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Client, Contraintes, Gestion des ressources humaines


Utiliser la délégation de personnel

En outre, bénéficier d'une main-d'oeuvre formée et spécialisée dans le cadre d'une mission ponctuelle et précise s'avère un atout considérable. Dès lors, la délégation de personnel se justifie pleinement, comme le confirme Pascal Rougeau, directeur régional d'IT Consulting. L'insourcing permet de mettre à disposition des ressources humaines en immersion chez le client, en apportant un service dont le périmètre doit être clairement identifié au préalable.  [...] Même son de cloche chez Armatis avec Carole Santoni, directeur des délégations et sites dédiés. L'insourcing se définit comme l'art de savoir s'adapter en mettant à disposition toutes les technologies de la relation client et les ressources humaines possibles. La flexibilité et la souplesse dont bénéficie l'insourcing, face à des contraintes et des besoins, majoritairement ponctuels d'un donneur d'ordres, représente un atout capital.  [...] Ainsi, le prestataire est en mesure d'exporter ses compétences via son personnel dans un laps de temps très court. Et, par ailleurs, le client est exonéré des contraintes liées à la gestion des ressources humaines, notamment, en s'épargnant la phase de recrutement. Il s'affranchit également de la partie management et de la délicate question des absences et/ou du turn-over du personnel.  [...]

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Easyphone et Holy-Dis s'allient

Holy-Dis, éditeur français de solutions de gestion globale des ressources humaines par l'optimisation du temps de travail, annonce un partenariat technologique et commercial avec Altitude Software (Easyphone en France), éditeur mondial de solutions pour centres de contacts. Ce partenariat intègre la solution uCI d'Easyphone pour la gestion de la relation client et du multicanal et le logiciel Planexa d'Holy-Dis pour la gestion des ressources humaines.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Les conseillers ont tendance à se précipiter. ils prennent ainsi le risque de ne répondre que partiellement aux attentes du client, et donc de le mécontenter. Nous travaillons beaucoup sur la compréhension de la demande du client, souligne Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources, prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts.  [...] Le but est d'orienter le discours vers une solution et donc de faire une proposition concrète au client. Il faut également lui donner de la visibilité en donnant une date de résolution de son problème. Mais, il s'agit, aussi, d'éviter l'excès de justifications et les regrets stériles. TeleRessources recommande ainsi de présenter ses excuses une seule fois dans le message, pas plus.  [...] Le superviseur doit être disponible et aider les conseillers à progresser, recommande Julien Ricard. Le manager doit notamment piloter l'évolution des bibliothèques de réponses types. Enfin, il ne faut pas oublier que les conseillers peuvent également s'entraider... Suite à ces formations à l'écrit, le taux de productivité des conseillers augmenterait de 15 à 20 %, selon TeleRessources.  [...]

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Le besoin d'une norme européenne

.. Il faut leur fournir des solutions et des services, principalement sur la maintenance, qui assure le bon déroulement de ces opérations. Pour assurer le suivi de ces missions, et offrir à leurs clients une réponse rapide à leurs problèmes, Sterling Commerce possède une plate-forme téléphonique de 23 spécialistes techniques, basée à Amsterdam et qui sert de hot-line unique pour l'Europe.  [...] Nous avions une démarche qualité sans le savoir, s'amuse Paulo de Oliveira, responsable support clients du centre d'Amsterdam. Aux Etats-Unis, notre groupe a choisi de suivre la même démarche de normalisation. Mais cette certification américaine n'est pas reconnue sur le vieux continent. Nous nous sommes adaptés à nos clients.  [...] Pour l'obtenir, Sterling Commerce a dû s'engager à respecter huit points clefs. le positionnement sur le marché, la stratégie de développement, la gestion des ressources humaines, les moyens dédiés au support, les procédures mises en oeuvre, les performances ainsi que la satisfaction du personnel et du client.  [...]

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Salesforce.com lance Salesforce Platform Edition

Il est désormais possible d'étendre l'utilisation des applications à la demande à d'autres activités que la gestion de la relation client, telles que les ressources humaines, les services informatiques, juridiques, financiers ou la R&D. Les bénéfices du modèle à la demande sont ainsi partagés à l'échelle de l'entreprise dans plusieurs départements.  [...] Les clients de Salesforce.com pourront également accéder à des services à la demande qui n'existaient pas auparavant, incluant des applications très complexes, telles que des progiciels de gestion intégrée (ERP) ou de gestion des stocks. Ils pourront bénéficier de puissantes applications transactionnelles pour le commerce électronique et des applications aussi intelligentes que celles déployées pour la gestion de la production et les services financiers.  [...] Les utilisateurs de Salesforce Platform Edition peuvent, en outre, utiliser de multiples applications avec la même interface Salesforce, permettant à toutes les applications Salesforce de l'entreprise de partager un modèle de sécurité, un modèle de données et une interface utilisateur communs.   [...]

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«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

.. Afin de couvrir l'ensemble du champ de la relation client et des technologies, il a été décidé d'associer le Seca avec SI Gestion, une manifestation qui rassemblait Progiforum, Externaliser et RHExpo. Ces trois salons abordaient des thèmes très proches de ceux du Seca et de la relation client. l'ERP, l'externalisation et les ressources humaines.  [...] L'un des changements majeurs porte sur le programme de conférences. Lors des éditions précédentes, le Seca organisait six conférences plénières sur des thèmes assez larges et, parallèlement, un cycle de formation. Cette année, nous avons arrêté le cycle, qui n'amenait pas suffisamment de visiteurs sur les stands, et mis en place des conférences plus courtes, d'une heure, destinées à aborder le plus de thématiques possibles dans les domaines de la relation client et du système d'information.  [...] - Externalisation RH ou solution de gestion intégrée. comment concilier valorisation des compétences, flexibilité des RH, fidélisation des talents et réduction des coûts de personnel.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...] Car ces différentes filiales de France Télécom n'ont pas d'obligation en matière de sources de recrutement, ni même de quotas à respecter. Tout au plus doivent-ils chercher en priorité dans les viviers du groupe. Mais les responsables des services clients de OLA, Mobicarte ou Itinéris ne sont pas les seuls à convaincre.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

..) et indirectement dans l'infogérance de centres d'appels. Il avance prudemment, car il est confronté à des métiers qui ne sont pas les siens, comme la gestion des ressources humaines. La stratégie des opérateurs consiste donc à mettre en place une approche services à forte valeur ajoutée en termes de communication, de gestion de l'info et de CRM (help-desk, SAV.  [...] France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...] Futur Telecom a mis en place des outils de taxation (Futurtaxe) et de supervision (Futurvigie) pour permettre à ses clients d'améliorer leur productivité. Dans un centre d'appels, 60 % des charges sont dues aux ressources humaines. Il est donc essentiel d'optimiser le contact client avec des outils appropriés, ajoute Luc d'Urso.  [...]

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Bonnes pratiques

Dans nos métiers, le recrutement est l'étape la plus importante. Cette citation, tirée de l'interview des deux co-fondateurs de Webhelp, est révélatrice des enjeux attachés à cette phase-clé de la gestion des ressources humaines dans le secteur de la relation client à distance. Et, bien sûr, valable quel que soit le pays d'implantation.  [...] Toujours est-il, qu'au-delà de ce problème récurent de remplacement, les pratiques en la matière ont connu des évolutions sensibles au fil des ans. Dues à la conjonction de multiples facteurs tels que la hausse du niveau de qualité souhaité, sinon exigé, aussi bien par les entreprises vis-à-vis de leurs centres internes, que par les donneurs d'ordres vis-à-vis de leurs prestataires et, de manière peutêtre encore plus exacerbée, par le consommateur vis-à-vis des services clients.  [...] Mais, si ces évolutions vont dans le bon sens, à la fois au niveau des techniques de recrutement et de la valeur ajoutée qui pourra émaner du futur recruté, l'un des problèmes majeurs du secteur n'en est pas pour autant résolu. Celui de son attractivité, et particulièrement chez les outsourceurs. Et pourtant, les avancées en matière de conditions de travail, de pratiques sociales, de gestion des compétences et de carrière ont été plus que nombreuses et significatives.  [...]

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