Votre recherche :

Client, Enseignes, Distribution


La Distribution devrait mieux utiliser le canal téléphonique

La concurrence croissante dans le secteur de la Distribution, caractérisée entre autres par des acteurs de plus en plus diversifiés, et par l'intensification de la pression sur les prix, pousse les enseignes à chercher de nouveaux relais de fidélisation. Pour répondre à ces évolutions et à l'exigence de plus en plus forte des consommateurs, il devient nécessaire pour les acteurs de la Distribution de construire une relation client forte et efficace afin de rester compétitifs.  [...] Des entretiens menés auprès de responsables de la relation client des enseignes de la Distribution ont permis d'apporter des retours d'expérience pour compléter l'analyse et conforter les tendances exprimées dans cette étude.  [...] Pourtant, le téléphone est le canal le plus naturel pour un client et souvent son premier contact avec l'enseigne, commente Dominique Toubin, Directeur du département Distribution et Vente à Distance de la division Contact Client chez Prosodie.  [...]

Lire la suite...
Testntrust imagine des bornes à l'écoute du client

Testntrust imagine des bornes à l'écoute du client

Partant de ce principe, Testntrust, site comparateur de satisfaction client, a imaginé des bornes pour recueillir la voix du client. Nous sommes, pour l'instant, en phase de test dans plusieurs hôtels et dans quelques enseignes de distribution (But, Leroy Merlin), explique Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust.  [...] Pour noter l'enseigne, le client répond à une dizaine de questions concernant l'expérience en point de vente, le score de recommandation, etc. Aucun avis n'est anonyme et tous les commentaires sont modérés par l'équipe de Testntrust, précise Thierry Spencer. Une fois l'avis du consommateur publié, le professionnel répond publiquement.  [...] Sa réponse s'affiche à la vue de tous, à la fois sur la borne, sur le site du professionnel et sur le site de Testntrust. Si le client est satisfait de la réponse, l'enseigne verra sa note de satisfaction augmentée.  [...]

Lire la suite...
Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Pas seulement par philanthropie, mais bien par souci d'efficacité. Pour ces entreprises, la relation client n'est pas un coût, mais un investissement. C'est aussi un élément de préférence dans des univers où l'offre est surabondante et le choix entre les enseignes pléthorique. Dans le commerce, les entreprises performantes sont d'abord performantes par la relation client, souligne Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce.  [...] Les gens n'acceptent plus qu'on leur parle mal ou qu'on ne leur réponde pas. Avec Internet et les réseaux sociaux, ils ont bien compris le moyen de pression qui est aujourd'hui à leur disposition. Les réponses des marques et des enseignes doivent donc être plus précises et plus réactives. Selon lui, la culture client évolue encore trop lentement dans le commerce.  [...] Selon Frank Rosenthal, le personnel doit avoir une latitude pour réparer des erreurs, surtout dans la distribution alimentaire où les montants en jeu sont souvent minimes. Les enseignes gagneraient à faire davantage confiance au client, par exemple quand une promotion n'est pas passée en caisse, qu'elle est difficile à vérifier en rayon dans des délais raisonnables et que le client vient de refaire la queue.  [...]

Lire la suite...

Dossier | Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ?

Les secteurs qui proposent le plus souvent des cartes de fidélité sont les grandes enseignes de la distribution, de vêtements, de soins du corps et plus généralement des loisirs. Les avantages généralement attendus par les clients de ces cartes sont multiples. des remises immédiates en caisse, des euros cumulés sur leur compte client, des produits/services, des bons d'achats, les promos à venir en avant-première.  [...] Avec leur multiplication, le client risque l'indigestion et ne trouve plus forcément la bonne au bon moment, particulièrement les hommes. L'usage risque d'en être moindre, et la fidélité initialement recherchée, perdue. Rendre ces cartes virtuelles serait une, pour ne pas dire la solution. Des enseignes telles Carrefour ou Virgin ont déjà franchis le pas et ont développé leur carte virtuelle.  [...] Et ce qui est un plus pour l'utilisateur l'est d'avantage encore pour l'enseigne. la géolocalisation permet ainsi à la société de suivre ses clients et de leur envoyer des alertes en fonction de leur position et de leur déplacement. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'elle leur permettra à la fois de tracer leur client et d'essayer de les capter là où ils se trouvent, de ne pas les perdre pendant les vacances et d'exploiter les données marketing a posteriori.  [...]

Lire la suite...
La qualité de service perçue se dégrade

La qualité de service perçue se dégrade

Alors que l'enchantement client est sur toutes les lèvres des professionnels du secteur, seuls 6% de clients s'estiment tout à fait satisfaits des services reçus. C'est l'un des enseignements de l'enquête Les Français et les services, réalisée par Ipsos pour le compte de l'Académie du service. En parallèle, 31% des répondants constatent une dégradation durant les trois dernières années, tandis que 21% croient davantage à une amélioration.  [...] Des résultats mitigés, dus entre autres aux mauvaises performances des secteurs de l'assurance et de la banque. Ce dernier perd six points entre 2016 et 2017 (à 56%). Même déception pour la grande distribution (-6 points), tandis que la distribution spécialisée tire les chiffres vers le haut (79% de satisfaction), devant la grande distribution (71%) et l'e-commerce (76%), lequel perd sa place pour la première fois.  [...] La distribution spécialisée détrône cette année le secteur de l'e-commerce, qui faisait jusque-là office d'étalon en matière de qualité de service. Les enseignes ont fait d'importants efforts ces dernières années pour améliorer la fluidité de l'expérience client sur tous les canaux et les consommateurs le ressentent.  [...]

Lire la suite...
Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le message placardé par sur la vitrine d'une boutique australienne met en lumière les nouvelles problématiques auxquelles sont confrontées les enseignes de distribution. De plus, certains magasins interdisent aux clients de prendre des photos dans les rayons. L'objectif est clair. lutter contre le comportement de showrooming qui consiste à se renseigner en magasin pour finalement aller acheter sur Internet.  [...] Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Aujourd'hui, il est primordial pour les enseignes de choisir la bonne solution pour interroger ses clients. Toutefois, les retailers se doivent de faire attention aux solutions trop intrusives qui se transforment souvent en véritable recueil des réclamations. Il est important de privilégier un outil anonyme qui permettra de lever certains tabous.  [...]

Lire la suite...