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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Un téléphone qui sonne dans le vide. Un client insatisfait. Le savoir c'est bien, agir, c'est mieux. C'est après avoir constaté un fort taux d'abandon, pouvant atteindre les 70 % en période de pics d'appels, que la Banque Populaire Val de France (550 000 clients, 200 agences), envisage en décembre 2003, la mise en place d'une solution d'accueil téléphonique sur l'ensemble de son réseau d'agences.  [...] Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Chaque agence est dotée d'un numéro fil unique à 0,34 centime d'euro la minute. Le projet pilote a été lancé sur 10 agences. La Banque Populaire Val de France gère 4 millions d'appels par an. La solution déployée est la solution de gestion de contact client de Prosodie (Contact Manager Agences).  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] Dans certains secteurs tels que la Banque, les compétences des téléconseillers sont particulièrement appréciées. Nous constatons que les chargés de clientèle qui ont les meilleures performances dans les réseaux bancaires sont ceux qui proviennent des centres d'appels, souligne Ludovic Baumgartner. Un exemple à suivre.  [...] Enfin, le niveau d'exigence s'élève. la double compétence - métier et relation client - est de plus en plus souvent nécessaire. Les banques ont besoin pour leurs centres de banquier à distance, par exemple. Et puis le décalage entre la demande et l'offre d'emploi persiste car, du fait de leur image, les centres d'appels ont encore du mal à séduire les ressources qu'ils recherchent.  [...]

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De l'administratif au commercial

Les banques ont un avantage certain en même temps qu'un sérieux problème. leur réseau d'agences. Toutes posent, bien sûr, le conseiller de clientèle en agence comme le pivot central de la relation client. Et parient sur le click & mortar, l'alliance de l'Internet et des autres canaux à distance avec leur réseau en dur.  [...] Nous bâtissons un dispositif de distribution multicanal, qui repose sur le réseau d'agences physiques de la Société Générale, auquel s'ajoute le pôle service clients qui traite toutes les actions d'après-vente ainsi qu'un dispositif de vente à distance, énonce Pascal Mere, directeur adjoint des canaux à distance de la Société Générale.  [...] Dans ce cadre, les centres d'appels bancaires ont un rôle fort à jouer. Ils sont, en effet, un facteur clef dans la politique des banques en matière de réduction des coûts. En imposant les canaux à distance pour les opérations à faible valeur ajoutée, ces modes de contacts libèrent de facto les chargés de clientèle des opérations administratives, leur permettant de se concentrer sur la vente de produits financiers.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Il y a quatre ans, on pensait que la banque à distance allait se substituer à la banque traditionnelle. On s'était trompé. La banque à distance en France ne cible pas la clientèle moyenne, mais une micro-clientèle avec un fort pouvoir d'achat, donc très intéressante. Ces clients ont besoin d'effectuer des opérations compliquées, dans le haut de la gamme des services financiers.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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Crédit du Nord : la preuve par cinq

Crédit du Nord : la preuve par cinq

Le groupe bancaire s'est doté en 1996 d'une direction banque à distance. Intégrant le pôle client, l'entité n'est pas une banque dans la banque. Elle s'inscrit, avec ses cinq plateaux, en complémentarité du réseau.  [...] A l'heure où les offres bancaires provenant de sociétés ne disposant d'aucune implantation physique se développent, la plupart des banques à réseau ont intégré la commercialisation à distance depuis maintenant plusieurs années. Elles ont prouvé du même coup la fiabilité de ce moyen de distribution des produits bancaires.  [...] Elle émet 250 000 appels argumentés par an sur une base de 750 000 cibles contactées. Nous ne voulons pas faire du nombre pour faire du nombre. Ce n'est pas notre objectif. Nous tenons à ce que le client soit à l'aise, indique Guénaël Guillanton, responsable qualité de la banque à distance. Les téléacteurs effectuent entre 80 et 100 appels par jour.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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Les Banques Populaires adoptent le SMS

Pour nous, la mobilité, ce n'est pas une personne en mouvement, en train de conduire ou de marcher. C'est le nomadisme du client qui peut se trouver sur son lieu de travail, à son domicile ou ailleurs. Nos services de banque à distance utilisent déjà les canaux internet, SVI, centre d'appels et Minitel.  [...] Nous avons voulu les élargir vers le téléphone mobile. C'est un canal pertinent, car il est banalisé comme le téléphone fixe et permet de répondre à des objectifs commerciaux concernant la clientèle jeune, déclare Alain Cartron, directeur du département Services à distance de la Banque fédérale des Banques Populaires.  [...] La banque compte articuler ces services mobiles de la manière suivante. d'abord des alertes et des informations envoyées au client par SMS simple sur accord préalable et donc facturées par abonnement. Les mêmes sont aussi accessibles à la demande et sans abonnement. S'ensuit le surcoût d'un SMS Plus.  [...]

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