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Client, Dialogue, Agent


Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.  [...]

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Dossier | L'agent virtuel côté employeur

Dossier | L'agent virtuel côté employeur

L'agent est programmé pour comprendre une écriture approximative, y compris les phrases incorrectes, orales ou en SMS. Si nécessaire, toutefois, il invite le client à reformuler sa demande. Ainsi, il qualifie une requête, détecte une problématique et la transmet le cas échéant à un service qui prendra le relais.  [...] L'action de l'agent est d'autant plus efficace qu'il fait naître une relation personnalisée. Sur un site web, le client, lorsqu'il est identifié, ne l'est que par son nom, voire par une page d'accueil adaptée à son profil. Tandis que l'agent virtuel, lui, crée de l'émotionnel, via un avatar et un dialogue.  [...] Et cela fonctionne. En effet, les internautes qui dialoguent avec un AVI ont un taux de conversion deux fois supérieur à ceux qui ne le font pas. Un chiffre à relativiser toutefois, puisque entamer un dialogue avec l'agent traduit déjà un vif intérêt de la part du client Quoi qu'il en soit ceux qui le sollicitent affichent un panier moyen de 30 % supérieur aux autres.  [...]

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[Interview] Thomas, assistant numérique de Natixis, sacré Mister relation client 2016

[Interview] Thomas, assistant numérique de Natixis, sacré Mister relation client 2016

L'assistant était évalué sur des nombreux critères, dont la confiance, et donner satisfaction lors d'expériences de dialogue (167 ont été réalisées). 39 agents se sont portés candidats en 2016. Relationclientmag.fr s'est amusé à interroger Thomas, par l'entremise de ses créateurs.  [...] À mon avis, la formule gagnante est très simple. un agent virtuel comme moi, c'est un canal convivial, disponible à tout moment (24h sur 24 et 7j/7) et efficace. Je comprends 90% des demandes courantes et, plutôt que d'afficher une liste de réponses comme un FAQ, un forum ou un moteur de recherche, j'établis un vrai dialogue pour répondre jusqu'au bout à une demande client.  [...] L'intelligence artificielle est à un tournant majeur de son évolution. Partis de simples moteurs de règles, les outils actuels d'IA permettent de recréer des véritables dialogues fluides en direct, qui s'adaptent au contexte et à la demande. Ces systèmes sont très évolutifs et le facteur-clé reste leur capacité à s'autoévaluer et à savoir passer la main dès que c'est nécessaire... le temps de continuer à progresser.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

0 permettent de mettre sur pied une plateforme collaborative où les consommateurs peuvent s'exprimer et participer à l'amélioration des produits/services. Ces outils placent le client au même niveau que l'annonceur dans une logique d'échange, de dialogue et non plus uniquement d'écoute passive. Reposant sur l'idée même de conversation, ce type d'outil permet de déceler les nuances de l'opinion d'un client qui ne songe plus à formater son discours en fonction de son interlocuteur.  [...] Avec FeedBack 2.0, l'entreprise invite un panel de clients à entrer en dialogue, explique Eric Dos Santos, cofondateur de la société. La SNCF propose ainsi sur son site Sncf.com un espace Opinions & Débats. Dans ce dernier, les voyageurs peuvent poser leurs questions auxquels répondent des experts de l'entreprise.  [...] Nous accompagnons nos clients dans la personnalisation du logiciel ainsi que dans la scénarisation du dialogue. En effet, il faut être en mesure de faire évoluer ce dialogue en fonction de la courbe d'expérience de l'entreprise, mais également de celle des clients qui acceptent de participer. En dialoguant avec le client, en s'assurant de sa satisfaction, l'entreprise prend la main sur le dialogue qui existe quoi qu'il arrive.  [...]

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VirtuOz s'associe à Salesforce.com

VirtuOz s'associe à Salesforce.com

VirtuOz devient partenaire de Salesforce.com. Ainsi, les agents virtuels intelligents de VirtuOz sont maintenant disponibles sur AppExchange, place de marché d' applications B to B de Salesforce.com.  [...] L'intégration des agents virtuels à AppExchange ouvre donc de nouvelles perspectives aux clients de Salesforce.com. Ces derniers disposent désormais d'un canal supplémentaire de relation client, proposant un service personnalisé et disponible 24/24h, 7/7j.  [...] Les clients de Salesforce.com peuvent ainsi introduire un agent virtuel sur l'espace client de leur site web. Grâce à ce nouvel outil, le consommateur peut dialoguer, en temps réel, avec un agent virtuel, capable de le reconnaître et de lui fournir les réponses à ses questions. Si le prestataire digital n'arrive pas à résoudre son problème, il peut envoyer automatiquement une requête à un conseiller réel de Salesforce.com.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Dès lors, jusqu'à quel point ces dernières doivent-elles contrôler ce dialogue Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur leur stratégie globale Autant de questions abordées, le 5 juin dernier, lors de la conférence organisée par l 'Institute for Strategic Innovation and Services (I.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Elles donnent des informations détaillées sur la qualité des conseils prodigués par chaque agent, sur sa gentillesse... En bref, sur l'émotion qu'a su dégager le conseiller en question. Ainsi lorsque le client sélectionne un conseiller, il peut soit accepter le délai d'attente indiqué, soit demander un retour par téléphone, e-mail, messagerie instantanée ou Facebook.  [...] Au final, qu'est-ce que cela signifie pour le client Il trouve un agent doté des compétences appropriées pour répondre à sa demande, qui est disponible au moment voulu et avec qui il va pouvoir entrer en contact via le canal de son choix. Les clients décident eux-mêmes de l'agent qui sera le plus apte à répondre à leur demande ou résoudre le problème auquel ils sont confrontés.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...]

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Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Contexte. En juin 2016, Meetic lance Lara, un bot Messenger de rencontres conçu pour transformer les prospects en clients inscrits sur sa plateforme. Et ajoute deux agents conversationnels pour le customer care - le service client -, explique Xavier de Baillenx, en charge de l'innovation chez Meetic, et le coaching.  [...] Objectifs. améliorer l'expérience utilisateur et la croissance des membres.   [...] Bilan. Depuis son lancement, 160 000 utilisateurs uniques ont dialogué avec Lara, qui répond en 10 langues, de manière instantanée. Meetic estime que 30 % des requêtes sur le service client peuvent être automatisables. Pour Xavier de Baillenx, il est important de séparer le robot en différents agents traitant chacun une thématique bien définie.  [...]

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