original et de booster notre base de données, qui est beaucoup plus saine aujourd'hui.  [...] Tous les clients peuvent s'y inscrire en magasin grâce à l'iPad. Elle a d'ailleurs eu un effet exponentiel, puisque sur les 33 magasins équipés depuis août 2013, nous enregistrons plus de 14 000 contacts par mois, note Pauline Messaoud.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital. Focus.  [...] Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La satisfaction client. valeur intrinsèque à l'entreprise.  [...] La satisfaction client doit se muer en valeur intrinsèque de l'entreprise et concerner tous ses services. La relation client est ainsi transverse et portée par la direction. Véritable cercle vertueux, l'amélioration de l'expérience client booste la productivité des équipes et vice versa.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

L'expérience client pour booster l'excellence opérationnelle.  [...] Les projets de transformation digitale misent souvent sur l'amélioration de l'expérience client et sur l'excellence opérationnelle, qui augmente la productivité. L'un entraîne l'autre. Les responsables de l'expérience client mettent en place des systèmes qui prennent de plus en plus en compte la voix du client et la voix des employés.  [...] L'IT et les responsables métiers se parlent de plus en plus... L'augmentation de la productivité a un impact sur la rapidité de l'expérience utilisateur et l'amélioration de l'expérience client, détaille Sylvain Harault. Autre signe de ces évolutions. la création de postes de Customer Experience Officer (CXO).  [...]

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Les 10 idées "expérience client" de la semaine (30 janv-3 février)

HP aide les retailers à booster leur expérience client.  [...] HP lance deux solutions pour aider les retailers à améliorer l'expérience client. HP Elite x3 Mobile Retail Solution et HP MX12 Retail Solution. La première permet aux vendeurs de vérifier les prix en scannant le code-barre, de proposer des produits connexes et d'accéder à l'historique client. La seconde concentre toutes les fonctionnalités du point de vente en une seule solution.  [...]

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Les 10 idées relation client (3-7 avril)

Comment améliorer ses contenus digitaux pour booster l'expérience client.  [...] Selon le rapport Analyzing the Digital Product Content of Trending Toys and Electronics for Better Conversions, la plus grosse erreur des retailers on line demeure basique. nombre d'entre eux proposent encore des descriptions trop peu détaillées ou n'y font pas figurer les mots-clés adéquats. Impossible de trouver la GoPro Hero5, par exemple, grâce aux mots-clés GoPro Hero 5, GoPro actioncamera et action camera.   [...] En parallèle, la navigation est également pointée du doigt, de même que la qualité des images. Le rapport analyse le contenu de plusieurs sites américains, dont Amazon, Wal-Mart, Toy'R'Us et Best Buy.   [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Les équipes marketing, SI et relation client travaillent aujourd'hui au quotidien pour croiser leurs regards sur les enjeux de la data au service du client, explique Bénédicte Liénard, quand, il y a peu, les métiers ne voyaient pas les opportunités d'une telle proximité.  [...] Initiée il y a presque deux ans par la direction générale, la démarche se traduit par un rapprochement physique des équipes relation client et marketing, mais pas seulement. Guillaume Guyard explique. Sur notre plateau, un espace est dédié aux équipes pluridisciplinaires - data miners, responsables SI, marketing et relation client.  [...] Au sein d'Orange, le travail collaboratif des équipes se traduit par différents projets. Celui baptisé Sauvons les Livebox, initié en 2014, consiste à mixer les données météorologiques à ses données client géolocalisées afin d'anticiper les tempêtes et le foudroiement qui peut avoir des conséquences fatales sur les équipements.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Après avoir réorganisé le service client de Télérama et Malesherbes Publications, Florence Lescuyer et ses équipes ont entamé une phase de dynamisme commercial et de fidélisation. Depuis le printemps 20 1 0, la distribution de Télérama par portage est en phase de déploiement pour les abonnés de Paris.  [...] Toujours pour faciliter la vie du client et le fidéliser, la société a mis en place en coopération avec les équipes marketing un programme de rétention des abonnés et de transformation du mode de paiement cash en prélèvement, explique Florence Lescuyer. Outre un outil CRM pour qualifier le motif de tous les contacts (téléphone, e-mails, courriers), un logiciel de gestion des e-mails a été intégré pour améliorer la qualité et le délai des réponses (en moyenne le jour J).  [...]

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