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Le Crédit Municipal de Paris met sa relation client à jour

Le Crédit Municipal de Paris met sa relation client à jour

La création de l'entité bancaire autour du crédit traditionnel a entraîné une refonte globale de l'organisation de l'entreprise et de son système d'information. D'une approche centrée métier, le Crédit Municipal de Paris s'est progressivement tourné vers une approche client. Nous nous sommes retrouvés confrontés à un double challenge.  [...] Dotée d'un work-flow intégré, l'application permet de sécuriser et de structurer le suivi et l'exécution de l'instruction des prêts. En fonction du montant demandé et de la situation financière du client, le commercial a la possibilité de valider la demande, d'éditer l'offre ou de déléguer le dossier à une autorité supérieure depuis la solution CRM.  [...] 2008 sera consacrée à la mise en place de scripts afin de peaufiner la communication des agents du centre d'appels dans leur approche avec les clients, à l'industrialisation des campagnes marketing et à l'amélioration des processus qui lient le service commercial au service des impayés et du recouvrement.  [...]

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David Amsellem (John Paul) : "55% des sollicitations proviennent de canaux digitaux"

David Amsellem (John Paul) : "55% des sollicitations proviennent de canaux digitaux"

Le premier est une application mobile qui s'appelle Edgar. C'est un concierge virtuel reposant sur le même principe que Siri. En énonçant une demande particulière pour trouver un restaurant - une terrasse, un dîner en amoureux, un brunch - il recommande des adresses adaptées. Pour l'instant développée en mode freemium (téléchargement sur l'AppStore de 2,99 euros) auprès des consommateurs en direct, l'application a pour vocation d'être lancée en version payante avec davantage de services.  [...] ..) reposant sur un site web et une application mobile. Après les six mois de service offert, ils peuvent souscrire un abonnement payant. Dans l'application, l'utilisateur dispose de différents volets de service. Il a par exemple accès à une rubrique Inspiration, qui est un moteur d'idées et de suggestions en fonction du profil et de la géolocalisation.  [...] si le client émet une demande via l'application, mais que cette demande nécessite de plus amples informations, nous le rappelons. Cette alliance de la technologie et de l'humain permet d'optimiser notre connaissance client et de personnaliser au maximum l'expérience client.  [...]

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Commerce de proximité : 5 produits pour faciliter la livraison

Commerce de proximité : 5 produits pour faciliter la livraison

Au-delà de la livraison traditionnelle, il existe de nombreuses nouvelles méthodes pour faire parvenir votre produit jusqu'à un client qui ne pourrait ou ne souhaiterait pas se déplacer jusqu'à votre point de vente. Notre sélection.  [...] Livrer n'importe quel produit en 30 minutes. C'est la promesse de Stuart. Ce service de livraison à la demande, qui s'intègre aux plateformes e-commerce, met en relation les commerçants avec une flotte de coursiers indépendants à vélo ou véhicule motorisé. Pour le client, tout passe par une application mobile, servant à échanger avec le livreur, s'informer en temps réel sur le trajet ou noter la prestation.  [...] Prix. livraison en vélo à partir de 6,50 ¬ TTC (prix jusqu'à 3,5 km). en vélo cargo à partir de 9,50 ¬ TTC (prix jusqu'à 3,5 km). en voiture à partir de 8 ¬ TTC (prix jusqu'à 3,5 km.   [...]

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Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Le fournisseur de logiciels d'interactions client sort une nouvelle solution. Genesys Mobile Engagement. Via une application mobile personnalisable, aux couleurs de l'entreprise, elle permet au mobinaute de contacter directement un agent du service clients, un expert, un conseiller bancaire ou un agent de voyage en centre de contacts. La solution renferme quatre fonctions.  [...] Live Connect. grâce à un bouton sur l'application, le client peut demander l'aide directe d'un conseiller par voix, chat, SMS ou vidéo. L'équipement mobile permet au centre de contacts de récupérer le contexte, l'historique et les informations sur le client. Il permet aussi d'assurer la connexion avec l'interlocuteur local le plus adapté.  [...] Via un bouton sur son application mobile, le client est transféré en toute transparence vers une assistance réelle, sans qu'il ait à répéter l'objet de sa demande ou à fournir d'autres informations.  [...]

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Prosodie réorganise son offre et l'enrichit

Le pôle Prosodie Connect est désormais structuré autour de quatre divisions spécialisées. Contact client (applications vocales et solutions d'accueil téléphonique), Infogérance (hébergement d'infrastructures et d'applications IP), Solutions internet et mobilité (applications multicanal, Internet et mobiles) et Systèmes Sensibles (applications sur mesure sécurisées).  [...] Prosodie Connect est en mesure de déployer des forces commerciales, marketing et techniques sur chacune de ses lignes de services, tout en développant une complémentarité des offres, notamment en matière d'accès multicanal à l'information. En outre, l'acquisition de 50 % du capital d'Audiosmartcard, spécialiste de l'authentification par signature acoustique (dans le cadre d'une augmentation de capital, rémunérée à la fois en numéraire et par apport de brevets), permet à Prosodie de renforcer sa maîtrise de la sécurité informatique.   [...] Cette signature acoustique dynamique, et non rejouable, est transmise au serveur d'authentification qui vérifie l'identifiant et délivre ou non l'autorisation d'accès au service demandé (site internet, serveur vocal, portail, Intranet, application métier). Le rapprochement des deux sociétés va entraîner la conception de nouvelles offres autour de l'accueil client multicanal personnalisé - grâce à la saisie informatique, par simple pression, des identifiants du client -, des cartes téléphoniques Wi-fi permettant l'authentification et le paiement, et des consultations de données confidentielles par téléphone ou Internet.  [...]

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Bank United développe le multicanal

Après avoir lancé un service de relevé de compte sur simple demande du client, Bank United, institution financière texane (16,2 milliards de dollars d'actifs), a développé une application permettant de réaliser des opérations bancaires sur l'ensemble des canaux disponibles. serveur vocal, guichets traditionnels, centre d'appels et Web.  [...] Les outils jusqu'alors utilisés, ne supportant qu'un seul canal, constituaient un frein à la construction d'une application optimale pour la qualité de service. Pour intégrer et élargir ses capacités de gestion de la relation clients et de commerce électronique, Bank United a donc choisi de changer de solution, optant pour le portail d'Aspect.  [...] Objectif visé. permettre aux clients actuels de contacter l'entreprise d'où qu'ils soient, à toute heure et quel que soit le moyen de communication qu'ils choisissent, souligne Wayne J. Sadin, executive vice president de Bank United.  [...]

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Avanade lance la cabine d'essayage connectée

Avanade lance la cabine d'essayage connectée

Avanade, société créée par Microsoft et Accenture, a développé une cabine d'essayage connectée. Celle-ci permet au client de demander une autre taille, une couleur ou d'essayer un article complémentaire, en utilisant l'écran tactile disposé dans sa cabine et connecté aux mobiles des vendeurs.  [...] Sur l'écran tactile, le consommateur peut demander à voir les autres couleurs existantes, les tailles disponibles en magasin, ainsi que d'autres produits complémentaires. L'application est alors connectée aux vendeurs via des terminaux mobiles, qui peuvent, en temps réel, répondre à la demande du client (apporter une nouvelle taille, un nouveau coloris, d'autres vêtements, etc.).  [...] En termes d'équipement, la cabine fonctionne via une application Windows 8. il suffit d'installer un écran tactile, un capteur RFID et des appareils mobiles connectés en Wifi.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Le service Consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels que les bons de réduction, etc. Le service de Nonconformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais, mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits.  [...] Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...] Il est également possible de générer, depuis l'application, des statistiques sur le nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives adéquates. Les réclamations constituent bien pour la société une source importante d'informations permettant d'évaluer la qualité des produits.  [...]

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Comment opalis a séduit pizza hut

Comment opalis a séduit pizza hut

Dans le schéma adopté par le marchand des pizzas, la plupart des appels sont traités automatiquement grâce à la reconnaissance du numéro appelant. L'ordinateur consulte la base de données clients de Pizza Hut, l'annuaire France Télécom et une application de cartographie, pour déterminer l'établissement de la chaîne le plus proche et transférer la communication.  [...] Un mois a été nécessaire pour la mise en place du service. Désormais une application informatique, développée pour l'occasion, permet aux opérateurs d'identifier le point de vente le plus proche après avoir demandé au client son code postal et les trois premières lettres du nom de sa rue. Après le lancement du service, les responsables d'Opalis ont pu mesurer l'ampleur du défi.  [...] au départ la moyenne d'appel était d'environ une minute. Il a fallu travailler aussi bien sur le processus que sur les applications informatiques. Aujourd'hui, la moyenne s'est enfin rapprochée de trente secondes, sans encore les atteindre. Opalis traite environ 1 000 appels par jour pour Pizza Hut, avec un objectif de développement jusqu'à 5 000 - 6 000 appels par jour.  [...]

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Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Avec son application mobile Vite Ma Hotline, Greenbureau propose aux clients de ne pas attendre qu'un conseiller décroche et de se faire rappeler automatiquement.  [...] Il suffit, pour le client qui souhaite faire une réclamation auprès d'un service client, d' activer Appel Zen, via l'application Vite Ma Hotline. Sa demande est prise en charge, le plaçant, ainsi, sur une liste d'attente. Au bout de 7 minutes, en moyenne, un téléconseiller le rappelle. Il s'agit là d' un support de mise en relation inversée.  [...] Depuis le lancement de cette application, plus de 1 200 000 minutes d'appels ont été économisées. A l'origine, l'application Vite ma hotline est un annuaire des services client des marques. Il indique pour chaque marque le temps d'attente et les meilleurs horaires auxquels appeler.  [...]

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