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[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

Augmenter la rentabilité du trafic sur les sites de vente en ligne en adaptant l'offre aux variables les plus diverses. Voici comment l'on peut résumer l'état d'esprit de Devatics pour concevoir MeteoTarget. Sur le papier, c'est assez simple, le module de recommandation de produits a vu ses algorithmes enrichis afin de prendre désormais en compte les données météorologiques.  [...] Être toujours au plus proche des attentes du client constitue sans doute le meilleur moyen de développer le chiffre d'affaires d'une marque ou d'un site de vente en ligne. Il n'est pas toujours aisé de capter l'information, de la décrypter et d'exploiter ces données pour réaliser des arbitrages pertinents.  [...] Fidéliser le consommateur en lui suggérant des offres correspondant à ses besoins ou habitudes de consommation, augmenter le chiffre d'affaires en réalisant des ventes additionnelles grâce à la connaissance du client, tel est l'enjeu pour de nombreux acteurs du e-commerce. Sailstream peut constituer une réponse à ce besoin grâce à un puissant moteur d'analyse temps réel qui détecte le comportement des visiteurs du site et suggère des produits en phase avec leurs centres d'intérêt.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

À l'heure du multicanal, les marques devraient répondre au client sur le support qu'il a choisi pour entrer en contact avec elles. Dans les faits, c'est loin d'être aussi clair... Les progrès sont plus probants sur la fluidité entre les circuits de vente, qui est devenue une exigence absolue. Depuis longtemps, le client va au-delà du click and collect.  [...] Cela implique d' équiper les vendeurs en tablettes pour renseigner le client, d' installer des bornes pour diagnostiquer les pannes, de proposer des files virtuelles, des rendez-vous en magasin que l'on peut fixer sur le site... Le déploiement de ces solutions sur l'ensemble du réseau permettra une expérience le plus unifiée possible d'un magasin à l'autre, détaille Vincent Gufflet, directeur des services de Darty.  [...] Zappos s'est lancée dans la vente de chaussures en ligne en 1999. Et, dès ses débuts, la qualité de sa relation client a contribué à son succès (en 10 ans, son chiffre d'affaires est passé de 1,6 M$ à 1 Md$). Pour rassurer ses clients, la jeune société propose une période de 365 jours pour retourner le produit, quelle que soit la raison.  [...]

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L'union réussie du Web et du téléphone

Autrement dit, le contact humain est réservé aux actions qui rapportent le plus, vente et service client. C'est le cas chez Aquarelle.com, site de vente de fleurs en ligne, qui annonce un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros pour 2003. La société a installé un centre d'appels interne, de huit personnes, qui remplit deux fonctions.  [...] L'association s'appuie sur son panel de 17 sites marchands pour appuyer ses dires. Côté chiffre d'affaires, la croissance est de 29 % pour onze acteurs du marché entre les premier et deuxième trimestres de 2003. Entre les deuxièmes trimestres 2002 et 2003, cette augmentation est de 90 % (calculée sur 14 sites).  [...] Ces 14 e-marchands ont réalisé un chiffre d'affaires de 253,7 Me, contre 225 l'année dernière. Ce bond en avant vient d'une plus grande confiance des acheteurs, qui sont par ailleurs plus nombreux (+ 54 % en un an). Selon la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), le e-commerce représentait en 2002 19 % du total des ventes à distance de produits et de services aux particuliers (1,7 MdE sur 8,9 MdE), en croissance de 61 % par rapport à 2001.  [...]

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Hairstore intensifie sa stratégie sur mobile

Hairstore intensifie sa stratégie sur mobile

Lancé en janvier 2000, Hairstore.fr est un historique de la vente de produits de coiffure professionnels en ligne. En 2016, le site marchand a réalisé jusqu'à 55% de ses 5 millions de chiffre d'affaires annuel sur mobile. Marco Da Cruz, son fondateur, revient sur ce succès.  [...] Hairstore propose ainsi seulement 6000 références et ne compte que 250 000 clients sur les 14 millions de visiteurs uniques enregistrés par le site chaque année. Mais avec un panier moyen de 80 euros et 60 000 commandes en 2016, l'e-commerçant a dégagé un chiffre d'affaires en hausse de 20% à près de 5 millions d'euros, dont la moitié sur mobile.  [...] En 2016, 48% du chiffre d'affaires était mobile, avec un pic à 55% pendant les fêtes détaille Marco Da Cruz, avant de mettre en avant le lancement d'un nouveau site mobile par son partenaire Oxatis en octobre dernier. Nous avons beaucoup communiqué, sur Facebook (Hairstore compte 65 000 fans, ndlr) et via des sms et une campagne e-mailing et display mobile.  [...]

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Les difficiles exigences d'une logique de réseau

Nous souhaitons développer le télépaiement, d'une part, et le service de livraison au domicile du client, d'autre part. L'objectif final étant de diminuer nos coûts de distribution. Pour chaque canal de vente à distance, on définit des objectifs. En ce qui concerne Ligne Directe, il est de réaliser, en 2003, 12 % du chiffre d'affaires.  [...] Mon objectif est que 55 % du chiffre d'affaires télépayé se fasse sur de l'envoi à domicile en 2001. Nous en sommes à 48 %. La clientèle qui commande par Internet ou par Minitel retire à 55 % ses billets en guichet. Pour les clients de Ligne Directe, ce ratio passe à 72 %. La clientèle téléphone ressent donc davantage le besoin d'être assistée.  [...] Certes, le partenariat avec Accor pour la vente de nuits d'hôtel a démarré en 2000 au sein de Ligne Directe et les réflexes ne sont pas encore forcément acquis. Le partenariat Avis est plus ancien. Sur l'ensemble des réservations voiture passées à la SNCF, entre 18 et 20 % se font via le téléphone. Alors que, je le rappelle, Ligne Directe réalise 10 % du chiffre d'affaires global de l'entreprise.  [...]

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King Jouet investit le Net

King Jouet investit le Net

Filiale à 100% du groupe King Jouet, Jouet Online se consacre à l'édition des sites marchands King-jouet.com et Jouetdiscount.com. Ce dernier a pour finalité de vendre les stocks anciens à moindre prix. L'activité internet représente environ 4% du chiffre d'affaires du groupe (soit l'addition des cinq plus gros magasins du distributeur).  [...] En 2008, notre activité a représenté plus de 100 000 commandes en ligne et enregistré une hausse de 20% de chiffre d'affaires par rapport à 2007. ce qui nous situe dans la fourchette haute des sites marchands, précise Christophe L'Her, directeur e-commerce de Jouet Online. Sur le marché national de la vente de jouets en ligne, King Jouet se classe en deuxième position, derrière Fnac Eveil & Jeux, sachant que Toys'R'Us ne possède pas encore de site marchand.  [...] Puis viennent les commandes par téléphone, effectuées par la population des parents et surtout des grands- parents, en raison de la crainte toujours présente de laisser ses coordonnées bancaires sur le Web. Enfin, à l'approche de Noël, les clients appellent pour connaître le suivi de leurs commandes.  [...]

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Trafic régulé

Désormais, nous générons du chiffre d'affaires direct, insiste Florence Désert, directeur de la vente à distance France de la compagnie. L'intégration de cette activité directement commerciale a nécessairement gonflé le volume d'appels arrivant sur les centres. En 2002, la vente à distance d'Air France a reçu 11 millions d'appels et en a traité 8,4 millions.  [...] Pour le grand public, le service est accessible 7 j/7 de 6 h 30 à 22 h (trois centres restent ouverts jusqu'à 22 h). Pour la clientèle club, qui représente 6 % du chiffre d'affaires, des agents sont disponibles 24 h/24 (deux personnes restent en poste la nuit sur le site de Montreuil). Mais le directeur de la vente à distance tient à moduler la question horaire.  [...] Nous avons une consigne stricte. un agent ne clôt jamais une conversation. C'est le client qui seul y met fin. Par ailleurs, les agents commerciaux savent que chaque appel constitue une opportunité de vente. Il vont donc essayer d'émettre du chiffre d'affaires. Si bien qu'on peut prendre un appel à 21 h 45 et être encore en contact avec le client une heure plus tard, a fortiori pour des produits complexes.  [...]

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Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Moony Mood, BT London et Fericelli répondent aux attentes des clientes autour de trois univers. l'urbain branché, la mode fantaisie et le luxe accessible. L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires de 20% dans les 3 à 5 ans, ambitionne Boris Saragaglia. Toujours dans un souci d'offrir le plus large choix à ses clientes, Spartoo a lancé en 2014 une place de marché afin d'accueillir de nouvelles marques, toujours sur le secteur de la mode.  [...] En prenant une commission d'environ 15% du montant de la vente, le site entend booster son chiffre d'affaires de 20% en 2015. Avec 2500 marques en ligne, dont 1000 proposées en direct (70 000 produits), le site français propose l'offre la plus importante en Europe, renchérit Boris Saragaglia.  [...] Quelles sont les ambitions de Spartoo en 2015 Continuer de pénétrer le marché européen, mais pas seulement. Une ouverture hors de la zone européenne est prévue. L'international représente déjà plus de 50% du chiffre d'affaires global, estimé à 130 millions d'euros en 2013.  [...]

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Autodesk : un support en traduction simultanée

Et ce, dans le monde entier. Avec plus de 60 % de son chiffre d'affaires réalisé hors des Etats-Unis, l'éditeur ne peut éviter certaines questions de communication avec une clientèle internationale. Le site web d'Autodesk met ainsi en ligne plus de dix mille articles, souvent très techniques, classés par type d'industrie.  [...] Une dizaine de personnes a travaillé à l'élaboration du système installé chez Autodesk, afin, entre autres, de développer des ressources linguistiques spécifiques aux textes mis en ligne par l'éditeur de solutions de CAO. Opérationnel depuis août 2001, le support client en ligne d'Autodesk est consultable en quatre langues autres que l'anglais.  [...] le français, l'allemand, l'espagnol, l'italien. Dans les mois à venir, les clients japonais et chinois de la société américaine devraient à leur tour bénéficier d'un support dans leur langue maternelle.  [...]

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La Fnac se veut omnicanale

La Fnac se veut omnicanale

Elle délivre des infos sur les produits, mais aussi des conseils sur tout leur écosystème, en soumettant des idées aux vendeurs pour les aiguiller dans une vente complémentaire. L'ensemble de l'offre disponible sur notre site peut également être proposé.  [...] Si le client choisit la dernière option, le service est vraiment très rapide, puisque la Fnac offre le click & collect 1 h (c'est-à-dire le retrait d'une commande en magasin une heure après sa commande en ligne). Dans nos magasins parisiens, ce sont jusqu'à 800 colis qui sont retirés chaque jour par nos clients, ajoute-t-il.  [...] Les premiers résultats sont encourageants. en regroupant les commandes en ligne retirées en magasin et les commandes réalisées sur le site depuis les magasins, les ventes omnicanales représentaient, au premier semestre, 44,5 % du chiffre d'affaires de Fnac.com. Cette proportion était de 35 % en 2014 et de 29 % en 2013.  [...]

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