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La satisfaction client : objectif prioritaire de 92% des entreprises de transports

La satisfaction client : objectif prioritaire de 92% des entreprises de transports

92% des entreprises de transports considèrent la satisfaction client comme le premier bénéfice attendu. C'est l'un des principaux enseignements de l'enquête menée par Cereza, société de conseil en management et en systèmes d'information en partenariat avec Supply Chain Magazine. Autres bénéfices attendus par les entreprises, l'amélioration de la qualité de service (81%) et la proactivité en cas d'aléas (80%).  [...] En ce qui concerne leurs équipements, 49% disposent d'une solution de traçabilité des opérations de transport. Les deux fonctionnalités les plus attendues pour 77% des entreprises sont la géolocalisation et la preuve de livraison pour le suivi des marchandises. La traçabilité dans le transport est aussi un bel avantage en termes de ROI.  [...] Méthodologie. 52 entreprises ont répondu à un questionnaire dont près de 50% de plus de 500 millions d'euros de chiffre d'affaires réparties de la façon suivante. 37% d'industriels, 25% de distributeurs, 21% de transporteurs, 11% de commissionnaires de transport et 6% de divers. 79% de ses entreprises ont une activité à l'international et 73% utilisent au moins un autre mode de transport en plus du routier.  [...]

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La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

La priorité est devenue la satisfaction client par la personnalisation. La relation client au coeur du changement de paradigme. Les entreprises qui n'ont pas intégré cette fonction disparaîtront.  [...] Pour découvrir les attentes du président de l'AFRC pour 2015, cliquez ici.   [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Sofinco a été retenue pour le déploiement des moyens et structures mis en oeuvre afin d'optimiser la satisfaction client. La filiale du Crédit Agricole spécialiste du crédit à la consommation a créé un pôle qualité incluant le service consommateur et en charge de l'ensemble des baromètres satisfaction, de la préparation des comités qualité et de l'animation de la démarche de certification qualité crédit.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.  [...] Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question Avez-vous été satisfait, il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, oui ou non, mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles.  [...] Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) - les notes de 7 à 8 étant attribuées aux neutres. le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50.   [...] C'est surtout sa simplicité qui séduit les entreprises. Il y a une seule échelle, une seule méthode de traitement, tout est comparable... Cet indicateur plaît généralement au directeur général, rapporte Christian Barbaray (Init). Le NPS a donc permis aux entreprises de prendre davantage la satisfaction client en considération.  [...] .. À lire aussi. interview de Philippe Merle, p-dg de Telemetris Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfaits.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.  [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.  [...]

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Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix Excellence client repose sur une approche globale de la performance client. Les six entreprises distinguées ont ainsi été retenues après l'analyse combinée de trois indicateurs. la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en oeuvre pour les satisfaire.  [...] La première étape de sélection ( les entreprises ne pouvant pas candidater ) se fonde sur l'avis des consommateurs eux-mêmes, via le baromètre Ipsos -Trusteam Finance, qui mesure la satisfaction client auprès de 75.000 Européens, dans 5 pays et dans 15 secteurs-clés. Les 33 entreprises finalistes sont celles ayant obtenu les meilleurs scores, parmi près de 80 marques évaluées, dans l'un des 5 secteurs retenus pour cette première édition.  [...] La deuxième étape de sélection consiste à valider l'orientation client des organisations finalistes et de s'assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en oeuvre. Pour ce faire, les entreprises finalistes sont soumises à un questionnaire et un entretien en face à face. À l'issue de cette phase, le jury, composé des trois fondateurs du prix, délibère pour récompenser les entreprises qui se démarquent, excellent et réussissent en prenant soin de leurs clients.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients.  [...] 93 % des entreprises traitent les remontées client en continu. En revanche, les entreprises traitent différemment les requêtes. 76% les gèrent par ordre d'arrivée, 60 % en fonction de la problématique et 28 % selon le profil du client. Une fois qu'elles ont répondu aux demandes, huit entreprises sur dix analysent les messages.  [...]

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