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RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

Ce concept vise à fédérer des milliers de sites spécialisés dans des domaines aussi variés que l'électroménager, la mode, la beauté et la maison. Bientôt, les jouets, le sport, la culture et les loisirs viendront s'ajouter à cette liste. Mais, avant de développer l'acquisition, le site entend respecter les engagements figurant sur sa home page (les meilleurs prix du marché, une satisfaction client maximum, des transactions sécurisées et une logistique sans faille), mais aussi livrer au client le bon produit, au bon moment, dans les délais, indique Claire Lestoille, directrice marketing de RueDuCommerce.  [...] Meilleurs prix du marché et satisfaction client maximum figurent parmi les quatre engagements affichés sur la home page du site.  [...] Et puis, pour établir une mesure de la perception des clients sur l'ensemble de l'activité de RueDuCommerce, des questionnaires de satisfaction sont automatiquement diffusés aux acheteurs. Ces enquêtes sont pour nous des indicateurs de taille. Elles permettent aux personnes ayant effectué une commande de s'exprimer et, pour nous, c'est un bon moyen de corriger les problèmes, atteste Claire Lestoille.  [...]

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TPS jette l'éponge

TPS jette l'éponge

L'externalisation sur le court terme peut être bénéfique. Mais sur le long terme, s'interroge un salarié inquiet de voir disparaître la culture d'entreprise et la somme des avantages acquis jusqu'ici. Et ce, malgré les engagements pris par le groupe Bertelsmann. En tout, pas moins de 14 points ont été négociés et acceptés à l'unanimité lors du comité d'entreprise du 14 juin dernier.  [...] Comme, par exemple, le maintien de l'ensemble de la politique de rémunération, du site géographique, l'impossibilité pour les salariés TPS de travailler pour un autre client ou encore une garantie d'emploi sans modification du contrat de travail pour une durée de trente-six mois, etc. Nous resterons vigilants sur l'application de ces engagements, prévient un représentant syndical.  [...] Malgré tout, les raisons invoquées devant les salariés pour expliquer le désengagement de TPS ont du mal à convaincre. La direction l'ayant présenté comme une réponse à un manque de performance, études à l'appui. Chaque année nous réalisions une enquête pour mesurer la qualité de service, confirme le directeur général adjoint.  [...]

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TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.   [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole.  [...] Michèle Guibert, 49 ans, devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole, sous la responsabilité directe de Bertrand Corbeau, directeur général adjoint en charge du pôle développement, client et innovation. A ce titre, elle rejoint le comité de direction.  [...] Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.   [...]

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Les INTEGRATEURS à l'assaut du marché du conseil

Selon lui, c'est à l'intégrateur de développer le paramétrage des programmes et de proposer des architectures personnalisées. Prenez l'exemple de deux sites d'assistance technique par téléphone, continue Marc Rozand. Ils sont tous deux sur le même secteur, avec les mêmes engagements - c'est donc une relation client très normalisée.  [...] L'approche d'un intégrateur, c'est l'engagement sur l'ensemble des maîtrises d'oeuvre, sachant qu'un marché peut facilement en réunir cinq ou six. la téléphonie, l'informatique, les réseaux, l'éditeu... L'intégrateur est un conducteur des travaux, aussi bien sur le plan humain que technologique. Comme un architecte, l'intégrateur est en position de garantie vis-à-vis du client.  [...] - un engagement de résultat. - une méthode de gestion de projet efficace, intégrant la gestion des risques inhérents au projet et les actions correctives. - une connaissance du métier du client. - une capacité d'effectuer un transfert des compétences vers les équipes de l'entreprise pendant la réalisation du projet.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

En alliant simplicité d'utilisation, instantanéité et personnalisation des messages, le marketing conversationnel permet une plus grande interaction marque/client, et donc un plus fort engagement de ce dernier vis-à-vis de la marque.  [...] Le ChatSurvey permet de cibler les bonnes personnes au bon moment dans le parcours client, en paramétrant le déclenchement du questionnaire en fonction des données contextuelles et comportementales, telles que les pages visitées, le temps passé sur le site, le montant du panier etc.. Le Chatsurvey vous permet ainsi d'identifier les zones d'amélioration de votre parcours client, et de transformer le feedback en source de business.  [...] Comme évoqué plus haut, le moment propice pour déclencher le ChatSurvey dépend des questions que vous souhaitez poser. Si vous souhaitez interroger vos clients sur ce qu'ils pensent de votre service client, vous devez attendre qu'ils aient été en contact avec celui-ci avant de leur demander.  [...]

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LA CERTIFICATION NF SERVICE S'ETEND A L'EUROPE

. La certification NF Service Centre de relation client, développée par Afnor Certification, s'élargit au niveau européen (NF EN 15838) pour faire évoluer les exigences en fonction des besoin s des clients Détenue par108 centres, cette certification récompense la démarche volontaire des professionnels en vers leurs clients.  [...] Aujourd'hui, tout type de con tact client à distance (téléphonique, Web, courrier...) peut être certifié Cette certification comprend plusieurs engagements qu portent à la fois sur le niveau de service, à s avoir l'accès facile aux services (mise en ligne, taux d'abandon, etc.) et sur les aspects sociaux.  [...] une nouveauté dans la norme européenne concernant l'efficacité de la formation des conseillers ou le turnover et les nouveaux indicateurs sociaux. Parmi les engagements figurent aussi la qualité des contacts (accueil, type de réponses par courrier ou par mail dans l es délais annoncés, fiabilité des réponses) et la satisfaction client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Puis la société a revu son site consommateur dans le cadre de l'approche multicanal déployée sur ses dix centres service client en France. Ainsi, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la qualité ou le prix de l'eau, et gérer leur abonnement dans leur espace client. En ligne depuis juillet 2008, le site enregistre plus de 1,5 million de visites par an.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Depuis 15 ans, Darty s'assure du respect de ses engagements en recueillant chaque année un million de questionnaires qualité, auprès de ses clients. L'analyse des résultats anime les équipes sur nos critères de qualité pour s'assurer que le consommateur a bien ressenti la teneur de nos engagements. Cela nous permet de garder un cap, pour que la promesse dans notre communication corresponde à une réalité de pratique, confie Laurent Grenier.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client par téléphone de Toyota France a quitté son site initial d'Acticall, Porte de la Villette à Paris, pour s'installer dans la petite ville de Vervins (Aisne) en avril 2006. Ce déménagement a été motivé par une raison essentielle. dans la philosophie de Toyota, le client est l'élément central, nous souhaitons donc que l'ensemble des collaborateurs soient complètement imprégnés de notre identité.  [...] Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à  [...] situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients ) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...]

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