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easiware lance un calendrier de l'Avent

easiware lance un calendrier de l'Avent

L'éditeur de solutions CRM sort un calendrier de l'Avent présentant chaque jour un bénéfice du CRM pour l'entreprise.  [...] Afin de convaincre de façon ludique les entreprises d'acquérir une solution CRM, easiware imagine un calendrier de l'Avent Gérer son service client sans CRM vs avec CRM. Celui-ci dévoile chaque jour l'apport de cet outil pour l'entreprise. Sans priorisation des demandes, vous vous transformez le plus souvent en pompier.  [...] Votre métier n'est-il pas plutôt de conseiller est la première révélation de ce calendrier à découvrir chaque jour sur le blog de l'éditeur.   [...]

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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Sur le marché du CRM, ce phénomène est encouragé par l'essor des solutions mobiles et web qui en facilitent l'usage à distance. Quel que soit l'outil utilisé, les collaborateurs accèdent aux données clients et mettent à jour le CRM en temps réel, sans attendre un retour au bureau. Cette mobilité leur permet de s'affranchir des ressaisies, mais permet également à l'entreprise d'optimiser la fiabilité de sa base de données clients et l'appropriation du CRM, favorisant ainsi le partage d'informations entre les commerciaux et les autres services (comptabilité, expéditions, etc.).  [...] Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc, doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.  [...] Avec le social CRM, les entreprises dépassent le concept commercial top-down pour passer du principe Ecoutez-moi à Je vous écoute et je vous comprends. Voici ce qu'il vous faut. Elles placent le client au centre de l'entreprise, avec une relation plus directe, où chaque client peut donner son avis ou co-créer, avec une mesure immédiate des résultats.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Toutes les études (Gartner Group, AMR Research...) vont dans le même sens. la gestion de la relation clients (CRM, Customer Relationship Management) est désormais au coeur des préoccupations de l'entreprise. Particulièrement dans les centres d'appels, où le client doit être accueilli et servi comme s'il appelait.  [...] Le Gartner Group, lui, décrit le CRM comme une stratégie d'entreprise qui vise à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de gérer l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux.  [...] Techniquement, le CRM prend donc la forme d'un progiciel, dédié au contact client et intégré dans le système d'information de l'entreprise. Mais la qualité de ce progiciel dépend moins de son caractère exhaustif que du marché ciblé (voir tableau). trois ou quatre logiciels peuvent s'avérer largement suffisants pour une PME, qui n'aura pas besoin d'investir dans les 140 applications de la suite de Siebel.  [...]

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Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.   [...]

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Webhelp acquiert l'Allemand O|con

Webhelp acquiert l'Allemand O|con

Webhelp poursuit sa stratégie d'acquisition et annonce le rachat de O. con, entreprise allemande spécialisée en CRM et BPO.  [...] Webhelp, leader européen de l'expérience client et de l'externalisation de processus métier, a annoncé l'acquisition de l'entreprise allemande O. con spécialisée en CRM et BPO (business process outsourcing).  [...] Fondée à Stuttgart en 1998, O. con compte parmi ses clients Mercedes, BMW et Porsche. Les fondateurs resteront dans l'entreprise, avec un rôle de consultant pour accompagner la transition.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI, groupe européen de conseil en technologie, marketing et innovation, vient d'acquérir LSFinteractive, agence digitale intégrée de communication et marketing, et sa filiale LSFloyalty, spécialisée en fidélisation et marketing relationnel. Au travers de cette opération, SQLI a l'ambition d' accompagner la transformation digitale des entreprises.  [...] Une évolution qui entraîne un bouleversement des modèles économiques, de la relation client et de la façon de travailler au sein de l'entreprise.  [...] - WAX Interactive, centrée sur la dynamisation des ventes de ses clients via un marketing digital et social de pointe et une expérience client réinventée. Elle a pour mission d'améliorer la performance de l'entreprise elle-même. digitalisation des opérations, entreprise collaborative, BI & analytics, solutions CRM et mobiles.  [...]

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Tivoli Service Desk de Tivoli

Tivoli, filiale à 100 % d'IBM, spécialisée dans les produits d'administration de réseaux, vient de racheter Software Artistry. Cette société se présente comme leader de l'automatisation des opérations de service support. Elle se positionne sur le help-desk interne et les centres d'appels externes. Les produits de Software Artistry ont été rebaptisés Tivoli Service Desk.   [...] Cette suite logicielle est composée de quatre modules principaux. Tivoli Problem Management est conçu pour la gestion d'appels, des incidents, des bases de connaissance ainsi que l'interface avec la plate-forme Tivoli, le Web et les messageries. Tivoli Change Management concerne la gestion des changements, l'analyse des procédures de changement, les analyses d'impact de ces changements et la gestion des processus.   [...] Par ailleurs, Tivoli va bientôt distribuer le produit CRM (Client Relationship Management), un logiciel de help-desk mis au point par IBM et destiné aux clients externes à l'entreprise. Avec les produits de Software Artistry, Tivoli peut revendiquer comme références PSA, Métro, la Société Marseillaise de Crédit et l'AFP.  [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

Echaudées par un certain nombre d'échecs (voir encadré p. 59), les entreprises abordent désormais le CRM en ayant le mot pragmatisme constamment à l'esprit. La mise en place de programmes de relation client par palier semble être la méthode qui porte ses fruits. la force de vente représente, la plupart du temps, le premier service équipé en solution CRM, suivie du marketing et enfin du service clients.  [...] .. Autrement dit, d'une stratégie basée autrefois sur une culture produit, on est passé, grâce au CRM, à une stratégie centrée sur la culture client. Du moins en théorie, si l'on en croit une étude de l'AFSM (Association française pour le service et son management) publiée en 2004. En effet, les entreprises traditionnellement orientées produit (40 % des entreprises interrogées) commencent seulement à s'engager vers une culture plus axée sur les clients (33 %) et sur les services (27 %).  [...] En s'appuyant, dans un premier temps, sur une capitalisation des relations avec son client, l'entreprise attend désormais de la part d'une solution CRM un retour sur investissement rapide et maîtrisé.  [...] Services Management International), la rentabilité du client n'est évaluée que dans un peu plus de quatre cas sur dix (trois cas sur dix seulement dans l'ensemble de l'Europe).  [...]

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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise. Les collaborateurs doivent avoir conscience que la relation client, l'intimité client, la qualité de service sont essentielles et vitales. Cela ne peut se faire qu'au travers de l'évolution de la culture d'entreprise et du management. et non pas uniquement via un outil.  [...] Le CRM restera un outil partagé mais géré différemment dans tous les services. Il est essentiel de travailler sur la gestion de l'information client et valoriser la vision transverse de sorte que toute l'entreprise ait un point de vue unique du client.  [...] Il n'existe pas de démarche universelle lorsqu'il s'agit d'implémenter une solution CRM. En nous lançant dans un projet, nous prônons une démarche agile et apprenante, de type test and learn, en avançant brique par brique. En revanche, la clé de voûte doit être la donnée. Les entreprises doivent se demander comment elles peuvent organiser les données clients, les stocker, les référencer et les comprendre.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

- rattacher chaque demande entrante à un client et voir l'historique des demandes de ce client de manière à lui répondre en tenant compte de son passé relationnel avec l'entreprise.  [...] À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Cette connaissance client enrichie est d'abord un atout pour les conseillers puisque loin d'affecter leur productivité, elle vient au contraire renforcer la dimension qualitative de leur travail au contact des clients, pour la plus grande satisfaction de ces derniers. Centralisée dans un CRM, elle bénéficie aussi aux autres fonctions de l'entreprise qui peuvent l'exploiter pour alimenter et améliorer des processus transverses - par exemple, la gestion de la qualité ou l'innovation produit - qui renforcent l'orientation client de l'entreprise.  [...]

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