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Client, établissements, Financiers


Corepoint lance sa première offre-métier

Corepoint Banking Solutions, première offre de sectorisation proposée par l'entité d'IBM, se veut un outil de gestion totale de la relation client spécifiquement dédié aux établissements bancaires et financiers.  [...] Corepoint Banking Solutions est annoncée comme la seule solution-métier disponible sur le marché. Spécifiquement conçue pour l'univers de la banque et l'ensemble des métiers qui en relèvent, Corepoint Banking Solutions se veut une solution complète dans le traitement de la relation clientèle pour les établissements financiers.  [...] Les modules Corepoint Branch Sales, Corepoint Branch Teller et Corepoint Contact offrent aux établissements bancaires et financiers des fonctions spécifiques à leur secteur d'activités. L'entreprise peut choisir d'investir dans tout ou partie de l'offre. La tendance de la demande de la part des sociétés dans la gestion de la relation client est aux solutions globales, packagées et modulaires.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

Dans un environnement mondialisé, beaucoup des marchés sont ou arrivent en phase de maturité. Celui des banques en ligne en est un parfait exemple. en pleine expansion depuis les années 2000, les établissements financiers ont pleinement intégré le digital dans leur stratégie de développement.  [...] Les établissements financiers ont pleinement intégré le digital dans leur stratégie de développement, devenant largement connu des populations. La conquête de nouveaux clients ne peut donc plus se baser sur l'augmentation de la demande. Des entreprises se sont alors spécialisées sur le marché de la relation client, pressentant qu'un marché était en train de naître. Quelles sont leurs perspectives.  [...] Téléperformance par exemple est un acteur majeur de l'externalisation de la relation client. L'entreprise a été nommée par le NelsonHall NEAT leader 2017 des services de gestion de clientèle dans le secteur du Retail Banking. Elle doit sa place autant à sa présence dans la plupart des pays du monde, à la qualité et à l'étendue de ses services qu'à ses investissements massifs dans la recherche sectorielle, le Big Data, les réseaux sociaux et les technologies (interactions face-to-face, internet et mobiles).  [...]

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Easyphone devient Altitude Software

Easyphone annonce son changement de raison sociale. L'éditeur de solutions logicielles pour centres d'appels deviendra, dès la fin du second trimestre 2000, Altitude Software. La suite logicielle phare du fournisseur conservera sa marque d'origine Easy. Ce changement de nom traduit la volonté d'Easyphone d'accentuer son positionnement sur le marché des centres de contacts multimédia, pour lesquels l'éditeur propose déjà dans sa suite un outil d'interaction avec le Web, le module Easyinternet.   [...] Créé en 1993, implanté en France depuis 1995, Easyphone revendique aujourd'hui plus de 200 clients dans 28 pays, dont 80 établissements bancaires et financiers. Parmi la clientèle française. le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel, les Trois Suisses, Nexx, Gras Savoye.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

.. Enfin, la caméra intégrée permet d'enregistrer les documents nécessaires à la constitution du dossier. Un test anecdotique Certes, mais qui donne une idée de la volonté des banques d'enrichir l'expérience client. Et il y a urgence, au vu de certains résultats.  [...] En cause. le manque de service clients. C'est le facteur discriminant, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Selon notre étude Global Consumer Survey (**), 12 % des consommateurs qui ont changé d'établissement financier en 2013 ont invoqué ce motif.  [...] Fini le temps où les clients, dès qu'ils pénétraient dans une agence, s'engageaient pour un produit d'épargne supplémentaire. Le taux de transformation est tombé à 50 %, poursuit Fabrice Marque (Accenture). Dorénavant, les établissements bancaires doivent proposer de nouveaux services, autres que financiers, pour renouer avec leurs clients.  [...]

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Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

En octobre 1998, la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations créait un centre d'appels dans le but de rationaliser sa relation commerciale auprès de ses clients, des établissements financiers teneurs de comptes-titres (voir Centres d'Appels n° 13, p.  [...] De plus, la valeur ajoutée d'un tel outil réside dans les fonctionnalités complémentaires qu'il peut proposer en fonction des besoins. Dans le cas du service clientèle de Gestitres/ Euro-Titres, le SVI organise la gestion des appels sortants en donnant la possibilité aux appelants de choisir l'heure à laquelle ils désirent être contactés.  [...] Alors qu'il y a deux ans, le responsable du service clientèle estimait à 20 000 francs l'investissement hors autocom par poste de travail, l'implémentation de ces deux technologies aurait impliqué un surcoût de l'ordre de 40 000 francs par position. La prochaine étape pour le centre d'appels est une évolution vers une base multicontact avec, notamment, la mise en place d'un extranet.  [...]

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De l'administratif au commercial

Pas question, pour cet établissement, par exemple, d'interposer ses conseillers téléphoniques entre l'agence et son client. Les centres de relation client ne filtrent pas les appels des agences. Ils ne prennent le relais que dans trois cas seulement. quand le conseiller d'agence est déjà en ligne, quand il ne répond pas au bout de cinq sonneries, ou quand le chargé de clientèle en agence a fait le choix de fermer sa ligne, explique Pascal Mere.  [...] Et ce, même si un téléconseiller l'a dirigée de bout en bout. Pas question, en revanche, d'assurer des campagnes d'appels sortants sur les plates-formes téléphoniques internalisées des établissements financiers. Pour une raison simple. la convention collective des banques qui protège les salariés. En particulier sur les plages horaires d'ouverture.  [...] D'où une tendance à la filialisation, voire la mutualisation via des GIE (Groupement inter entreprise) des centres d'appels. En filialisant, les établissements financiers changent souvent de convention collective. Les conditions de travail sur ces plates-formes téléphoniques sont beaucoup moins favorables, fait valoir Hervé Hannoteaux, secrétaire général adjoint de la fédération CFDT Banque.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Et 6 % d'entre elles seraient en phase de mise en place. La prégnance du service client à distance sur l'univers des établissements de finance et d'assurance en général s'explique sans doute par l'étendue quantitative de la clientèle qu'ils peuvent revendiquer. Le deuxième secteur d'activité concerné par les centres d'appels identifié par IDC est assez hétéroclite puisqu'il regroupe les segments de l'énergie, des télécoms, des médias et des jeux.  [...] D'où l'opportunité du rapprochement entre ces deux canaux complémentaires. si le centre d'appels apporte un plus en termes de proximité et d'efficacité du service client, le Web est intéressant en termes financiers.  [...] 81 % d'entre elles perçoivent de manière sensible une augmentation de la fidélisation clients, contre 57 % pour celles qui en sont au stade initial de l'intégration du multimédia. Pareillement, le constat d'accroissement des revenus traduit un écart entre les entreprises les plus en pointe et les autres.  [...]

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Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

Le lycée professionnel Honoré Baradat de Pau est l'un des 17 établissements français à avoir ouvert à la rentrée 2002 un bac + 1 dédié aux métiers de la relation client.  [...] Parmi ces établissements pionniers, le lycée Honoré Baradat de Pau. Il y a sept ans se construisait dans la cité béarnaise le socle d'une politique de promotion des métiers de la relation client, notamment avec la création d'une filière téléopération fédérant plusieurs organismes et établissements de l'agglomération.  [...] Nous avons d'abord voulu accompagner le mouvement de professionnalisation de l'activité, souligne Caroline Plaignaud, responsable marketing et communication de Vocalcom. Au Lycée Baradat, l'investissement dans la mention complémentaire aura coûté au total (hard, soft et mobilier) la coquette somme de 100 000 euros, payés à moitié par le ministère, à moitié par la taxe d'apprentissage et le lycée.   [...]

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Gestitres / Euro-titres : Le challenge sans la concurrence

Un centre d'appels n'a pas forcément vocation, avant toute autre finalité, à contrecarrer les menaces générées par une situation hyperconcurrentielle. Sa raison d'être ne fait pas nécessairement écho à des éléments conjoncturels. Gestitres / Euro-Titres commercialise à une quarantaine d'établissements une prestation de sous-traitance de back-office sur valeurs mobilières définie à l'origine pour les Caisses d'Epargne et la Caisse des Dépôts.  [...] Les liens d'actionnariat avec ces deux établissements lui confèrent une clientèle de base significative et relativement protégée. Lorsque Gestitres / Euro-Titres décide, il y a tout juste un an et un mois, de mettre en place son call center, ses motivations ne sont donc pas directement liées à la pression de la concurrence.  [...] Filiale de la Caisse des Dépôts et Consignations et des Caisses d'Epargne, Gestitres / Euro-Titres assure la sous-traitance administrative, comptable et informatique des compte-titres d'établissements bancaires et financiers qui sont ses clients. Cette prestation est réalisée en private labelling, les documents produits respectant les logos et les chartes graphiques de chaque établissement, et le nom de Gestitres / Euro-Titres ne figurant jamais.  [...]

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