Votre recherche :

Client, Données, Réseaux sociaux


La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Avec l'explosion des données disponibles (90 % des données existantes dans le monde ont été créées ces deux dernières années), cette quête de connaissance client devient un parcours complexe. Données transactionnelles, de navigation, données d'usage, données sémantiques issues des conversations sur les réseaux sociaux.  [...] .. L'explosion du volume de données associée à la multiplication des points de contact rendent difficile leur analyse. comment connecter ces touch points et prendre en compte l'intégralité du parcours Comment réconcilier les interactions on et off line pour constituer un référentiel client unique Comment ajouter la notion du temps-réel.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

Lire la suite...
Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Posts sur les réseaux sociaux, mais aussi visites de sites web, ouvertures de newsletters, interactions avec le SAV ou encore utilisations d'objets connectés. à l'heure du digital, les marques se doivent de composer avec une pléthore de données numériques produites par les consommateurs - et qui s'ajoutent aux data liées aux caractéristiques clients déjà intégrées aux programmes de CRM relationnel.  [...] Chatbot, réseaux sociaux, objets connectés, mobiles... Si les données arrivent de toute part, la collecte doit néanmoins avoir un but ultime. satisfaire le client, prône Lucette Gaillard. Ainsi, pour ne pas se noyer dans l'océan de data, les marques doivent garder le cap client, en s'interrogeant sur le type de données à sélectionner pour obtenir une vision d'ensemble de celui-ci.  [...] Parmi les bonnes pratiques techniques s'ajoutent notamment, selon le spécialiste, du screening social (du filtrage) pour récolter des verbatims sur les réseaux sociaux, la mise en place de clusters pour repérer les sujets qui montent sur les différents canaux, ou encore l'enrichissement de sa base de données par de l' open data.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Place de la relation client en interne, partenariat entre donneurs d'ordres et outsourceurs, émergence des réseaux sociaux, in-shore versus off-shore, homeshoring, technologies, etc. Les problématiques abordées lors de la table ronde organisée à l'occasion de la sortie du 100e numéro du magazine Relation Client ont fait l'objet d'échanges riches et intenses.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] En termes de technologies, sans surprise, les services de relation client ont les yeux rivés sur deux thèmes qui les préoccupent, à savoir la gestion des réseaux sociaux et le big data. Chez Voyages-sncf.com et Direct Energie, l'objectif consiste à trouver des outils permettant de mieux gérer la veille et les données.  [...]

Lire la suite...
VOCALCOM PRESENTE SA BORNE «THE DRIVE»

VOCALCOM PRESENTE SA BORNE «THE DRIVE»

A l'occasion du salon Stratégie clients, en avril dernier, l'éditeur de solutions technologiques pour centres de contacts a présenté sa nouveauté. The Drive. Cette borne, dédiée au point vente, permet de répondre au client en temps réel via un conseiller.  [...] Pour faire face aux flux importants en point de vente, Vocalcom propose aux enseignes de mettre en place une borne interactive, baptisée The Drive. Interactive et tactile, elle intègre la voix, la vidéo et un terminal de paiement. Elle permet, à un client qui souhaite obtenir un conseil ou une information, de contacter un conseiller en visioconférence.  [...] Le client récupère son achat au retrait des marchandises. A la fin de l'opération, le conseiller peut proposer au client de recommander la marque auprès de ses amis sur les réseaux sociaux. Grâce aux informations collectées par le vendeur et aux recommandations sur les médias sociaux, l'enseigne enrichit son CRM et qualifie sa base de données.  [...]

Lire la suite...
Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Dans le domaine de la relation client, cette branche moderne de l'alchimie consiste à réduire la masse colossale du big data en autant de mesures ciblées.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Livrée sous forme d'analytics, de cartographies et autres tableaux de virtualisation, cette dernière constitue une ressource unique à partir de laquelle piloter une action d'envergure. L'objectif visé est clairement défini. s'assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés, explique Nancy Treaster, senior vice president et general manager de Verint.  [...]

Lire la suite...
Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement

Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement

Une technologie inédite pour permettre aux retailers de personnaliser les expériences de shopping grâce aux conversations sur les réseaux sociaux.  [...] Manhattan Associates (NASDAQ. MANH) annonce aujourd'hui le lancement d'une solution innovante permettant aux enseignes de personnaliser la relation client et fournir un niveau de service sans précédent grâce à une nouvelle méthode d'analyse des expériences individuelles de shopping. Faisant partie de la plateforme logicielle Manhattan Active (TM) Omni, Manhattan Customer Engagement permet de connecter les conversations se déroulant sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter avec les données temps réel des achats et commandes clien t, fournissant une photographie complète et détaillée du parcours d'achat de chaque client.  [...] Manhattan Customer Engagement est la première solution qui combine les données non structurées issues des conversations sur les réseaux sociaux avec les données structurées des commandes client, permettant aux enseignes d'améliorer la qualité de service au fil de l'eau.  [...]

Lire la suite...
[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

L'enjeu est donc d'apprendre à mieux connaître les autres voyageurs, en développant des algorithmes pour réconcilier les profils clients. Sans oublier d'engranger le plus possible de données sur les habitudes de voyage - hublot ou couloir. régimes végétariens, notamment, pour proposer une expérience sur-mesure.  [...] La démarche s'est accompagnée de la construction d'une plateforme Big Data afin de centraliser la vision à 360° du parcours client, quel que soit le point de contact utilisé par ce dernier (aéroport, avion ou réseaux sociaux). Nous possédions une énorme masse de données traitées en silo et donc non-utilisée à sa juste valeur, relève le professionnel.  [...] L'idée est de mieux exploiter les data pour s'assurer, par exemple, que l'équipe de l'aéroport est au courant si le voyageur est en contact avec nos services sur les réseaux sociaux. Pour faciliter cette approche, le groupe a décidé, il y a deux ans, d'équiper ses équipes dans les aéroports et les avions de tablettes sur lesquels avoir accès aux données des clients.  [...]

Lire la suite...
EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Elle consiste à adapter l'offre en fonction de la complexité et de l'importance des tâches à réaliser. Chaque contact n'a pas la même valeur et n'a donc pas le même coût, ajoute le fondateur d'EazyCo. Les entreprises cherchent de nouveaux modèles d'externalisation.   [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données ).  [...]

Lire la suite...
[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Prenons l'exemple des réseaux sociaux. 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or, ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux.  [...] Ça ne colle pas, vous êtes d'accord La direction de l'entreprise devrait donc s'interroger. le choix de l'équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux Est-ce que quelqu'un du service client ne serait pas plus indiqué En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l'idéal, l'ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun.  [...] Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens. l'influence croissante des relations client telles qu'elles se pratiquent aujourd'hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques.  [...]

Lire la suite...
Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

Lire la suite...