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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

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«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur général de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] Historiquement, le métier de la relation client est affaire de communication orale. Le guide de l'Observatoire de la relation client nous l'indique explicitement. si 95 % des centres de contacts à distance utilisent le canal téléphone, 54 % utilisent les e-mails et 26 % les courriers en parallèle. Cette multiplicité de contacts et la polyvalence qui en découle vont dans le sens de l'intérêt de la mission et de l'attrait que peut avoir la génération Y (entre autres) pour notre profession.  [...] Tout en gardant le sourire au téléphone, je fais comprendre au client que tout les informations on bien était prit en compte avant de conclure et de prendre congè. On imagine les conséquences d'un contact client par e-mail sur l'image de l'entreprise. La question de l'orthographe est en train de devenir un enjeu national.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Aujourd'hui, les entreprises sont passées d'une vision mono à une vision multicanal. Ainsi, les centres de contacts vont gérer à la fois, et au minimum, le canal téléphonique et les e-mails entrants. Le client, lui aussi, a changé. Auparavant, il avait recours à différents accès en fonction du lieu où il se trouvait (maison, travail) et du moment où il cherchait à établir le contact.  [...] P. M. La multimodalité renvoie au multicanal. Il va donc falloir que les plateaux de gestion de la relation client s'adaptent également. Les téléconseillers, qui étaient monométier, vont devoir développer de nouvelles compétences. Aujourd'hui, cette révolution, en cours dans les centres de contacts, contribue à valoriser le métier.  [...] P. M. Le multicanal implique la nécessité d'avoir une vision globale des points de contacts des clients. Ainsi, tous les éléments de consolidation sont importants de manière à pouvoir rationaliser les process qui sont ceux du dimensionnement des centres d'appels et de leur administration. Quant au pilotage de la qualité de service, il se systématise.  [...]

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Les centres de contact face à la transformation numérique

Les centres de contact face à la transformation numérique

L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, Global Contact Centre Benchmarking Report, révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, pourtant en pleine expansion.  [...] Digitalisation du parcours client, montée en puissance du cloud, émergence du Big Data... Les centres de contact sont au coeur des multiples transformations qui touchent la relation client. La nouvelle édition de l'étude annuelle de Dimension Data consacrée au centres de contact, Global Contact Centre Benchmarking Report, aborde ces différents sujets et révèle que les canaux numériques, bien qu'en pleine expansion, sont encore sous-exploités par les différents prestataires.  [...] Premier constat de cette étude. les interactions numériques devraient devancer les appels téléphoniques (en volumes) avant la fin de l'année. Le canal numérique est donc en passe de devenir le canal le plus important en termes de parcours client. Une évolution à laquelle les centres de contacts se sont conformés.  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour l'Afrique francophone) disposent désormais d'un outil de supervision unique, recensant toutes les données.  [...] Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents. PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d'Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).  [...] Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Le marché des centres de contacts passe progressivement d'un état d'interactions ponctuelles nécessitant l'usage de plusieurs outils organisés en silo vers des activités globales, interconnectées autour de l'engagement client afin de l'aider à compléter son expérience. En construisant un parcours client de bout en bout qui intègre l'ensemble des interactions, les centres de contacts développent une meilleure réactivité dans la relation client.  [...] Ce qui explique l'intégration de nouveaux entrants dans le paysage des solutions dédiées aux centres de contacts autour de l'engagement client.  [...] Second en titre, Avaya découpe son offre selon les canaux prioritaires traités chez ses clients. Avaya Aura Call Center Elite est destinée aux entreprises dont les centres de contacts se concentrent sur le canal voix. Les deux autres offres adressent des PME qui ont des stratégies multicanales.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Le succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous a confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. A noter le clin d ' oeil, précurseur, du logo. un arobase remplaçant le a de Centres d'appels.  [...] Le magazine Centres d'Appels devient Relation Client. à l'époque, ce changement de nom traduit la volonté d'élargir son contenu aux différents canaux de la relation client.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire  [...] De son côté, la Banque Populaire des Alpes, qui a réorganisé il y a deux ans son réseau, a transformé son centre de contacts, Alodis, en canal de distribution à part entière. Jadis interface entre l'agence et le client, Alodis distribue aujourd'hui les mêmes services et produits que l'agence. Le centre de contacts dépend de la direction d'exploitation qui est lui-même rattaché directement à la direction générale, précise Gilbert Heraud, directeur du centre de contacts Alodis Banque Populaire des Alpes.  [...] Cette dernière agit, vis-à-vis du client, en étroite collaboration avec le réseau des distributeurs. Au-delà d'une concurrence commerciale, il est parfois difficile de faire admettre en interne le centre de contacts ou autre centre de service comme un canal de distribution à part entière. Il a fallu plus d'un an pour démontrer en interne que la technique métier des centres de services était la même que dans le restant de l'entreprise et qu'il n'y avait pas de déquali- fication, précise Yves Laurent.  [...]

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LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

S'il est évident qu'une partie des interactions se déplace du centre de contacts vers le Web, limiter l'analyse à une simple cannibalisation serait trop rapide. La dimension humaine ne peut pas disparaître de la relation client. A une époque où l'on assène qu'il faut créer un lien d'attachement, avec le client il serait étonnant de le limiter à une seule virtualité.  [...] Même si les marques ont intérêt à optimiser le parcours client en faveur du canal web, le centre de contacts a un rôle-clé à jouer. Il y aura de plus en plus une véritable orchestration du parcours client avec l'organisation de séquences multicanals, voire une réelle intégration des canaux. De nouveaux contours de la mission des centres de contacts vont se dessiner.  [...] Diplômée d'un master en marketing (Northumbria University - UK), Karine Susini a démarré chez IDC France, puis a intégré Nortel Networks comme spécialiste marketing de solutions applicatives liées aux centres de contacts, à l'e-commerce et à la distribution de contenu. Elle rejoint Intra Call Center en 2002 en tant que directrice marketing.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Adieu centres d'appels, bonjour centres de contacts multicanaux. L'arrivée massive d'Internet (près de cinq millions d'internautes selon les dernières estimations) a bouleversé la donne en matière de relation client. Un client peut joindre une entreprise par différents canaux de contacts. Il y a quelques années, il utilisait principalement le courrier, le téléphone et un peu le Minitel.  [...] Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches. middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts.  [...] Au niveau du Web, EIC peut, par exemple, traiter les clics effectués sur des pages Web, générer de nouvelles pages, traiter des demandes de rappel (Web call back). On peut discuter en mode texte en temps réel et piloter le navigateur du client, ajoute Tony Armitage, responsable marketing Europe. La cible d'Enterprise Interaction Center concerne les centres de contacts jusqu'à 300 positions.  [...]

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