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Client, Centres, Financiers, Banque


Un club de la relation client en Haute-Normandie

Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] Ses premières actions viseront le développement de la Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) dans les centres de contacts, la mise en oeuvre de programmes de formation pour superviseurs et l'intégration de travailleurs handicapés.  [...] La création de ce club s'inscrit dans la dynamique que connaît le secteur des centres de contacts en Haute-Normandie où, en 2006 et 2007, au Havre et à Rouen, se sont implantées cinq nouvelles entreprises dont la création d'emploi cumulée totalisera à terme environ 1 000 postes. Soit en l'espace de deux ans une progression de l'emploi de l'ordre de 30%.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Nous avons eu, de tout temps, une relation duale avec nos clients. D'une part, nous comptons 10 000 conseillers bancaires, qui prennent en charge les clients en face-à-face dans les bureaux. D'autre part, nous disposons de centres financiers - les anciens centres de chèques postaux ou de la Caisse nationale d'Epargne -, au nombre de dix-neuf en France et de quatre dans les DOM.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Dans ce cadre, les centres d'appels bancaires ont un rôle fort à jouer. Ils sont, en effet, un facteur clef dans la politique des banques en matière de réduction des coûts. En imposant les canaux à distance pour les opérations à faible valeur ajoutée, ces modes de contacts libèrent de facto les chargés de clientèle des opérations administratives, leur permettant de se concentrer sur la vente de produits financiers.  [...] Pas question pour les banquiers, du moins officiellement, de prôner l'acquisition client via les centres d'appels. L'acquisition de clients en direct reste anecdotique. 96 % des clients de la banque sont apportés par le réseau. Les 4 % restants, ce sont souvent des salariés du Groupe AGF, qui ont domicilié leurs avoirs financiers en direct, confirme le directeur des opérations de Banque AGF.  [...] D'où une tendance à la filialisation, voire la mutualisation via des GIE (Groupement inter entreprise) des centres d'appels. En filialisant, les établissements financiers changent souvent de convention collective. Les conditions de travail sur ces plates-formes téléphoniques sont beaucoup moins favorables, fait valoir Hervé Hannoteaux, secrétaire général adjoint de la fédération CFDT Banque.  [...]

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LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

Pour investir les réseaux sociaux, les entreprises doivent suivre certains principes. Tout d'abord, elles doivent respecter le consommateur. Elles ne peuvent plus communiquer à sens unique. elles doivent comprendre que les réseaux sociaux induisent la notion de partage et de donnant-donnant. Le bénéfice qu'elles apportent peut se matérialiser par une expérience intéressante et enrichissante pour le client ou une offre différenciante.  [...] Nous avons créé une coopérative d'acteurs du digital baptisée les digiculteurs. Enfin, nous avons ouvert nos données aux API pour les mettre à disposition des développeurs. Nous partons du principe que les clients peuvent apporter beaucoup d'idées sur des applications qui leur permettront de gérer leurs finances au quotidien de façon plus simple et plus ludique.  [...] gestion budgétaire, jeu, conversion de devises, conseils financiers ou géolocalisation des dépenses. Actuellement, dix applications déjà conçues sont en attente de certification. Nous attendons une innovation de rupture via le smartphone, premier écran de la relation client. A terme, la relation à la banque devrait se réaliser au travers de nouvelles plateformes.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Selon Datamonitor, le marché des centres d'appels dans les secteurs de la finance et du voyage est voué à croître de façon sensible. Tant en matière de création de postes que d'investissements technologiques.  [...] Le cabinet d'études britannique Datamonitor, qui se penche régulièrement sur l'évolution du marché des centres d'appels, s'est intéressé en 1999 au développement des call centers dans le monde de la banque, des services financiers et des assurances d'une part et du voyage et du tourisme d'autre part.  [...] Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Selon Datamonitor, les dépenses en systèmes de gestion de la relation client du secteur banque-assurance en Europe devraient progresser de 8,5 % en 2004.  [...] La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Il y a quatre ans, on pensait que la banque à distance allait se substituer à la banque traditionnelle. On s'était trompé. La banque à distance en France ne cible pas la clientèle moyenne, mais une micro-clientèle avec un fort pouvoir d'achat, donc très intéressante. Ces clients ont besoin d'effectuer des opérations compliquées, dans le haut de la gamme des services financiers.  [...] Selon Alain Petitjean, ces centres d'appels, comme les SVI, participent à une meilleure organisation du travail dans la banque. Le but étant d'avoir le moins de personnes possible dans l'agence, et de les occuper uniquement avec leurs tâches directes. Un conseiller financier, par exemple, ne doit pas faire des virements à la place du guichetier.  [...] Le cabinet d'études Eurostaf a réalisé récemment trois études sur la distribution des produits financiers, sur le marketing des produits bancaires et dernièrement sur l'informatique bancaire. Cette dernière met en lumière l'importance de l'approche multicanal et particulièrement des centres d'appels dans le contexte du développement du commerce électronique et des services bancaires peu onéreux sur le Web.  [...]

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OEuvre utile

.. il était plus que nécessaire de réaliser une vraie photographie hexagonale de cette activité. Et l'on ne peut que se féliciter de l'initiative prise par l'AFRC, épaulée par le cabinet Cesmo, et avec le concours de centres-appels.com, de mettre, enfin, au grand jour la première cartographie des centres d'appels en France (voir page 74).  [...] Bien sûr, celle-ci ne porte, pour l'instant, que sur 1 000 centres, sur les quelque 2 500 de plus de dix positions que compterait notre pays. Bien sûr, goût du secret bien français oblige, les informations recueillies ne font pas toutes preuve de la même précision. L'aspect stratégique de la relation client ayant parfois bon dos pour servir de prétexte à des non-réponses.  [...] en faisant ressortir un coeur d'activité constitué de centres de dix à soixante-dix positions, caractéristique du marché français comparé à ses voisins, avec, en parallèle, la montée des petits centres, preuve de la démocratisation de la relation client à distance. en démontrant la montée en puissance du secteur des télécoms, la maturité de celui de la banque et de l'assurance.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Au sein des banques européennes, la satisfaction des clients et les taux de recommandation apparaissent en progression. C'est l'un des constats de la troisième étude annuelle sur le service client dans le secteur bancaire en Europe réalisée par l'Efma et Finalta. En effet, 79% des établissements estiment que leurs capacités de service ont progressé au cours des trois dernières années, contre 4% qui pensent qu'elles ont régressé.  [...] La troisième version de l'étude annuelle de l'Efma - l'association européenne de management et marketing financiers - et Finalta porte sur 120 banques originaires de 30 pays. Elle présente les tendances du service client dans la banque de détail et met l'accent sur la gestion des services, l'amélioration des processus et l'augmentation de la performance du personnel commercial.  [...] Elle a été menée en ligne auprès des membres de l'Efma et d'autres cadres bancaires entre juin et octobre 2007. Au total, les banques participantes servent plus de 240 millions de clients particuliers. L'étude inclut de grandes banques de détail tout comme des petites (moins de 2000 employés).  [...]

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