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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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GDF Suez choisit Arvato services

GDF Suez vient de confier à Arvato services la gestion de la relation d'une partie de ses clients particuliers et professionnels.  [...] Arvato services indique que ses conseillers clientèles auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identification de GDF Suez comme fournisseur multi-énergies et multiservices.  [...] Au quotidien, les équipes d'Arvato services prendront en charge une partie des activités de front office, middle office et back office. Elles seront les ambassadrices de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme.  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Par ailleurs, l'une des grande tendance soulevée dans cette infographie concerne le big data. Selon 79% des sondés, cette tendance va permettre une meilleure compréhension du comportement client, de façon à adapter le service en temps réel.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] En effet, la viralité de ces réseaux, médias exutoires, amplifie le pouvoir de nuisance de clients détracteurs, obligeant les entreprises non seulement à apprendre à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact.  [...] Afin d'assurer l'objectivité de l'enquête et de retranscrire avec fidélité le ressenti client, il est préférable qu'elle soit réalisée par un tiers. De plus, pour augmenter la fiabilité des retours clients, le dispositif doit être engagé sur chaque contact service clients.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Typiquement, le cycle achat, ­facturation, livraison, installation est vécu comme une seule séquence par le client, et peut souffrir de beaucoup d' incohérences et de messages contradictoires, lorsqu'il est géré par plusieurs entités mal coordonnées.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] L'expérience client est un sujet vaste pouvant se traduire par des programmes très variés. formation, informatique, refonte de processus, création de services,... Face à cette diversité, il est impératif de lui fixer un agenda et des objectifs. Une des clés de réussite étant de ne pas s'attaquer de front à tous les sujets, voire de se focaliser sur un sujet de transformation clé.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pourquoi Car les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour consulter différentes informations en temps réel afin de faire leur choix. Cette notion d'information en magasin est primordiale, et il est indispensable que les enseignes prennent la mesure de son importance, au risque de voir les clients repartir les mains vides.  [...] Avec la multiplication des points de contact, les avis clients prospèrent un peu partout. C'est pourquoi la notion d'e-réputation est aujourd'hui obsolète. Mieux vaut parler d' omniréputation. Cette interconnexion est intéressante pour le retailer. Un exemple avec Oxybul, qui exploite les avis clients avec ses partenaires pour améliorer ses produits.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à  [...] de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...]

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