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Client, Contraintes, Gestion des ressources humaines


Utiliser la délégation de personnel

En outre, bénéficier d'une main-d'oeuvre formée et spécialisée dans le cadre d'une mission ponctuelle et précise s'avère un atout considérable. Dès lors, la délégation de personnel se justifie pleinement, comme le confirme Pascal Rougeau, directeur régional d'IT Consulting. L'insourcing permet de mettre à disposition des ressources humaines en immersion chez le client, en apportant un service dont le périmètre doit être clairement identifié au préalable.  [...] Même son de cloche chez Armatis avec Carole Santoni, directeur des délégations et sites dédiés. L'insourcing se définit comme l'art de savoir s'adapter en mettant à disposition toutes les technologies de la relation client et les ressources humaines possibles. La flexibilité et la souplesse dont bénéficie l'insourcing, face à des contraintes et des besoins, majoritairement ponctuels d'un donneur d'ordres, représente un atout capital.  [...] Ainsi, le prestataire est en mesure d'exporter ses compétences via son personnel dans un laps de temps très court. Et, par ailleurs, le client est exonéré des contraintes liées à la gestion des ressources humaines, notamment, en s'épargnant la phase de recrutement. Il s'affranchit également de la partie management et de la délicate question des absences et/ou du turn-over du personnel.  [...]

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Interview

Autrefois, il répondait à des problématiques de processus industriel basique. Durant les années 1990, avec l'émergence des bases de données clients, on a commencé à appliquer le data mining à des problématiques marketing. Ensuite, les notions de globalité et de temps sont venues s'ajouter. Les données sont aujourd'hui présentes partout dans l'entreprise.  [...] marketing, ressources humaines, service gestion-comptabilité, service client, Web, e-mail, etc. Le data mining peut être utile pour trouver le profil adéquat pour créer un poste. On peut aussi, sur une chaîne de fabrication, déterminer quel est le meilleur procédé industriel pour la construction.  [...] Dans ce domaine, la plupart des éditeurs doivent faire des efforts. Enfin, il est nécessaire de pouvoir intégrer l'outil facilement dans le système d'information, avec une mise à jour fréquente. Une grande partie des différences entre les éditeurs va notamment porter sur ce point.   [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Les conseillers ont tendance à se précipiter. ils prennent ainsi le risque de ne répondre que partiellement aux attentes du client, et donc de le mécontenter. Nous travaillons beaucoup sur la compréhension de la demande du client, souligne Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources, prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts.  [...] Le but est d'orienter le discours vers une solution et donc de faire une proposition concrète au client. Il faut également lui donner de la visibilité en donnant une date de résolution de son problème. Mais, il s'agit, aussi, d'éviter l'excès de justifications et les regrets stériles. TeleRessources recommande ainsi de présenter ses excuses une seule fois dans le message, pas plus.  [...] Le superviseur doit être disponible et aider les conseillers à progresser, recommande Julien Ricard. Le manager doit notamment piloter l'évolution des bibliothèques de réponses types. Enfin, il ne faut pas oublier que les conseillers peuvent également s'entraider... Suite à ces formations à l'écrit, le taux de productivité des conseillers augmenterait de 15 à 20 %, selon TeleRessources.  [...]

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Le besoin d'une norme européenne

Le besoin d'une norme européenne

.. Il faut leur fournir des solutions et des services, principalement sur la maintenance, qui assure le bon déroulement de ces opérations. Pour assurer le suivi de ces missions, et offrir à leurs clients une réponse rapide à leurs problèmes, Sterling Commerce possède une plate-forme téléphonique de 23 spécialistes techniques, basée à Amsterdam et qui sert de hot-line unique pour l'Europe.  [...] Nous avions une démarche qualité sans le savoir, s'amuse Paulo de Oliveira, responsable support clients du centre d'Amsterdam. Aux Etats-Unis, notre groupe a choisi de suivre la même démarche de normalisation. Mais cette certification américaine n'est pas reconnue sur le vieux continent. Nous nous sommes adaptés à nos clients.  [...] Pour l'obtenir, Sterling Commerce a dû s'engager à respecter huit points clefs. le positionnement sur le marché, la stratégie de développement, la gestion des ressources humaines, les moyens dédiés au support, les procédures mises en oeuvre, les performances ainsi que la satisfaction du personnel et du client.  [...]

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Alstom : premiers pas dans la relation client en insourcing

Alstom : premiers pas dans la relation client en insourcing

Courant 2000, suite un changement dans la manière de gérer son informatique, Alstom avait besoin de disposer d'un service clients plus performant. N'ayant pas de ressources en interne pour initier notre stratégie orientée relation client, nous avons fait un tour d'horizon des partenaires locaux avec qui nous pourrions mettre en place un centre d'appels.  [...] Notre choix s'est finalement porté sur ESDI avec une préférence pour le mode insourcing, explique Daniel Petijean, responsable help-desk et relation client chez Alstom. Trois personnes salariées du Groupe ont permis de donner le coup d'envoi à la plate-forme centre d'appels afin d'assurer un service de hot line, avant l'arrivée de 3 personnes insourcées provenant d'ESDI.  [...] L'insourcing nous a permis de nous affranchir des problématiques ressources humaines. les soucis liés à la gestion des congés, des RTT, et éventuellement l'absentéisme. D'autre part, l'investissement dans un tel service nous garantit un personnel bien formé à la relation client, répondant précisément à ce que nous souhaitions, constate Daniel Petijean.  [...]

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«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

.. Afin de couvrir l'ensemble du champ de la relation client et des technologies, il a été décidé d'associer le Seca avec SI Gestion, une manifestation qui rassemblait Progiforum, Externaliser et RHExpo. Ces trois salons abordaient des thèmes très proches de ceux du Seca et de la relation client. l'ERP, l'externalisation et les ressources humaines.  [...] L'un des changements majeurs porte sur le programme de conférences. Lors des éditions précédentes, le Seca organisait six conférences plénières sur des thèmes assez larges et, parallèlement, un cycle de formation. Cette année, nous avons arrêté le cycle, qui n'amenait pas suffisamment de visiteurs sur les stands, et mis en place des conférences plus courtes, d'une heure, destinées à aborder le plus de thématiques possibles dans les domaines de la relation client et du système d'information.  [...] - Externalisation RH ou solution de gestion intégrée. comment concilier valorisation des compétences, flexibilité des RH, fidélisation des talents et réduction des coûts de personnel.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...] Car ces différentes filiales de France Télécom n'ont pas d'obligation en matière de sources de recrutement, ni même de quotas à respecter. Tout au plus doivent-ils chercher en priorité dans les viviers du groupe. Mais les responsables des services clients de OLA, Mobicarte ou Itinéris ne sont pas les seuls à convaincre.  [...]

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L'insourcing face à la loi

Les articles 125.1 et 125.3 (voir ci-dessous) du Code du travail encadrent ces dispositifs. L'outsourceur va vendre des méthodes, la garantie du bon déroulement des opérations, des téléconseillers formés, un encadrement de proximité Autre point important pour ne pas dériver vers le prêt de main-d'oeuvre illicite, il est préférable que l'outsourceur facture une prestation et non des heures de travail.   [...] La gestion des ressources humaines doit aussi lui incomber. C'est le prestataire qui va prendre en charge les absences, remplacer les salariés absents, assurer la continuité et la qualité du service La pire situation serait celle d'un outsourceur qui, répondant à un besoin temporaire d'un client, lancerait un recrutement d'opérateurs.  [...] Il sélectionnerait des personnes sans qualifications particulières, sans formation interne pour répondre à un accroissement passager d'activité. Il les placerait chez le client et mettrait un terme à leur contrat à la fin de la mission.  [...]

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Martine Garnier-Lorette

52 ans, prend la direction des ressources humaines d'Elucydée, société de Mondial Assistance Group spécialisée dans les centres d'appels et la gestion de la relation client. Diplômée de droit privé, elle a occupé la fonction d'adjoint au DRH chez Pneu Laurent, filiale du groupe Michelin, avant d'y créer la fonction de juriste d'entreprise.  [...] En 1992, directeur du personnel et des relations sociales de CCMC, elle procède à la fusion donnant naissance au Groupe CCMX et reste DRH jusqu'en 1998. Avant sa nomination chez Elucydée, elle occupait le poste de manager chez Boyden Interim Executive.   [...]

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Seca 2007: les temps forts

Entre exposition, ateliers et débats et rendez-vous d'affaires, ce sont plus de 180 intervenants du marché de la relation client qui seront présents pour la onzième édition du Seca, couvrant les domaines du conseil, des services, des solutions applicatives logiciels/progiciels, des solutions technologiques, des ressources humaines, de la localisation, de la délocalisation off-shore et de l'ergonomie.  [...] Nouveauté de cette année. des parcours experts pour faciliter les recherches en matière de solutions vocales, solutions de centres de contacts IP (VolP, TolP et SIP) et outsourcing implanté en France. Présent de nouveau, le Pavillon des Régions accueillera sur un même espace onze agences de développement économique (Adear Rouen Développement, Aderly Lyon, Adu Pays de Montbéliard, Apim Lille, Calvados Stratégie, Cergy Pontoise Développement, Le Havre Développement, Midi-Pyrénées Expansion, Nantes Métropole, Nice-Côte d'Azur, NRC Technopôle Nîmes).   [...] Le Web 2.0. véritable révolution ou simple évolution dans la relation client, avec Le Cercle du CRM, le 4 avril à 11h30. un débat PME-PMI, avec la CCIP, CRM. les innovations dans la gestion de la relation client, le 5 avril à 11h30 et Le télé-travail. gestion des ressources humaines, technologie et bénéfices avec Vocalcom, le 5 avril à 14h.  [...]

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