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Client, Coeur, Stratégie


Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...] C'est un dernier détail, mais il montre à quel point l'aspect ergonomie dans les conditions de travail est au coeur de la stratégie de la relation client de Swisscom.  [...]

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Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Il faut plutôt voir l'omnicanal comme l'approche dans laquelle le client devient central. C'est la stratégie adoptée par tous les projets de transformation digitale dont j'ai été le témoin.  [...] L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux. Il met le client au coeur de la stratégie, en lieu et place des silos institutionnels et vise à fournir aux clients des expériences cohérentes et continues et ce, dans le but d'améliorer l'engagement et le taux de conversion des clients.  [...] Par exemple, un vendeur dans un magasin physique devrait pouvoir avoir à portée de main toutes les informations clés relatives aux interactions passées du client. Ces données permettront au vendeur de mieux conseiller son client. Atteindre ces objectifs nécessite davantage que des outils. La mise en place d'une véritable approche omnicanal fait souvent partie de larges projets de transformation digitale, eux même adoptant une approche progressive consistant notamment à interconnecter les systèmes existants.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

On ne compte plus le nombre de clubs de clients sur Internet. Entre les précurseurs comme Bouygues Telecom et l'agence Human to Human, qui ont développé une plateforme d'entraide communautaire en 2008, et les nouveaux venus, dont Weldom qui a lancé au début de l'année un tchat communautaire sur lequel les internautes partagent leur expérience et leurs astuces, toutes les sociétés semblent avoir leur propre communauté.  [...] Comme pour tout projet, il est important de bien en définir les objectifs. Savoir à quoi la communauté va servir - générer des idées, coconstruction, entraide, etc. - aide à cibler les bonnes typologies de clients, indique Lidia Boutaghane, consultante stratégie client et marketing collaboratif de Client au Coeur.  [...] Augmenter les ventes, réduire les coûts de support, améliorer la connaissance du client. Il est fondamental de partir d'impératifs business pour construire des actions pérennes, pense Christopher Montémont, cofondateur de Smart Tribune.  [...]

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Gentils vendeurs

Fin 1997, le groupe a mis en oeuvre une nouvelle stratégie, communiqué sur une nouvelle image, cherché à augmenter ses ventes directes tout en développant une gestion personnalisée de sa relation client. Le projet d'un centre d'appels unique a donc été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. Avec, pour objectifs d'améliorer l'accessibilité client, de développer l'efficacité des ventes, de maîtriser les coûts par appel et par vente grâce à un outil de production plus flexible, c'est-à-dire capable de s'adapter à de très fortes variations de volume.  [...] Il fallait donc construire un outil de relation client homogène, quelle que soit sa nationalité, avec  [...] site de Saint-Ouen, il s'est vite trouvé saturé. Un autre plateau a été créé à Bagneux, chez France Télécom. Site que nous avons fermé pour travailler avec un partenaire plus proche géographiquement, en l'occurrence H2A, qui traite deux des huit marchés, le belge et le hollandais.  [...] Michel Boyer, 43 ans, Sup de Co Clermont, a passé 13 ans dans le groupe Casino, notamment comme directeur administratif et financier de filiales de production du groupe, puis comme directeur administratif des hypermarchés Géant. Il entre au Club Med en octobre 1997 pour occuper les fonctions de directeur du contrôle de gestion de toute l'activité commerciale monde.   [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il semblerait que les entreprises françaises osent peu sortir de leurs habitudes, et ont tendance à considérer l'expérience client comme secondaire. La nécessité de réaliser du chiffre le plus rapidement possible est à leurs yeux la vraie priorité. Elles ne se risquent donc pas à remettre les choses à plat concernant l'expérience client, un sujet presque tabou pour elles.  [...] Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l'expérience client ne se contentent pas de clamer que le client est au coeur de leur stratégie tel un voeu pieux, comme c'est encore trop souvent le cas... Elles se questionnent en permanence sur ce qui, au cours du process de vente, peut valoriser le client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...]

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Dossier | Solution CRM : identifier ses besoins

Dossier | Solution CRM : identifier ses besoins

Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non.  [...] S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal. il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation ou en contact avec les clients (service client, force commerciale, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.  [...] L'entreprise dont le centre de contacts est le coeur de métier (notamment des sociétés de vente par correspondance) dispose déjà d'un outil de GRC. La question essentielle est alors de savoir si l'outil existant est bien adapté à sa stratégie de relation client.  [...]

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Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Faire évoluer son centre d'appels vers une structure orientée client. Tel était le but de l'entreprise Selecta voilà un an, lorsque cette dernière entreprend une réorganisation des outils du-dit centre d'appels. Objectif. mettre de manière volontariste le client au coeur de la stratégie commerciale de l'entreprise et doter le centre d'outils efficaces.  [...] Les missions du centre sont de gérer les appels des consommateurs finaux, des clients (bureaux, hopitaux équipés de distributeurs automatiques) et des clients internes, c'est-à-dire des remplisseurs de machines, explique Jean-Benoît Perello, responsable du centre de service clients de Selecta. Une large assise qui joue un rôle clé dans la politique de l'entreprise.  [...] En parallèle à cette migration technologique, Selecta entreprend de mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) pour ses revendeurs. De fait, dans l'univers de la distribution automatique, la qualité des machines et leur maintenance s'avèrent tout à fait stratégique. Dès lors, Selecta déploie ce nouveau service destiné aux vendeurs approvisionneurs de l'entreprise afin que ces derniers puissent saisir directement leur demande via un poste téléphonique, en cas de déficience des machines.  [...]

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REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] La philosophie commerciale de Canon a effectivement changé. Placer le client au coeur des activités fait maintenant partie de la stratégie. Pour cela, il faut parler son discours, faire en sorte de répondre à ses attentes et non plus vendre du matériel à l'ancienne. Les approches commerciales étaient, jusqu'à récemment, géographiques.  [...] Dans le cadre de cette réorientation, nous venons de mettre en place des bibles, sortes d'encyclopédies sur un métier. Plus généralement, nous aidons les commerciaux à évoluer d'une approche machine à une approche problématique du client et solutions logicielles. Ainsi, nous vendons de plus en plus de services et de valeur ajoutée à travers des solutions de comptabilisation, de gestion de droits d'accès, de dématérialisation, d'archivage.  [...]

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