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Client, Contact, Risque, Front office, Back office


LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

Cette anecdote fictive montre que le service est une chaîne qui relie l'ensemble des collaborateurs et dont la force est celle de son maillon le plus faible. Tout le monde dans l'entreprise participe donc directement (ou indirectement) à la satisfaction du client, y compris les services qu'il est désormais convenu d'appeler back-office.  [...] Chez Orange, on ne fait d'ailleurs pas de distinction entre back et front-office. Comme le souligne Fabrice André, directeur de la relation client de l'opérateur, traiter des questions client en imaginant ne jamais être en contact direct avec lui conduirait à un risque de voir le client écartelé entre le front-office et le back-office.  [...] Et si au lieu de multiplier les back, front et middle offices, on simplifiait les structures afin que le client soit en contact avec quelqu'un capable de l'aider vraiment, sans multiplier les interlocuteurs, et donc les risques d'erreur.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Le chantier du back-office est terminé, vive le front-office. Ainsi pourrait-on résumer l'évolution récente des technologies de l'information et du marketing. Les entreprises, bousculées par l'an 2000 et l'euro, ont consacré ces dernières années beaucoup de moyens pour remettre à niveau leurs systèmes d'information.  [...] Baan a un peu tué Aurum, estime Dominique Beaulieu, directeur marketing et relations partenaires chez Valoris. Ils n'ont pas rattrapé leur retard sur les éditeurs de front- office, ajoute Philippe Grosjean, responsable CRM Europe du Sud chez Cambridge Technology. Cela n'a rien donné car la culture back-office a pris le pas sur le front-office, pense pour sa part Luc Hollande, directeur général de Clarify Europe du Sud Malgré ce premier constat négatif, du moins mitigé, le mouvement s'est nettement accéléré ces derniers mois avec plusieurs acquisitions ou partenariats qui ont redessiné la carte de ce marché de la relation client (voir encadré).  [...] une alliance, le développement d'un produit ou un rachat. C'est cette solution, plus rapide, qui a été choisie. L'objectif est clairement de proposer une solution intégrée entre le back-office, géré par un ERP, jusqu'au front-office, piloté par un programme de CRM. Au risque de décourager des clients déjà équipés d'un progiciel intégré concurrent Henri d'Oriola ne le nie pas.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Via les EAI (Enterprise Application Integration), ou couche logicielle intermédiaire, le front-office communique ses données au back-office qui les stocke dans un datawarehouse. Les décideurs extraient ensuite ces données, croisent celles-ci, puis lancent les actions qui s'imposent vers leurs partenaires (augmenter la production pour faire face à une forte demande) ou vers les prospects (créer une promotion sur un produit pour dynamiser les ventes).  [...] Composante logicielle du système de l'information en contact avec l'utilisateur final, appelé front-office, le CRM apporte des fonctions de marketing, d'aide à la vente, de centre d'appels, de service clientèle et de help-desk (support d'assistance technique au téléphone). Le back-office, lui, regroupe les progiciels de gestion intégrés (ERP).  [...] Il gère essentiellement la comptabilité, les salaires, les ressources humaines, les relations avec les différents partenaires (constructeurs, sociétés de transport, techniciens...) et la facturation client. L'EAI (Enterprise Application Integration, couche logicielle intermédiaire entre front-office et back-office) et le SCM (Supply Chain Management, chaîne d'approvisionnement entre le back-office de l'entreprise et ses partenaires) permettent d'élargir la qualité de service à la gestion des stocks, l'enregistrement de la commande, le déclenchement de la livraison et le lancement de la facturation.  [...]

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eBusiness étend les fonctions Web d'Epicor

Disponible courant 2000, eBusiness est un ensemble d'applications fourni par Epicor permettant aux entreprises de gérer et d'intégrer leurs transactions front office, back office et commerce électronique à travers tous les points de contact clients. Il inclut Storefront, application de commerce électronique, qui devrait être commercialisée dans ses versions B to B et B to C au cours du premier trimestre 2000, et Interactive CRM (disponible mi-2000), solution qui permet la communication en temps réel entre les entreprises et leurs clients sur Internet et qui fournit un portail client pour intégrer les transactions.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

[Stratégie Clients] Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de dévoiler sa nouvelle plateforme d'expérience client. Tour d'horizon des nouveautés.  [...] La société Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de divulguer sa nouvelle plateforme d'expérience client. En ce qui concerne les changements, les entreprises pourront découvrir un ensemble de fonctionnalités de personnalisation et de suivi des interactions.  [...] Le poste de travail omnicanal offre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact permettant un engagement client multimodal, une gestion intégrée des connaissances, un historique du parcours. Il permet également aux équipes du front et du back-office d'avoir une vue complète des interactions et d'obtenir un guidage contextuel, améliorant la qualité de l'engagement client.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui  [...] plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir  [...] impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres  [...] que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour  [...] en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Couvrir tous les canaux de communication offerts aux clients pour entrer en contact avec l'entreprise est un véritable objectif. Le centre de contacts multicanal implique de supporter un ensemble de technologies de front-office et de les coupler au système d'entreprise. Ces solutions permettent soit de connecter un centre de contacts existant à un site web, soit d'optimiser sa gestion dédié au Web en diversifiant les outils de contact.  [...] Exemples. Call back et web call back. système de rappel automatique. Il donne la possibilité à l'internaute de demander à l'entreprise de le rappeler. Face à une offre de services, le client intéressé doit juste indiquer sur le site web son numéro, la date et l'heure où il souhaite être rappelé. Au sein du centre de contacts, ces données sont sauvegardées pour n'oublier personne.  [...] Nos conseillers clientèle sont polyvalents et peuvent traiter les appels entrants, les e-mails et les services web. La stratégie du front-office, middle-office et back-office n'est pas forcément la meilleure solution. Elle peut rallonger la problématique client, car chacun peut apporter une réponse différente.  [...]

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Vivetic annonce une croissance record

Vivetic annonce une croissance record

La réussite de Vivetic s'explique par la complémentarité de nos métiers front (centres de contacts) et back office (traitement de data), en B to B et B to C, se réjouit la dirigeante. Le groupe assure la gestion de services clients pour ses clients mais aussi la saisie de coupons de promotion, la réalisation d'enquêtes et le traitement enrichi de données.  [...] Vivetic a commencé son activité sur le back-office pour venir sur le front-office et non l'inverse, explique Anne Laratte. Lorsque nous avons créé l'entreprise (la cofondatrice et son époux demeurent les seuls actionnaires, NDLR), la relation client digitale n'existait pas. Nous avons construit des parcours de prestations au fur et à mesure de l'évolution du secteur.  [...] La dirigeante de Vivetic mise sur une croissance régulée. les trois centres de contacts de Vivetic (1500 collaborateurs) se trouvent à Madagascar (en complément d'un centre en France, spécialisé dans la numérisation des documents et le lien avec des bases de données) et le groupe se concentre sur la relation client.  [...]

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Régis Béjanin, Saur france

R. B. Nous n'avons pas la volonté de les spécialiser entre front et le back office. Les chargés de clientèle ont un emploi du temps réparti, par leur animateur local, entre les deux tâches. C'est un changement d'organisation important car notre volonté est aussi de passer d'une relation individualisée à une notion de relation partagée.  [...] Si, pour la gestion du back office, il est nécessaire de responsabiliser les chargés de clientèle sur un territoire, c'est-à-dire un portefeuille de contrats, en revanche, en front office, ils doivent se partager plusieurs portefeuilles.  [...] R. B. Il n'y a pas eu de licenciement. Lorsque des attachés de clientèle ne souhaitaient pas rejoindre une plate-forme, pour une question de distance rédhibitoire, par exemple, leur poste a été redéployé vers du back office et non plus du front. Ce chantier a été mené par les centres eux-mêmes, avec l'aide de l'animation nationale et régionale.  [...]

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Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

L'ergonomie des postes de travail des agents de clientèle n'est pas en reste et les managers ont compris depuis peu le potentiel qui en résulte. En prenant en compte les considérations des utilisateurs de solutions de front-office, l'enjeu est de pouvoir faire progresser la communication entre les agents et leurs clients.  [...] Enfin, à mi-chemin entre la vision métier et celle du client, un certain nombre de constructeurs misent sur une communication accrue entre le back et le front-office. Une des clés de succès dans la faculté d'élaboration d'une relation client de qualité réside dans la capacité des entreprises à créer des liens entre le back et le front-office.  [...] Une des clés du succès dans la faculté à élaborer une relation client de qualité réside dans la capacité des entreprises à créer des liens entre le back et le front-office.  [...]

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