Votre recherche :

Client, écoute, Téléconseiller


La qualité, en avant toute !

D'où, la nécessité d'animer des collectifs de travail, associant les téléconseillers au management ou à la direction, autour de ce qu'Odile Rocher définit comme la dialectique de l'autonomie et du contrôle. Une discussion, en fait, autour des indicateurs de productivité sur lesquels se calent les cadences de travail des téléopérateurs.  [...] Le téléconseiller se doit donc de répondre à son client de manière claire et compréhensible. Il doit également respecter un minimum de gestes commerciaux comme celui d'assurer un accueil personnalisé, en mentionnant le nom de l'entreprise ainsi que son patronyme, reprendre le titre de civilité (Monsieur ou Madame et/ou le nom et et le prénom du client en fonction du service concerné), et faire preuve, bien évidemment, de disponibilité d'écoute.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

Lire la suite...
Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Un conseiller devenu superviseur. Un responsable de plateau devenu responsable de centre d'appels... monter les échelons dans le secteur de la relation client est chose possible. C'est d'ailleurs le meilleur investissement possible pour un directeur de centre, pour éviter le turnover. Il faut pour cela être à l'écoute, mettre en place un parcours de progression en interne et prévoir plusieurs étapes de validation des expériences.  [...] Pas moins de quatre heures par semaine sont dédiées à la formation. Par ailleurs, nous avons mis en place un programme pour les cadres à potentiel et une certification de middle management, explique Anne Laratte, dg de Vivetic. Dans ce centre, un téléconseiller sur dix passera superviseur. Tests de personnalités, écoute de conversations avec le client, mises en situation, multiplication des missions et des portefeuilles.  [...] De nouvelles voies s'ouvrent aux téléconseillers avec l'apparition de nouveaux points de contacts. Facebook, Twitter, les échanges de mails en live font désormais pleinement partie de la relation client. Pour cela, de nouvelles compétences sont requises, et notamment la capacité à formuler une réponse écrite sans faute d'orthographe, la rapidité de réponse, la capacité à suivre plusieurs conversations en même temps.  [...]

Lire la suite...
SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Toutes les marques disent qu'elles écoutent, ironise Laurent Kollen, mais tout le monde n'entend pas. Et en ces temps de crise, pour conserver une démarche positive, il faut avoir le courage de faire bouger les choses et de s'engager. 'écoute est un enjeu stratégique majeur, estime Ludovic Nodier, fondateur du cabinet Viséo Conseil et initiateur de l'Election du service client de l'année.  [...] Si l'ensemble des moyens mobilisés peut paraître un poste de dépense important, cela constitue surtout un investissement à fort rendement. Un client écouté et entendu est un client fidèle, qui revient.  [...] La remarque du client est essentielle, mais il faut surtout comprendre le pourquoi de cette remarque. L'écoute active du client, déclare Ludovic Nodier (Viséo Conseil), c'est savoir partir d'une question ouverte pour collecter toutes les données tout en prévoyant une retranscription assez formatée pour qu'elles soient exploitables informatiquement.  [...]

Lire la suite...
Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Il ne suffit pas d'être à l'écoute du client. Encore faut-il faire remonter toutes les anomalies et tous les besoins exprimés au bon niveau décisionnel afin d'apporter les transformations nécessaires. Les équipes du service client doivent être reliées en direct et sans filtre à la direction générale.  [...] Les équipes dédiées à la relation client sont d'autant plus efficaces qu'elles sont formées dans deux directions. La première consiste à développer en permanence les compétences clés du métier de la relation client. instaurer une attitude d'écoute, détecter les attentes implicites, devancer les conflits, répondre aux critiques avec doigté.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

Lire la suite...