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Client, Coeur, Stratégie


Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...] C'est un dernier détail, mais il montre à quel point l'aspect ergonomie dans les conditions de travail est au coeur de la stratégie de la relation client de Swisscom.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

L'avenir appartient aux entreprises qui placent le client au coeur de leur organisation. Au-delà de la déclaration d'intention, le customer centricity invite à revisiter l'ensemble des process bien au-delà du périmètre du traditionnel service client. Nous vous livrons les 5 points clés.  [...] On parle de service client premium pour désigner les organisations qui réussissent à placer la satisfaction du client au coeur de leur stratégie d'entreprise.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Il faut plutôt voir l'omnicanal comme l'approche dans laquelle le client devient central. C'est la stratégie adoptée par tous les projets de transformation digitale dont j'ai été le témoin.  [...] L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux. Il met le client au coeur de la stratégie, en lieu et place des silos institutionnels et vise à fournir aux clients des expériences cohérentes et continues et ce, dans le but d'améliorer l'engagement et le taux de conversion des clients.  [...] Par exemple, un vendeur dans un magasin physique devrait pouvoir avoir à portée de main toutes les informations clés relatives aux interactions passées du client. Ces données permettront au vendeur de mieux conseiller son client. Atteindre ces objectifs nécessite davantage que des outils. La mise en place d'une véritable approche omnicanal fait souvent partie de larges projets de transformation digitale, eux même adoptant une approche progressive consistant notamment à interconnecter les systèmes existants.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La nouvelle équipe dirigeante du pure player delamaison a mis le client au centre de sa stratégie. La relation client est donc réorganisée pour faire remonter davantage d'informations utiles pour faire évoluer l'offre et les services.  [...] A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration..., ajoute Pierre-Marie Desbazeille.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

On ne compte plus le nombre de clubs de clients sur Internet. Entre les précurseurs comme Bouygues Telecom et l'agence Human to Human, qui ont développé une plateforme d'entraide communautaire en 2008, et les nouveaux venus, dont Weldom qui a lancé au début de l'année un tchat communautaire sur lequel les internautes partagent leur expérience et leurs astuces, toutes les sociétés semblent avoir leur propre communauté.  [...] Comme pour tout projet, il est important de bien en définir les objectifs. Savoir à quoi la communauté va servir - générer des idées, coconstruction, entraide, etc. - aide à cibler les bonnes typologies de clients, indique Lidia Boutaghane, consultante stratégie client et marketing collaboratif de Client au Coeur.  [...] Augmenter les ventes, réduire les coûts de support, améliorer la connaissance du client. Il est fondamental de partir d'impératifs business pour construire des actions pérennes, pense Christopher Montémont, cofondateur de Smart Tribune.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Grab surpasse Uber en termes d'expérience client en Asie du Sud-Est.  [...] Si Uber a disrupté le marché du taxi en Europe et aux États-Unis en mettant l'expérience client au coeur de sa stratégie et de son service, il est challengé, en Asie du Sud-Est par Grab, un acteur local. Si, comme Uber, Grab a adopté une stratégie axée sur l'expérience client, l'entreprise a franchi une étape supplémentaire en étoffant sa palette de services pour répondre aux usages de sa clientèle.  [...] GrabBike et GrabHitch, qui proposent une service de covoiturage. Le lancement de ces deux services illustrent à quel point Grab a saisi les spécificités locales.   [...]

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Gentils vendeurs

Fin 1997, le groupe a mis en oeuvre une nouvelle stratégie, communiqué sur une nouvelle image, cherché à augmenter ses ventes directes tout en développant une gestion personnalisée de sa relation client. Le projet d'un centre d'appels unique a donc été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. Avec, pour objectifs d'améliorer l'accessibilité client, de développer l'efficacité des ventes, de maîtriser les coûts par appel et par vente grâce à un outil de production plus flexible, c'est-à-dire capable de s'adapter à de très fortes variations de volume.  [...] Il fallait donc construire un outil de relation client homogène, quelle que soit sa nationalité, avec  [...] site de Saint-Ouen, il s'est vite trouvé saturé. Un autre plateau a été créé à Bagneux, chez France Télécom. Site que nous avons fermé pour travailler avec un partenaire plus proche géographiquement, en l'occurrence H2A, qui traite deux des huit marchés, le belge et le hollandais.  [...] Michel Boyer, 43 ans, Sup de Co Clermont, a passé 13 ans dans le groupe Casino, notamment comme directeur administratif et financier de filiales de production du groupe, puis comme directeur administratif des hypermarchés Géant. Il entre au Club Med en octobre 1997 pour occuper les fonctions de directeur du contrôle de gestion de toute l'activité commerciale monde.   [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il semblerait que les entreprises françaises osent peu sortir de leurs habitudes, et ont tendance à considérer l'expérience client comme secondaire. La nécessité de réaliser du chiffre le plus rapidement possible est à leurs yeux la vraie priorité. Elles ne se risquent donc pas à remettre les choses à plat concernant l'expérience client, un sujet presque tabou pour elles.  [...] Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l'expérience client ne se contentent pas de clamer que le client est au coeur de leur stratégie tel un voeu pieux, comme c'est encore trop souvent le cas... Elles se questionnent en permanence sur ce qui, au cours du process de vente, peut valoriser le client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...]

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