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Client, Cloture, Intervention


Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Pour faire de ses collaborateurs les premiers ambassadeurs de la marque, le groupe, principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel en France, a développé un référentiel de comportement client, co-construit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions.  [...] Ce référentiel a été testé sur le terrain pendant plusieurs semaines. Il a permis d'établir des repères communs des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face à face ou à l'écrit. Il rappelle les mots d'usage, depuis la présentation au client jusqu'à la clôture de l'intervention. Il décline 12 comportements à adopter face au client, basés sur des exemples concrets.  [...] Ce référentiel est à la fois un moyen de rassurer le client, mais aussi un guide précieux pour les équipes de terrain pour se sentir à l'aise. Plébiscité lors du déploiement, il sera bientôt étendu à l'ensemble des salariés.  [...]

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GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF a réalisé un benchmark auprès d'entreprises qui se déplacent pour des interventions chez le client, comme Darty, Orange, SFR... En est ressorti l'idée d'un référentiel de comportement client GRDF, coconstruit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions. Une fois ce référentiel coconstruit, l'opérateur l'a testé avec une équipe pilote d'une trentaine de techniciens, à Metz, pendant deux mois, à l'automne 2015.  [...] Concrètement, ce référentiel permet d'établir un ensemble de repères communs et partagés des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face-à-face ou encore à l'écrit. Il précise les 12 comportements que le technicien doit avoir, et pour plus de commodité, il est organisé autour des moments-clés d'une intervention.  [...] Identifier une situation, communiquer, prendre des initiatives, expliquer et transmettre, s'engager dans la durée... Il rappelle aussi les mots d'usage, depuis la présentation au client jusqu'à la clôture de l'intervention... - car les mots pour se présenter, expliquer et rassurer sont essentiels dans le contact avec le client, souligne-t-elle.  [...]

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Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

Afin de tenter d'identifier les tendances futures en matière de technologies amenées à être utilisées dans le cadre de la relation client, il est nécessaire de faire le point sur les récentes avancées. De prime abord, il est intéressant de mettre en évidence le côté cyclique de la technologie. Presque toutes les technologies que l'on voit apparaître aujourd'hui existaient déjà il y a dix ou vingt ans.  [...] Les entreprises sont désormais en mesure de fixer à quel moment elles peuvent intervenir (par un système de cobrowsing, par P appel d'un téléopérateur, etc.) lorsque le consommateur atteint un seuil dans son panier. L'objectif étant de ne pas perdre le client si près d'une clôture de commande. Attention toutefois à ne pas être considéré comme étant trop intrusif, à l'instar de ce qui s'est passé avec Facebook, puisqu'une levée de boucliers des consommateurs peut s'opérer, remarque Meissa Tall, associé chez Ineum Consulting.  [...] Au niveau des interactions, une première phase consiste à utiliser la voix comme unique moyen de contact. Il faut s'assurer que l'interaction est conforme à l'attente du client, mais la tendance s'oriente sur la capacité à intégrer une interaction qui va évoluer au travers de plusieurs points de contacts successifs.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Le premier du mois, le help-desk subissait un pic d'appels des utilisateurs ayant oublié leur mot de passe. Une procédure de déblocage a été mise en place, qui a permis d'éviter une baisse de productivité des équipes. Enfin, le help-desk peut également devenir un centre de profits. Le help-desk devient un réel service après-vente interne, avec des clients, et une facturation des interventions.  [...] En interne, la situation est critique. Il faut résoudre le problème le plus vite possible, et s'assurer de la clôture de la tâche. En externe, la problématique est plus commerciale. Il faut maîtriser les informations sur l'appelant. Le cycle de vie d'une demande d'intervention suit les mêmes règles en interne comme en externe, ajoute Stéphane Ottavi.  [...] Si, une heure après avoir été averti de l'incident, le technicien n'a pas pris rendez-vous avec le client, le logiciel déclenche une alarme. Pour toute intervention qui dure plus de quatre heures, l'opérateur sait qu'il faut faire intervenir un niveau de compétence supérieur, le support technique international où se trouvent les concepteurs des machines.  [...]

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Kimoce : la hot line multisite sous Internet/Intranet

Kim'Web 3.2 constitue une porte d'accès internet/intranet pour l'ensemble de la gamme Kimoce, notamment pour les applications CRM Kim'Hotline et Kim'SAV. Ce qui donne la possibilité aux entreprises de gérer leur hot line ou leur service après-vente de manière décentralisée sur plusieurs sites. Avec l'ensemble des fonctionnalités proposées par les solutions de Kimoce.   [...] gestion de toutes les demandes jusqu'à leur clôture, affectation au bon interlocuteur, traitement par plusieurs techniciens ou services, gestion des contrats, accès aux bases de connaissances, gestion des planning, saisie sur le terrain des rapports d'intervention, consultation des stocks, réservation et commandes de pièces détachée.  [...] .. Kim'Web, qui repose sur l'intégration des technologies Java et HTML, fonctionne en environnement internet/intranet tout en conservant les caractéristiques fonctionnelles et la puissance de traitement d'une application client serveur. Kim'Web 3.2 est commercialisé à partir de 5 336 euros HT.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite.  [...] En outre, pour sa filiale, De Dietrich Thermique teste actuellement Kim'Service avec l'équipement de ses techniciens en PDA. Concrètement, la solution leur permettrait d'assurer le suivi de l'entretien jusqu'à la clôture, via la saisie sur le Pocket PC des rapports d'intervention et la consommation des pièces détachées.  [...] Enfin, l'édition de la facture d'intervention par le technicien et ce, directement chez le client, est actuellement à l'étude.  [...]

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[Vidéo] Qui a volé la relation client?

Des dirigeants d'agences, membres de l'AACC Customer Marketing, ont mené l'enquête dans le cadre d'un think tank. Le résultat de ces réflexions, présenté en clôture de la journée de conférence de Relation Client Magazine, met en lumière les nouveaux enjeux de la relation marque/consommateur.  [...] Réunis en clôture de la journée de conférence de Relation Client Magazine, six dirigeants d'agences et Pierre Volle, professeur marketing à l'université Paris-Dauphine, ont livré la restitution de leur travail de réflexion, réalisé autour du thème Qui a volé la relation client En introduction, Catherine Michaud, présidente de l'AACC Customer Marketing et CEO d'Integer, qui anime les échanges, rappelle que la relation client est plus que jamais centrale.  [...] Il y a dix ans, c'était un sujet assez classique dans l'entreprise, traité de manière technique. D'un sujet technique, la relation client est devenue un sujet stratégique. Et ce sujet stratégique, un sujet de prospective, ajoute-t-elle. Si dangers et opportunités font le coeur même de toute stratégie relationnelle avec les clients, les points de vue présentés et regroupés dans le Livre Blanc édité par l'AACC Customer Marketing montrent toute la complexité et l'envergure de la problématique.  [...]

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ECS vise la réception de tous les appels

Filiale à 100 % de la Société Générale, ECS est spécialisée dans le financement de parcs informatiques, tout en assurant un rôle de SSII, avec des services maintenance matériels, supports logiciels, hébergement de serveurs, stockage de données, etc. Le centre support, dénommé service aux infrastructures, couvre les demandes d'interventions sur les serveurs et la maintenance informatique des clients.  [...] Désormais, aucune perte d'appels n'est acceptée, précise Sylvain Roman, directeur du centre support client. Ainsi, le taux de décrochés est au moins égal à 99 %, avec une durée d'appel qui oscille entre deux et trois minutes. Une fois l'appel pris, l'objectif consiste à identifier le matériel en question, à saisir le diagnostic et déclencher l'intervention sur le site concerné, ou prévoir un rappel pour solutionner le problème.  [...] Le client peut demander une intervention via un e-mail et suivre l'évolution sur un site web dédié. Sur le plan du profil des chargés d'assistance, ECS insiste sur le côté résistance au stress, sans oublier les connaissances des services de l'entreprise et du parc informatique. Comme nous sommes sur un marché IT, nous ne trouvons pas ces qualités chez les téléopérateurs classiques des centres d'appels.  [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Si une intervention à domicile s'avère indispensable, le contact téléphonique permet d'effectuer un prédiagnostic. Le déplacement est alors préparé en amont et le technicien se rend chez le client avec le matériel adéquat. Nous maîtrisons ainsi davantage la qualité d'exécution, indique Monica Griso.  [...] Les informations servent essentiellement à améliorer la connaissance client et à étudier les comportements. Dès 2008, nous devrions mieux identifier et cerner les attentes clients. Avec les outils CRM, nous serons en mesure de reconnaître chaque consommateur et de le guider dans ses choix. Les données recueillies servent aussi à des actions basiques comme retrouver l'adresse d'un client, un élément très important pour une entreprise comptant beaucoup de points d'entrée.  [...] Enfin, pour ne négliger aucun détail, la satisfaction ressentie par le client est mesurée. Toutes les étapes, depuis la vente en magasin jusqu'à l'intervention à domicile en passant par l'assistance par téléphone, sont systématiquement passées au crible. Nous cherchons ainsi à exploiter le ressenti client et à améliorer continuellement nos process, conclut Monica Griso.  [...]

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Pannes sous contrôle

Otis, leader mondial de la construction d'ascenseurs, a créé en 1986 une plate-forme de réception et de gestion des interventions. Elle est aujourd'hui, comme à ses débuts, un élément clé de la satisfaction client.  [...] L'objectif du moment étant de professionnaliser l'accueil client sans distinguo et d'en faire un outil d'analyse et de reporting incluant la notion de maintenance préventive. Installé au premier étage du siège social d'Otis France à Courbevoie (Hauts- de-Seine), le plateau recouvre deux activités. l'accueil client avec la gestion des demandes d'intervention des 3 500 techniciens hexagonaux et la télésurveillance REM (Remote Elevator Monitoring), un système électronique de contrôle du fonctionnement des ascenseurs relié à la plate-forme via des lignes téléphoniques.  [...] Considéré comme un élément clé de la stratégie de service du constructeur, Otis Line s'inscrit dans la satisfaction client avec la vitesse d'exécution comme contrainte majeure. Cette dernière allant de l'identification de l'appelant à l'intervention, en passant par la prise en charge des demandes. D'autant qu'en cas de panne, l'une des principales attentes de la clientèle, lorsque la question lui est posée, reste la rapidité et l'efficacité de l'intervention.  [...]

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