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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT» - Les Palmes de la Relation Client 2011 - 1ER PRIX

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT» - Les Palmes de la Relation Client 2011 - 1ER PRIX

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle » - Interview - Interview LAURENT BIOJOUX

En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] Nous travaillons davantage sur des projets susceptibles d'aider les abonnés à trouver des solutions via le Web que sur le développement du canal e-mail, qui est compliqué à traiter en termes de gestion opérationnelle, plus d'ailleurs qu'en termes de réponse. C'est pourquoi Bouygues Telecom propose un service web assez complet, qui permet au client de satisfaire tous les besoins courants de gestion de son contrat, et consulter les offres ou les services, i-mode par exemple.  [...] Laurent Biojoux, 39 ans, a commencé sa carrière chez Leroy Merlin comme chef de département commercial. Il a passé neuf années chez Chronopost, où il a notamment créé le service clientèle. En 1998, il rejoint Bouygues Telecom, dont il est aujourd'hui le directeur des opérations.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...] Mots clés. Stratégie multicanal, Relation client, Bouygues telecom, Michelin, Stratégie relation client, Proximité client, Alice, Qualité de service clients, Stratégie de communication.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients - Stratégies Reportage - SMS

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client - Les Palmes de la Relation Client 2011 4e édition - ALAIN ANGERAME Directeur rela...

Mobiliser pour mieux servir le client - Les Palmes de la Relation Client 2011 4e édition - ALAIN ANGERAME Directeur rela...

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2 - Cahier Technique - DOSSIER

La plate-forme technique doit être fiable, mais ensuite, c'est une chaîne de qualité, impliquant le recrutement, le management. Nous ne faisons pas de l'abattage. Notre approche est qualitative. Le but, c'est que le client n'ait pas à rappeler. Chez Bouygues Telecom, on compte quatre centres d'appels chargés du front-office, c'est-à-dire de l'activation des lignes, de la hot line et des opérations de télémarketing et de fidélisation.  [...] Citons, par exemple, une opération menée en commun avec Interflora lors de la Saint-Valentin, qui proposait l'envoi d'un bouquet aux épouses des clients Bouygues Telecom. Lorsque le client appelle, une première sélection se fait à partir du numéro de téléphone, France Télécom ou Bouygues Telecom. Une seconde orientation se fait également en fonction du numéro de téléphone Bouygues Telecom, l'opérateur sachant s'il s'agit d'un client Nomad - une formule sans abonnement - ou un client ayant recours à un forfait classique.  [...] Le centre d'appels proprement dit est constitué de trois sous-centres. TéléSales prend en charge les appels sortants vers le résidentiel, TéléCoverage le Mass Market et les PME. Il est chargé de prospecter les clients et de préparer les rendez-vous des forces de vente. Enfin, Joker s'occupe du programme de fidélisation de Swisscom.  [...]

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Bouygues Telecom Entreprises et Microsoft signent un partenariat sur le cloud

Bouygues Telecom Entreprises et Microsoft signent un partenariat sur le cloud

Grâce aux technologies Microsoft, Bouygues Telecom Entreprises se dote d' une solution prête à l'emploi, capable de garantir à ses clients flexibilité et sécurité à moindre coût.  [...] À travers ce partenariat, l'ambition de Bouygues Telecom Entreprises et de Microsoft est d'adresser le marché dynamique du cloud computing pour les PME en France. Avec des taux d'adoption en 2012 de 10 % pour les offres IaaS et de 35 % pour les offres SaaS, ainsi qu'une croissance globale de 50 % attendue cette année sur le IaaS, ce marché présente un réel potentiel de développement, selon les projections 2010-2013 de Markess International.  [...] Grâce aux solutions de Microsoft et notamment à Windows Azure, Bouygues Telecom Entreprises entrera dans un premier temps sur le marché du cloud public par des services cloud de machines virtuelles, avant de proposer des offres SaaS. Les deux entreprises vont capitaliser sur leur réseau de partenaires existants et ainsi étendre leur canal de vente indirect à des acteurs IT et intégrateurs télécoms.  [...]

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Bouygues Telecom lance un service de recyclage de mobiles

C'est une première pour un opérateur de téléphonie mobile. Bouygues Telecom lance un service de recyclage de mobiles pour tous (quel que soit l'opérateur), ouvert à toutes les marques de téléphones, accessible depuis Internet et prochainement dans les magasins Club Bouygues Telecom, et qui propose en contrepartie une compensation financière.  [...] Disponible à partir du 18 janvier sur Internet, ce dispositif simple permet à tout instant au propriétaire d'un téléphone mobile dont il ne se sert plus de le valoriser tout en permettant son réemploi. Pour offrir ce service, Bouygues Telecom s'appuie sur le savoir-faire de deux partenaires. les terminaux collectés sont rachetés par Recommerce Solutions éditeur de MonExtel, puis remis en état par les Ateliers du Bocage (membre d'Emmaüs France).  [...] Depuis Internet, avoir une remise sur sa facture Bouygues Telecom s'il est client d'un forfait non bloqué chez l'opérateur.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR - DOSSIER - DEMARCHE QUALITE

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR - DOSSIER - DEMARCHE QUALITE

Confiant dans la justesse de ses indicateurs de qualité, Bouygues Telecom s'est orienté vers la norme NF 345 qui lui a permis de valider ses acquis en matière de relation client.  [...] Bouygues Telecom fut le premier opérateur à obtenir la norme NF 345. Nous nous sommes vite intéressés à cette norme car elle est la seule à être définie par des professionnels de la relation client. En outre, nous voulions valider une démarche qualité interne, explique Alain Angerame, directeur des services clients.  [...] Mots clés. Norme qualité, Bouygues telecom, NF Service centre de relation client, Démarche qualité, Certifications, Norme iso, Norme iso 9001.  [...]

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Inova propose des plateaux de téléprospection - Actualité outsourcing - Télémarketing

Suite à la signature de contrats, Inova est devenu grossiste spécialisé en téléphonie, à la fois mobile pour Bouygues Telecom et fixe (ou Internet) pour Neuf Telecom. En prenant conscience du potentiel intéressant de la VPC dans ce secteur d'activité, Inova a développé une offre s'articulant autour de trois axes.  [...] Il était intéressant pour un outsourceur de signer un partenariat avec nous, puisque cela lui offre de nouveaux débouchés. nous disposons de plus 1 000 distributeurs. De notre côté, cela nous permet d'obtenir un bon niveau de compétence de téléconseillers, commente Roland Boyer. Qui tient à préciser qu'au niveau de la démarche de téléprospection, se pose une question de loyauté.  [...] Lorsque nos distributeurs proposent des offres Bouygues Telecom, ce sont bien eux, et non Bouygues Telecom, qui se mettent en relation avec les prospects. Il est donc important pour nous d'accompagner nos distributeurs pour rester dans le cadre de ce que les opérateurs attendent d'eux.  [...]

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