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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Sur le marché du CRM, ce phénomène est encouragé par l'essor des solutions mobiles et web qui en facilitent l'usage à distance. Quel que soit l'outil utilisé, les collaborateurs accèdent aux données clients et mettent à jour le CRM en temps réel, sans attendre un retour au bureau. Cette mobilité leur permet de s'affranchir des ressaisies, mais permet également à l'entreprise d'optimiser la fiabilité de sa base de données clients et l'appropriation du CRM, favorisant ainsi le partage d'informations entre les commerciaux et les autres services (comptabilité, expéditions, etc.).  [...] Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc, doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.  [...] Avec le social CRM, les entreprises dépassent le concept commercial top-down pour passer du principe Ecoutez-moi à Je vous écoute et je vous comprends. Voici ce qu'il vous faut. Elles placent le client au centre de l'entreprise, avec une relation plus directe, où chaque client peut donner son avis ou co-créer, avec une mesure immédiate des résultats.  [...]

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Coheris CRM s'enrichit de modules communautaires

Les réseaux sociaux constituent incontestablement un nouveau canal d'approche client. Qu'il s'agisse de promotion, de critiques d'un produit ou d'une demande d'informations, ces messages représentent pour les entreprises une véritable mine d'informations. Pourquoi dès lors ne pas les intégrer à un CRM C'est en partant de cette réflexion que Coheris s'est associé à un spécialiste du social CRM, JeeMeo, afin d'enrichir la solution Coheris CRM d'une brique communautaire.  [...] Basés sur la technologie JeeMeo, ces nouveaux modules complètement intégrés à Coheris CRM permettent de sécuriser la relation client sur les espaces pro des médias sociaux, par exemple la fan page Facebook ou le compte Twitter de l'entreprise. Le contenu des messages postés sur ces supports est automatiquement catégorisé et modéré.  [...] En fonction de critères définis par l'entreprise, les messages sont également envoyés sous forme de ticket ou d'alerte dans la base CRM pour déclencher les processus métier correspondants. ticket au service client, incident produit au marketing, etc.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Toutes les études (Gartner Group, AMR Research...) vont dans le même sens. la gestion de la relation clients (CRM, Customer Relationship Management) est désormais au coeur des préoccupations de l'entreprise. Particulièrement dans les centres d'appels, où le client doit être accueilli et servi comme s'il appelait.  [...] Le Gartner Group, lui, décrit le CRM comme une stratégie d'entreprise qui vise à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de gérer l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux.  [...] Techniquement, le CRM prend donc la forme d'un progiciel, dédié au contact client et intégré dans le système d'information de l'entreprise. Mais la qualité de ce progiciel dépend moins de son caractère exhaustif que du marché ciblé (voir tableau). trois ou quatre logiciels peuvent s'avérer largement suffisants pour une PME, qui n'aura pas besoin d'investir dans les 140 applications de la suite de Siebel.  [...]

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Un blog CRM pour INES

Ce blog est destiné à dépasser le simple discours commercial, plus traditionnellement utilisé sur les sites web.   [...] Avec ce vecteur, l'éditeur de logiciels de gestion de la relation client INES souhaite partager sa vision du CRM, mais aussi son modèle économique orienté SaaS (Software as a Service). Les utilisateurs des logiciels INES, mais aussi les distributeurs, les experts en organisation commerciale ou en gestion d'entreprise sont invités à venir témoigner, pour partager leur vision du CRM et du SaaS.  [...]

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Webhelp acquiert l'Allemand O|con

Webhelp acquiert l'Allemand O|con

Webhelp poursuit sa stratégie d'acquisition et annonce le rachat de O. con, entreprise allemande spécialisée en CRM et BPO.  [...] Webhelp, leader européen de l'expérience client et de l'externalisation de processus métier, a annoncé l'acquisition de l'entreprise allemande O. con spécialisée en CRM et BPO (business process outsourcing).  [...] Fondée à Stuttgart en 1998, O. con compte parmi ses clients Mercedes, BMW et Porsche. Les fondateurs resteront dans l'entreprise, avec un rôle de consultant pour accompagner la transition.  [...]

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Tivoli Service Desk de Tivoli

Tivoli, filiale à 100 % d'IBM, spécialisée dans les produits d'administration de réseaux, vient de racheter Software Artistry. Cette société se présente comme leader de l'automatisation des opérations de service support. Elle se positionne sur le help-desk interne et les centres d'appels externes. Les produits de Software Artistry ont été rebaptisés Tivoli Service Desk.   [...] Cette suite logicielle est composée de quatre modules principaux. Tivoli Problem Management est conçu pour la gestion d'appels, des incidents, des bases de connaissance ainsi que l'interface avec la plate-forme Tivoli, le Web et les messageries. Tivoli Change Management concerne la gestion des changements, l'analyse des procédures de changement, les analyses d'impact de ces changements et la gestion des processus.   [...] Par ailleurs, Tivoli va bientôt distribuer le produit CRM (Client Relationship Management), un logiciel de help-desk mis au point par IBM et destiné aux clients externes à l'entreprise. Avec les produits de Software Artistry, Tivoli peut revendiquer comme références PSA, Métro, la Société Marseillaise de Crédit et l'AFP.  [...]

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Le CRM à la croisée des chemins

Echaudées par un certain nombre d'échecs (voir encadré p. 59), les entreprises abordent désormais le CRM en ayant le mot pragmatisme constamment à l'esprit. La mise en place de programmes de relation client par palier semble être la méthode qui porte ses fruits. la force de vente représente, la plupart du temps, le premier service équipé en solution CRM, suivie du marketing et enfin du service clients.  [...] .. Autrement dit, d'une stratégie basée autrefois sur une culture produit, on est passé, grâce au CRM, à une stratégie centrée sur la culture client. Du moins en théorie, si l'on en croit une étude de l'AFSM (Association française pour le service et son management) publiée en 2004. En effet, les entreprises traditionnellement orientées produit (40 % des entreprises interrogées) commencent seulement à s'engager vers une culture plus axée sur les clients (33 %) et sur les services (27 %).  [...] En s'appuyant, dans un premier temps, sur une capitalisation des relations avec son client, l'entreprise attend désormais de la part d'une solution CRM un retour sur investissement rapide et maîtrisé.  [...] Services Management International), la rentabilité du client n'est évaluée que dans un peu plus de quatre cas sur dix (trois cas sur dix seulement dans l'ensemble de l'Europe).  [...]

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Selligent et Micropole-Univers unissent leurs expertises en CRM et BI

Selligent, éditeur spécialiste de la gestion de la relation client, et Micropole-Univers, société de conseil et d'ingénierie spécialisée dans la Business Intelligence (BI), l'e-Business, le CRM et l'ERP, annoncent la signature d'un partenariat stratégique qui alliera leurs expertises en BI et CRM.  [...] La satisfaction du client est indissociablement liée à la gestion et l'exploitation de l'information. Face à la multiplication des données, les entreprises sont en demande croissante d'outils d'aide à la décision, à la réactivité et à la performance commerciale. Pour y répondre, Selligent a développé Selligent AnalytiX, un module de CRM analytique très évolué et parfaitement intégré à ses solutions de CRM opérationnel.  [...] Pour améliorer sa compétitivité, une entreprise se doit d'intégrer des outils de gestion de la relation client de nouvelle génération aux autres outils clés de l'entreprise, explique Patrick Sportouch, Directeur de l'agence CRM chez Micropole-Univers.  [...]

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Selligent et LignUp couplent la voix et les processus d'entreprise

Selligent, éditeur de CRM en Europe, et LignUp Corporation, fournisseur de solutions de communications convergentes, viennent d'annoncer la signature d'un partenariat visant à offrir des solutions intégrant communications et processus d' entreprise. Ce, en couplant la plate-forme de communication LignUp aux solutions Selligent de gestion de la relation client basées sur le Web ce qui devrait permettre aux clients de Selligent de bénéficier de fonctions de CRM enrichies par la voix grâce à la plate-forme LignUp.  [...] Les solutions de CRM de Selligent sont conçues pour gérer toutes les interactions avec le client de manière efficace et profitable tout au long du cycle de la relation client. Elles intègrent des fonctionnalités avancées de marketing, de ventes et de service client basées sur le Web à un centre de contact multi-canaux et à des applications de gestion de contenu Web, de gestion documentaire et de CRM analytique.  [...] Le serveur d'applications de communication flexible  [...] réduire le temps nécessaire à l'intégration ainsi que le coût de cette intégration. Cette plate-forme permet aux éditeurs de solutions indépendantes et aux fournisseurs de services à la demande (ASP) comme Selligent de concevoir aisément des applications spécifiques de téléphonie sur IP ou de permettre l'intégration de la voix dans des applications et services existants.   [...]

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E-Deal CRM passe en version 5

E-Deal vient de lancer la dernière version de son outil CRM en lui apportant des fonctions avancées d'automatisation des campagnes marketing et d'intégration au sein du système d'information.  [...] E-Deal CRM v5.0 permet désormais l'automatisation de campagnes marketing multicanal basées sur l'ensemble des données CRM de l'entreprise avec une définition des cibles plus précises en fonction des modèles métier. La conception des programmes de fidélisation s'en retrouve plus précise, ce qui doit permettre d'augmenter significativement la durée de vie de la relation client Dans le même temps, grâce à ses nouvelles fonctionnalités de gestion de l'authentification unique (SSO / LDAP), E-Deal CRM v5.  [...] 0 permet de lier les applications métiers des utilisateurs entre elles et d'inscrire l'application CRM dans le système d'information de l'entreprise. En associant, par exemple, les données d'authentification Windows à E-Deal CRM v5.0, il est possible à l'utilisateur de se connecter à E-Deal CRM de façon rapide et transparente sans avoir à redonner son login et mot de passe.  [...]

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