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Client, Canaux, Communication, Canal


eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management).  [...] Le produit Loyalty Suite version 4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de communication emprunté, les e-mails par exemple.  [...] NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce chat est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies).   [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Un phénomène qui a conduit enseignes et grands noms à s'adresser aux communautés. De même, l'arrivée du digital a engendré une diversification des canaux, laissant au consommateur une entière liberté de choix. Le client est aujourd'hui maître de sélectionner les canaux qui lui conviennent. Il n'est plus dans l'attente mais dans l 'action, analyse Patrick Russo, directeur de la communication de LaSer, fournisseur de solutions en matière de gestion et de valorisation des portefeuilles clients.  [...] Complexe du côté de l'offre, l'enjeu l'est également du côté des canaux de communication client. La règle du multicanal, aujourd'hui entrée dans les moeurs du consommateur lambda, a amené les annonceurs à jongler avec le téléphone fixe, Internet, le mobile, le point de vente physique, sans oublier les innombrables canaux digitaux.  [...] , en 2009, 90 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux de communication pour contacter un service client. Dans ce contexte, le consommateur s'attend à ce qu'on le reconnaisse, quel que soit le canal par lequel il se manifeste. L'enjeu pour les entreprises consiste donc à maîtriser l'ensemble des informations que lui communique le client.  [...]

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LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

Malgré un engouement prononcé pour l'ensemble des modes de communication, le téléphone reste le canal préféré des consommateurs. Tel est le constat dressé par Genesys dans son étude Expérience client cross canal. difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur seize grands marchés.  [...] Il semblerait que les consommateurs soient réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent de plus en plus rapidement. En 2009, 90 % d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10 % des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross canal.  [...] Ces lacunes sont, par ailleurs, ressenties par les clients, qui déplorent un manque de suivi de l'information entre les différents canaux. L'étude souligne, en outre, que 54 % des clients déclarent passer en priorité par Internet avant de s'adresser à un télé opérateur. Plus de la moitié d'entre eux affirment d'ailleurs préférer le téléphone comme mode de communication et estiment qu'il est le plus satisfaisant.  [...]

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[Tribune] Stratégie marketing : l'importance du mobile dans le cross-canal

[Tribune] Stratégie marketing : l'importance du mobile dans le cross-canal

Indissociable de l'individu, le mobile concentre tous les canaux de communication. appel, SMS, notifications push, e-mail, messages instantanés... Mais pour analyser le canal qui permettra de toucher le mieux le client, il faut penser le m-marketing plus finement. Mode d'emploi.  [...] Portail vers le web, le mobile est devenu le prolongement quasi permanent de beaucoup d'individus qu'il accompagne au quotidien. Désormais principal device utilisé, il devient incontournable dans une stratégie marketing cross-canal. Bienvenue dans l'ère du mobile first - là où le smartphone est indissociable de l'individu et concentre tous les canaux de communication.  [...] Le mobile est l'outil clé de cette interaction, puisqu'il regroupe tous les canaux possibles - appels, sms, messages instantanés, notifications push, e-mails. Cependant, la notion de marketing mobile est vaste. Pour analyser le canal de communication qui permettra de mieux toucher le client mobile, il faut penser le m-marketing plus finement.  [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Dans un contexte d'évolution rapide des usages et des technologies, l'utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication constitue la meilleure garantie pour rester au contact de ses clients où qu'ils se trouvent et quelles que soient leurs préférences. Mais le dynamisme technologique ne doit pas faire oublier que chaque client est unique.  [...] La maitrise de la connaissance permet aussi d'éviter l'écueil des effets de mode qui conduiraient à privilégier tel ou tel canal de communication à un instant donné sans lien direct avec les préférences exprimées par la clientèle, ou sans idée précise de sa pertinence pour le public visé. Si le client est en droit de choisir, la liberté de choix est un impératif pour toute entreprise qui veut s'engager dans une démarche structurée d'engagement client personnalisé.  [...] Mais pour choisir, il faut être en mesure de comparer et d'évaluer de manière globale. La seule manière d'y parvenir est de centraliser la gestion des interactions client, quelle que soit leur nature et le canal de communication utilisé. Qu'il s'agisse d'un contact avec le centre d'appel ou d'une information poussée sur le mobile du client, le canal d'interaction sera toujours moins important que l'interaction elle-même, et la valeur qu'elle contribue à créer.  [...]

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Concoursmania se rapproche de ses joueurs

Concoursmania se rapproche de ses joueurs

Le modèle économique repose sur l'abonnement au magazine, la vente de produits dérivés et, bien sûr, la publicité à travers l'affliation. ConcoursMania commercialise également sa base de données, une BDD alimentée lors de l'inscription aux jeux. L'univers B to B est également exploité avec une offre de prestations de jeux-concours destinée aux marques ou aux agences de communication, jeux qui peuvent être réalisés entièrement par ConcoursMania (de la création à la dotation).  [...] Aussi, pour gérer les interactions avec ses clients, l'entreprise a favorisé trois canaux. le courrier, le téléphone et plus récemment l'e-mail, qui est d'ailleurs en passe de devenir le canal privilégié. Le centre client intégré a pour mission de prendre les appels entrants. il gère également les appels sortants suite aux courriers ou e-mails qui y sont réceptionnés.  [...] En fonction du degré d'urgence de la réponse, nous adaptons nos canaux de communication et finalement nos échanges avec les clients. Des échanges qui sont répartis de manière égale, soit un tiers pour chaque canal, explique Jean-Claude Hatte, directeur marketing. Le centre client rassemble six personnes dédiées par lignes de produits et formées pour gérer les différents canaux.  [...]

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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération de leurs attentes en termes d'expérience client.  [...] Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels. centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun note Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology.  [...] Avec la généralisation des relevés en ligne et leur fréquence de consultation plus élevée, l'utilisation croissante des nouvelles technologies dans l'expérience client semble améliorer la capacité de chacun à gérer son argent.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le Gartner Group, lui, décrit le CRM comme une stratégie d'entreprise qui vise à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de gérer l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l'Internet (téléphone fixe ou mobile, fax...)  [...] vers un couplage téléphonie/informatique harmonieux entre envoi d'e-mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du CRM dans le système d'information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l'Internet (téléphone fixe ou mobile, fa.x..). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/informatique harmonieux entre envoi d'e-mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du CRM dans le système d'information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...]

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#3 PayPal : la relation client en toute simplicité

#3 PayPal : la relation client en toute simplicité

L'une des forces de PayPal est d'être à l'écoute des besoins de ses clients. Notre ambition est de rester pertinents par rapport à leurs problématiques. Ce qui nous a conduit, il y a trois ans, à offrir à nos clients le remboursement des frais de retour de leurs achats en ligne s'ils ne convenaient pas, soutient Caroline Thelier.  [...] Par ailleurs, le spectre de PayPal est international. Nous sommes présents sur 200 marchés, et le canal téléphonique est de loin le plus important pour notre relation client. Aussi, nous offrons nos services dans une vingtaine de langues, indique Caroline Thelier.  [...] Efficace sur le plan de la communication client traditionnelle, PayPal ne réfléchit pas pour le moment à innover avec d'autres canaux que l'email et le téléphone. Le tchat est déjà un canal proposé par les marchands. Aussi nous n'envisageons pas de le mettre en place pour l'heure, justifie Caroline Thelier.  [...]

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