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Client, Bouygues Telecom, Offres


« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle » - Interview - Interview LAURENT BIOJOUX

En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] Nous travaillons davantage sur des projets susceptibles d'aider les abonnés à trouver des solutions via le Web que sur le développement du canal e-mail, qui est compliqué à traiter en termes de gestion opérationnelle, plus d'ailleurs qu'en termes de réponse. C'est pourquoi Bouygues Telecom propose un service web assez complet, qui permet au client de satisfaire tous les besoins courants de gestion de son contrat, et consulter les offres ou les services, i-mode par exemple.  [...] Laurent Biojoux, 39 ans, a commencé sa carrière chez Leroy Merlin comme chef de département commercial. Il a passé neuf années chez Chronopost, où il a notamment créé le service clientèle. En 1998, il rejoint Bouygues Telecom, dont il est aujourd'hui le directeur des opérations.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT» - Les Palmes de la Relation Client 2011 - 1ER PRIX

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT» - Les Palmes de la Relation Client 2011 - 1ER PRIX

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...] Mots clés. Stratégie multicanal, Relation client, Bouygues telecom, Michelin, Stratégie relation client, Proximité client, Alice, Qualité de service clients, Stratégie de communication.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients - Stratégies Reportage - SMS

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client - Les Palmes de la Relation Client 2011 4e édition - ALAIN ANGERAME Directeur rela...

Mobiliser pour mieux servir le client - Les Palmes de la Relation Client 2011 4e édition - ALAIN ANGERAME Directeur rela...

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Inova propose des plateaux de téléprospection - Actualité outsourcing - Télémarketing

Suite à la signature de contrats, Inova est devenu grossiste spécialisé en téléphonie, à la fois mobile pour Bouygues Telecom et fixe (ou Internet) pour Neuf Telecom. En prenant conscience du potentiel intéressant de la VPC dans ce secteur d'activité, Inova a développé une offre s'articulant autour de trois axes.  [...] Il était intéressant pour un outsourceur de signer un partenariat avec nous, puisque cela lui offre de nouveaux débouchés. nous disposons de plus 1 000 distributeurs. De notre côté, cela nous permet d'obtenir un bon niveau de compétence de téléconseillers, commente Roland Boyer. Qui tient à préciser qu'au niveau de la démarche de téléprospection, se pose une question de loyauté.  [...] Lorsque nos distributeurs proposent des offres Bouygues Telecom, ce sont bien eux, et non Bouygues Telecom, qui se mettent en relation avec les prospects. Il est donc important pour nous d'accompagner nos distributeurs pour rester dans le cadre de ce que les opérateurs attendent d'eux.  [...]

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ELoyalty, nouvel acteur 100% CRM - Profession - CONSEIL

Le CRM (customer relationship management) constitue à ce jour l'un des terrains les plus fertiles à la création d'entreprise et les plus structurants en matière de positionnement et de diversification. Dans l'univers des centres d'appels plus qu'ailleurs sans doute, il n'est pas une offre qui ne se soit promue comme un écho du CRM.  [...] Pour l'heure, eLoyalty procède par offres séquentielles auprès de ses clients, parmi lesquels Air France, Club Méditerranée, Yves Rocher, Bouygues Télécom ou encore Cegetel. ELoyalty n'en affiche pas moins, pour le marché européen et français, des ambitions gourmandes. L'entreprise, qui réalisera un chiffre d'affaires prévisionnel mondial 99 de 160 millions de dollars, dont 25 réalisés en Europe, emploie aujourd'hui près de quarante personnes dans l'Hexagone, et doit répondre à des objectifs de croissance de 50 % par an.  [...] Si eLoyalty se positionne clairement comme conseil, l'entreprise revendique deux singularités par rapport à l'offre générale identifiée du marché. Tout d'abord, le positionnement exclusivement CRM de l'entreprise. ELoyalty trouve sans doute ses concurrents les plus directs parmi les grandes entreprises de consulting.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR - DOSSIER - DEMARCHE QUALITE

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR - DOSSIER - DEMARCHE QUALITE

Confiant dans la justesse de ses indicateurs de qualité, Bouygues Telecom s'est orienté vers la norme NF 345 qui lui a permis de valider ses acquis en matière de relation client.  [...] Bouygues Telecom fut le premier opérateur à obtenir la norme NF 345. Nous nous sommes vite intéressés à cette norme car elle est la seule à être définie par des professionnels de la relation client. En outre, nous voulions valider une démarche qualité interne, explique Alain Angerame, directeur des services clients.  [...] Mots clés. Norme qualité, Bouygues telecom, NF Service centre de relation client, Démarche qualité, Certifications, Norme iso, Norme iso 9001.  [...]

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Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom - Dossier - L'intégration au coeur de l'évolution

Bouygues Telecom est créé fin1994. Moins de deux ans plus tard, l'entreprise de téléphonie mobile décide d'ouvrir un centre d'appels. Après une définition du cahier des charges réalisée avec Sema UK, Bouygues Telecom lance un appel d'offres pour trouver un intégrateur sur la partie téléphonie (PABX, ACD, CTI).  [...] Comme la société se lançait, il n'y avait aucun existant en termes de plate-forme téléphonique. L'intégrateur a recommandé à son client du matériel Lucent (PABX et ACD), son partenaire privilégié. Dans ce cas, le fait que l'intégrateur ait contracté un accord fort avec un fabricant de hardware n'a pas dérangé Bouygues Telecom.  [...] Grâce à cette relation suivie entre client et prestataire, l'évolution du call center de Bouygues Telecom s'est faite sans heurts et devrait continuer sur cette voie avec l'intégration future de nouvelles technologies.  [...]

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La méthodologie - Les Palmes de la Relation Client 2011

La méthodologie - Les Palmes de la Relation Client 2011

La Palme du directeur relation client 2011 récompense une personnalité qui s'est distinguée par son parcours et ses réalisations. Repérés par la rédaction de Relation Client Magazine, l'AFRC et le Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), les 13 managers ont fait l'objet d'un portrait, publié dans Relation Client Magazine (n°93, juin-août) et sur www.  [...] - La Palme Initiative et Territoire distingue une initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux, autour d'un projet de la filière relation client. Cette Palme est décernée par le jury.  [...] - La Palme Spéciale de l'AFRC récompense la voix du client, c'est-à-dire l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint.  [...]

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