Votre recherche :

Client, écoute, Téléconseiller


LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

L'écoute est une composante déterminante de la relation client. Elle permet au téléconseiller de détecter les besoins afin de proposer le bon produit au bon moment. Un client écouté est un client reconnu, considéré, compris, et qui ressent chez le téléconseiller une volonté de personnaliser la relation par rapport à son profil, sa personnalité et ses attentes.  [...] Les bruits ambiants influencent directement l'écoute. plus ils sont forts, plus le mécanisme auditif relié à la perception et à l'attention est perturbé. Ecouter n'est pas entendre, mais l'audition est la base du processus d'écoute. Ecouter suppose au préalable que le téléconseiller entende les messages transmis par le client.  [...] Finalement, réduire les bruits ambiants dans les centres de contacts, c'est avant tout agir favorablement sur les pratiques d'écoute des téléconseillers, et donc gérer qualitativement la relation client.  [...]

Lire la suite...
LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Ecouter attentivement nécessite certaines conditions. Pour écouter, il faut tout d'abord entendre, d'où la nécessité d'une bonne audition et d'un environnement non perturbé par des parasites externes. Mais à ces conditions s'ajoutent des paramètres intrinsèques au téléconseiller. En effet, la patience, l'attention, la concentration, l'empathie, la disponibilité, la volonté de connaître et de comprendre le client sont des éléments déterminants pour déclencher l'écoute et permettre au téléconseiller de s'impliquer dans sa conversation avec le client.  [...] D'autre part, écouter se résume parfois à se taire puis à rebondir sur ce qui vient d'être dit, sans chercher à comprendre le message émis par le client. Certains téléconseillers peuvent très bien maîtriser le questionnement mais ne pas tenir compte des réponses données ou filtrer les informations pour ne retenir que celles qui correspondent à ce qu'ils attendaient.  [...] Du point de vue du téléconseiller, écouter aboutit à la conclusion de ventes, cela est donc synonyme de meilleures performances. Le téléconseiller met en oeuvre son savoir-faire relationnel et instaure une relation orientée client très professionnelle. Il personnalise la gestion de ses appels et comprend mieux pourquoi un client est intéressé ou non par un produit ou une offre commerciale, évitant ainsi pression et ventes forcées.  [...]

Lire la suite...

DOCC : la rentabilité sous diagnostic

Pour aider les entreprises à mesurer la rentabilité de leur centre d'appels, le cabinet conseil Affluence, spécialisé dans la gestion de la relation client, vient de développer une méthode, DOCC (diagnostic opérationnel contact center), qui se veut une méthode opératoire, non invalidante pour le fonctionnement du centre d'appels et rapide.  [...] Au coeur de cette méthodologie, Affluence a développé une petite base de données, Ops Recorder, paramétrable en fonction des situations à analyser, et qui servira de socle à l'analyse quantitative. L'idéal étant de travailler sur 150 à 200 échantillons. Le terme désignant la totalité du traitement du contact client, depuis le décroché jusqu'aux enregistrements de back-office.  [...] Pour collecter les données propres à 200 contacts, il faudra compter au moins trois jours/ homme. Le consultant devant nécessairement se trouver avec le téléconseiller (idéalement en double écoute) pour analyser l'ensemble des paramètres constitutifs du contact. Au fur et à mesure du dialogue avec le client, et jusqu'au traitement du back-office, il enregistrera les différents éléments correspondant à 75 questions (300 items).  [...]

Lire la suite...
SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

Pratiquement, comment ça marche SmartContact Center constitue en fait un canal de communication à distance entre les agents et l'encadrement. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter. Lorsque le téléconseiller rencontre une difficulté lors d'une conversation avec un client, il lui suffit de faire pression sur un bouton de son boîtier capteur pour alerter le superviseur.  [...] Le contrôle pouvant là encore prendre plusieurs formes. écoute, dialogue avec l'agent, conversation avec le client, prise de contrôle de l'écran du téléconseiller. Une prise de contrôle qui peut également se programmer sur tous les ordinateurs d'un groupe d'agents (jusqu'à 250 postes), option intéressante dans le cadre de sessions de formation.  [...] Aujourd'hui, la plupart des centres d'appels sont équipés de systèmes permettant d'écouter les téléconseillers, parfois avec une option de dialogue, voire de conversation à trois. Le grand intérêt de la solution Robotel réside premièrement dans le couplage des fonctions téléphoniques et informatiques (voix et écran en temps réel), deuxièmement dans la convivialité et la simplicité de l'outil pour le superviseur et troisièmement dans le fait que le système peut directement être déclenché par l'agent lui-même.  [...]

Lire la suite...
La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

D'où, la nécessité d'animer des collectifs de travail, associant les téléconseillers au management ou à la direction, autour de ce qu'Odile Rocher définit comme la dialectique de l'autonomie et du contrôle. Une discussion, en fait, autour des indicateurs de productivité sur lesquels se calent les cadences de travail des téléopérateurs.  [...] Le téléconseiller se doit donc de répondre à son client de manière claire et compréhensible. Il doit également respecter un minimum de gestes commerciaux comme celui d'assurer un accueil personnalisé, en mentionnant le nom de l'entreprise ainsi que son patronyme, reprendre le titre de civilité (Monsieur ou Madame et/ou le nom et et le prénom du client en fonction du service concerné), et faire preuve, bien évidemment, de disponibilité d'écoute.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

Lire la suite...
Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Un conseiller devenu superviseur. Un responsable de plateau devenu responsable de centre d'appels... monter les échelons dans le secteur de la relation client est chose possible. C'est d'ailleurs le meilleur investissement possible pour un directeur de centre, pour éviter le turnover. Il faut pour cela être à l'écoute, mettre en place un parcours de progression en interne et prévoir plusieurs étapes de validation des expériences.  [...] Pas moins de quatre heures par semaine sont dédiées à la formation. Par ailleurs, nous avons mis en place un programme pour les cadres à potentiel et une certification de middle management, explique Anne Laratte, dg de Vivetic. Dans ce centre, un téléconseiller sur dix passera superviseur. Tests de personnalités, écoute de conversations avec le client, mises en situation, multiplication des missions et des portefeuilles.  [...] De nouvelles voies s'ouvrent aux téléconseillers avec l'apparition de nouveaux points de contacts. Facebook, Twitter, les échanges de mails en live font désormais pleinement partie de la relation client. Pour cela, de nouvelles compétences sont requises, et notamment la capacité à formuler une réponse écrite sans faute d'orthographe, la rapidité de réponse, la capacité à suivre plusieurs conversations en même temps.  [...]

Lire la suite...
SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Toutes les marques disent qu'elles écoutent, ironise Laurent Kollen, mais tout le monde n'entend pas. Et en ces temps de crise, pour conserver une démarche positive, il faut avoir le courage de faire bouger les choses et de s'engager. 'écoute est un enjeu stratégique majeur, estime Ludovic Nodier, fondateur du cabinet Viséo Conseil et initiateur de l'Election du service client de l'année.  [...] Si l'ensemble des moyens mobilisés peut paraître un poste de dépense important, cela constitue surtout un investissement à fort rendement. Un client écouté et entendu est un client fidèle, qui revient.  [...] La remarque du client est essentielle, mais il faut surtout comprendre le pourquoi de cette remarque. L'écoute active du client, déclare Ludovic Nodier (Viséo Conseil), c'est savoir partir d'une question ouverte pour collecter toutes les données tout en prévoyant une retranscription assez formatée pour qu'elles soient exploitables informatiquement.  [...]

Lire la suite...
Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

Elle répond également à la volonté de fidéliser les équipes en les formant à toutes les activités. L'an dernier, 2,8 millions d'appels ont transité par le call center du service clientèle. Les 100 téléconseillers, répartis entre Noyelles-sous-Lens (70 positions) et Bapaume (18 positions), ont traité directement 60 % du trafic.  [...] Les 40 % restants ayant été pris en charge par un serveur vocal interactif frontal autorisant la prise de commande, la consultation du code client, l'écoute du catalogue musical ou encore l'obtention d'un téléconseiller. De plus, le groupe France Loisirs reste joignable à partir d'autres numéros mis à disposition des adhérents ayant droit à un certain nombre d'avantages (numéros privilèges) et d'activités spécifiques au club.  [...] Le club possède une équipe de trois personnes en charge de la formation initiale et continue des téléconseillers. En tout, 2 500 heures de formation par an sont dispensées aux agents du service clients. France Loisirs déploie aussi toute une animation autour de l'activité de son service clientèle. Le plateau veut reproduire l'ambiance des boutiques.  [...]

Lire la suite...

Le SVI, pièce maîtresse de l'accueil téléphonique

Si le téléconseiller n'est pas disponible, le SVI est capable de rappeler tel ou tel client une fois le poste libéré. En l'absence de CTI, le SVI peut aussi transférer le numéro de téléphone de l'appelant ou son compte client sur le cadran téléphonique du téléconseiller, qui n'aura plus qu'à saisir les chiffres sur le clavier de son PC pour faire remonter la fiche.  [...] Le SVI contribue ainsi à éliminer les ennemis permanents de tout centre d'appels. côté appelant, le temps d'attente, et un aiguillage peu clair ou trop long, via les touches de téléphone, vers le service recherché. côté téléconseiller, la surcharge d'appels, préjudiciable à la qualité d'écoute et des réponses fournies.  [...] Le SVI reflète l'organisation interne de l'entreprise. accueillant et suffisamment directif, il donne satisfaction au client dans un délai raisonnable. L'aspect technologique doit donc être complété par une qualité d'écoute et une efficacité optimales. Dimensionné aux plates-formes multicentres, le SVI intègre désormais le rythme de travail de chaque téléconseiller.  [...]

Lire la suite...

SPB : l'annualisation comme cadre d'organisation

En 1997, SPB a passé un accord Robien de passage aux 35 heures hebdomadaires. Objectif. annualiser la planification des emplois du temps afin de gérer plus rationnellement les sensibles variations de charges dans l'exploitation des diverses plates-formes. Si les critères de recrutement, si les sessions de formation initiale et de formation produits restent spécifiques aux cinq sociétés, la maison mère a opté pour une charte qualité commune, qui impose aux téléconseillers un décroché dans les huit secondes (avant la troisième sonnerie).  [...] Tout conseiller doit être connecté au système 95 % de son temps de présence, précise Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels et du téléconseil de SPB. Soumise aux impératifs de la certification Iso 9000, l'entreprise a mis en place un système d'indicateurs très précis permettant un contrôle serré de la qualité et de la productivité du service.  [...] Chaque téléconseiller fait l'objet d'une écoute hebdomadaire d'une durée d'une heure. Par ailleurs, SPB a confié à une société extérieure une évaluation trimestrielle du personnel, via appels mystères et enquête auprès des clients de la société. Ce, afin de passer avec les conseillers un contrat de progrès.  [...]

Lire la suite...