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Client, Dialogue, Agent


Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Cependant, en cas de problème, le client doit pouvoir dialoguer avec un conseiller. La qualité de ce service dépend de la base de connaissances mise en place par l'entreprise. Il vaut mieux ne pas offrir ce service si la qualité n'est pas optimale. Le Web avec intervention d'un agent permet de communiquer avec le client en temps réel à travers plusieurs moyens.  [...] Le Text Chat, dialogue par écrit sur Internet en temps réel, est le plus simple à utiliser avec la possibilité pour un agent de traiter plusieurs clients en même temps ce qui réduit le coût. Le Web Page Collaboration - le client visite le site en même temps que l'agent - est coûteux mais intéressant pour des produits complexes.  [...] La voix sur IP - dialogue oral en temps réel entre l'agent et le client - est intéressante, mais la technologie n'est pas complètement prête. La vidéo conférence - le client et l'agent se voient et se parlent en même temps - est encore très expérimentale avec un besoin réel qui reste à démontrer. En conclusion, le centre de contact entraînera des collaborateurs plus motivés, davantage de choix pour le client (mail, e-mail, téléphon.  [...]

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[Tribune] L'analyse optimisée, axe essentiel pour libérer le potentiel d'un service clients omnicanal ?

[Tribune] L'analyse optimisée, axe essentiel pour libérer le potentiel d'un service clients omnicanal ?

Cette problématique est clairement mise en évidence par l'examen d'un canal particulier. le webchat. Traditionnellement, les enseignes perçoivent ce dialogue en direct comme un substitut possible aux appels téléphoniques. Après tout, il permet aux agents du service clientèle de traiter simultanément plusieurs requêtes clients, et d'accroître ainsi leur efficacité.  [...] sous cet angle d'analyse, il est parfaitement logique de faire appel à lui. En revanche, si vous étudiez dans sa globalité le parcours d'un client lambda, il apparaît clairement que la grande majorité des clients voient dans le dialogue en direct une sorte de libre-service prolongé, une étape supplémentaire dans leur quête de réponses.  [...] Dans ce cas, l'analyse de données est virtuellement à même de recommander une communication vidéo ou une session de partage d'écran, comme variantes au dialogue téléphonique ou au webchat. Ainsi, l'agent peut prendre la main sur l'écran du client et effectuer lui-même les vérifications qui s'imposent.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Un formulaire web va en effet permettre de catégoriser les demandes d'un client, demandes qui seront envoyées directement auprès de l'agent le plus compétent. Un ciblage qui est quasiment impossible avec un simple e-mail libre, remarque Laurent Bailly, directeur marketing des offres multicanal chez Atos.  [...] Actuellement le media blending est une tendance lourde, qui mon- tre bien à quel point on peut et doit intégrer l'e-mail par rapport aux autres canaux dans certains secteurs d'activité, rappelle Lionel Lepouder, directeur commercial de Laser. Il est d'ailleurs préférable que ce soit le même agent de clientèle qui s'occupe du client concerné par les différents médias engagés.  [...] Dans le même sens, les services de chat à base d'agents virtuels (automates) sont sur le point de voir le jour. Le client dialogue en temps réel avec cet agent virtuel qui se base sur une analyse sémantique des questions envoyées par chat pour répondre en orientant le client vers les pages web adéquates.  [...]

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SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

Pratiquement, comment ça marche SmartContact Center constitue en fait un canal de communication à distance entre les agents et l'encadrement. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter. Lorsque le téléconseiller rencontre une difficulté lors d'une conversation avec un client, il lui suffit de faire pression sur un bouton de son boîtier capteur pour alerter le superviseur.  [...] Le contrôle pouvant là encore prendre plusieurs formes. écoute, dialogue avec l'agent, conversation avec le client, prise de contrôle de l'écran du téléconseiller. Une prise de contrôle qui peut également se programmer sur tous les ordinateurs d'un groupe d'agents (jusqu'à 250 postes), option intéressante dans le cadre de sessions de formation.  [...] Aujourd'hui, la plupart des centres d'appels sont équipés de systèmes permettant d'écouter les téléconseillers, parfois avec une option de dialogue, voire de conversation à trois. Le grand intérêt de la solution Robotel réside premièrement dans le couplage des fonctions téléphoniques et informatiques (voix et écran en temps réel), deuxièmement dans la convivialité et la simplicité de l'outil pour le superviseur et troisièmement dans le fait que le système peut directement être déclenché par l'agent lui-même.  [...]

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[Interview] Thomas, assistant numérique de Natixis, sacré Mister relation client 2016

[Interview] Thomas, assistant numérique de Natixis, sacré Mister relation client 2016

L'assistant était évalué sur des nombreux critères, dont la confiance, et donner satisfaction lors d'expériences de dialogue (167 ont été réalisées). 39 agents se sont portés candidats en 2016. Relationclientmag.fr s'est amusé à interroger Thomas, par l'entremise de ses créateurs.  [...] À mon avis, la formule gagnante est très simple. un agent virtuel comme moi, c'est un canal convivial, disponible à tout moment (24h sur 24 et 7j/7) et efficace. Je comprends 90% des demandes courantes et, plutôt que d'afficher une liste de réponses comme un FAQ, un forum ou un moteur de recherche, j'établis un vrai dialogue pour répondre jusqu'au bout à une demande client.  [...] L'intelligence artificielle est à un tournant majeur de son évolution. Partis de simples moteurs de règles, les outils actuels d'IA permettent de recréer des véritables dialogues fluides en direct, qui s'adaptent au contexte et à la demande. Ces systèmes sont très évolutifs et le facteur-clé reste leur capacité à s'autoévaluer et à savoir passer la main dès que c'est nécessaire... le temps de continuer à progresser.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Dès lors, jusqu'à quel point ces dernières doivent-elles contrôler ce dialogue Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur leur stratégie globale Autant de questions abordées, le 5 juin dernier, lors de la conférence organisée par l 'Institute for Strategic Innovation and Services (I.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

0 permettent de mettre sur pied une plateforme collaborative où les consommateurs peuvent s'exprimer et participer à l'amélioration des produits/services. Ces outils placent le client au même niveau que l'annonceur dans une logique d'échange, de dialogue et non plus uniquement d'écoute passive. Reposant sur l'idée même de conversation, ce type d'outil permet de déceler les nuances de l'opinion d'un client qui ne songe plus à formater son discours en fonction de son interlocuteur.  [...] Avec FeedBack 2.0, l'entreprise invite un panel de clients à entrer en dialogue, explique Eric Dos Santos, cofondateur de la société. La SNCF propose ainsi sur son site Sncf.com un espace Opinions & Débats. Dans ce dernier, les voyageurs peuvent poser leurs questions auxquels répondent des experts de l'entreprise.  [...] Nous accompagnons nos clients dans la personnalisation du logiciel ainsi que dans la scénarisation du dialogue. En effet, il faut être en mesure de faire évoluer ce dialogue en fonction de la courbe d'expérience de l'entreprise, mais également de celle des clients qui acceptent de participer. En dialoguant avec le client, en s'assurant de sa satisfaction, l'entreprise prend la main sur le dialogue qui existe quoi qu'il arrive.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Elles donnent des informations détaillées sur la qualité des conseils prodigués par chaque agent, sur sa gentillesse... En bref, sur l'émotion qu'a su dégager le conseiller en question. Ainsi lorsque le client sélectionne un conseiller, il peut soit accepter le délai d'attente indiqué, soit demander un retour par téléphone, e-mail, messagerie instantanée ou Facebook.  [...] Au final, qu'est-ce que cela signifie pour le client Il trouve un agent doté des compétences appropriées pour répondre à sa demande, qui est disponible au moment voulu et avec qui il va pouvoir entrer en contact via le canal de son choix. Les clients décident eux-mêmes de l'agent qui sera le plus apte à répondre à leur demande ou résoudre le problème auquel ils sont confrontés.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Aujourd'hui, l'expérience client se révèle être le seul avantage concurrentiel durable. Voilà pourquoi les entreprises passent de la différenciation fondée sur le produit ou le prix à l'expérience client de façon plus globale. Un récent sondage Gartner a constaté que, d'ici 2016, 89% des entreprises prévoient de se concurrencer sur la base de l'expérience client.  [...] 2. recueillir des données en continu à partir de tous les canaux, numériques et physiques, pour créer une vue holistique du client. Cela donne un aperçu des intentions et des attentes du client à chaque étape du parcours, ce qui permet de rassurer l'agent du centre de contact avec la connaissance en temps réel de leurs interactions précédentes.  [...] 4. Fournir des données pertinentes et des orientations sur la prochaine meilleure action à mener pour l'agent en temps réel. Avec les analyses mentionnées ci-dessus, les solutions proposées peuvent être personnalisées pour chaque client avec un moteur décisionnel intelligent. En outre, les processus qui ne nécessitent pas de prise de décision peuvent être automatisés, ce qui permet de réduire les temps de traitement et permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus critiques.  [...]

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