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Client, Bouygues Telecom, Entreprises


#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

A l'occasion du salon Stratégie Clients 2017, Lafarge et Bouygues Telecom Entreprises présentent leurs retours d'expérience depuis la mise en place d'un monitoring de leur relation client, en collaboration avec Eloquant.  [...] L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En juillet 2014, Bouygues Telecom créée une direction de l'expérience client. Sa vocation. favoriser une vision transverse et multicanale en misant notamment sur la montée de la digitalisation. Aujourd'hui, cette direction englobe le marketing et le service expérience client (qui compte une vingtaine de personnes), et chaque direction dans l'entreprise dispose désormais d'un expert qualité qui prend en compte la voix du client.  [...] Auparavant, nous mettions en place des process, puis imaginions le parcours client. Désormais, nous partons du parcours et des besoins du client, en oubliant les contraintes et le coût pour l'entreprise. La question est. comment peut-on changer pour le client et non l'inverse explique Loïc Alza, responsable expérience client SAV et actes d'urgences de Bouygues Telecom.  [...] Pour cet atelier, la problématique des équipes de Bouygues Telecom était de faire basculer le forfait bloqué d'un enfant vers un forfait non bloqué, et ce, en interagissant avec le client qui est le père de famille. Dans ce cas de figure, nous essayons de faire rentrer le client dans le process. Auparavant, nous lui demandions de résilier le forfait bloqué, puis de réactiver un compte alors qu'il restait client chez nous.  [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Huit d'entre elles ont été présélectionnées par un jury de sept personnes puis visitées par une équipe de consultants d'Arthur Andersen. Parallèlement, les clients de ces entreprises ont été interrogés par le cabinet américain CFI. CPR e-Trade, qui propose aux particuliers de gérer eux-mêmes leur portefeuille de titres sur Internet, a mis en place en février 2000 un call center d'informations fiscales et d'aide à la déclaration des revenus.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

De plus en plus de marques sont présentes sur les médias sociaux. Utilisés initialement à des fins marketing, ils sont pour certains secteurs un véritable outil de relation client. Parmi une centaine de grandes entreprises qui ont investi dans la relation client sur les médias sociaux, Dimelo cite La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin.  [...] 1) Les opérateurs télécoms sont ceux qui investissent le plus dans la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Aussi, ce sont eux qui traitent le plus de messages clients en termes de volume.  [...] 3) Les entreprises de transport utilisent beaucoup les réseaux sociaux en raison des nombreuses sollicitations de leurs clients en situation de mobilité.  [...]

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Améliorer la relation client au téléphone

Améliorer la relation client au téléphone

Dirigeante du cabinet Communication et Qualité, Catherine de Pesquidoux s'est spécialisée dans le conseil et la formation dans le domaine de la relation client-entreprise, au téléphone, par écrit et en face à face. Issus d'une longue pratique auprès d'entreprises aussi diversifiées que Canal+, Air France, Butagaz, Bouygues Telecom, ou Sony, voici ses conseils et observations pour améliorer la qualité du dialogue. Et fidéliser pour mieux vendre.  [...] Cette demande n'est pas toujours explicite. Mais une entreprise qui, par la voix de ses commerciaux ou de ses conseillers SAV, fait des efforts de transparence pour expliquer le pourquoi de ses décisions ou même de ses dysfonctionnements sera bien jugée. A condition toutefois qu'elle fasse l'effort de s'exprimer de façon compréhensible (en termes de langage et de perspective ) pour le non-initié qu'est le consommateur.  [...] Rien de plus préjudiciable à la qualité relationnelle qu'un dialogue entre un individu et une structure anonyme. Le client éprouve le besoin impératif d'identifier son interlocuteur. Comme il considère qu'il participe aux résultats de l'entreprise, il attend un minimum de reconnaissance qui peut s'exprimer par des remerciements, des égards.  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de  [...] termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d' entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...] Sur ces plateformes, pas de modérateur, mais une mine d'informations pour les entreprises en vue d'améliorer leur connaissance clients. Auparavant, nous étions axés sur le service après-vente. Désormais, nous pouvons écouter le client sur la qualité des produits et capter sa demande en amont pour être plus innovants, commente Martine Coupet, directrice des centres de relation client de Décathlon.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] D'ailleurs, nous avons fait un pas de plus et mis en place quelques expérimentations pour développer plus encore la polyvalence en envoyant des conseillers de clientèle dans les boutiques Bouygues Telecom. Ils entendaient le client. Maintenant, ils le sentent et ils le voient. Avec le lancement de l'i-mode, nous avons d'ailleurs décidé de généraliser cette démarche à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.  [...] Laurent Biojoux, 39 ans, a commencé sa carrière chez Leroy Merlin comme chef de département commercial. Il a passé neuf années chez Chronopost, où il a notamment créé le service clientèle. En 1998, il rejoint Bouygues Telecom, dont il est aujourd'hui le directeur des opérations.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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