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Client, France, Abonnement


France Abonnements poursuit son externalisation

Spécialisé dans l'abonnement de magazines à prix discount, France Abonnements confie l'ensemble de ses appels et e-mails à Outsourcia, au Maroc.  [...] Outsourcia est désormais en charge de l'intégralité des mails et des appels de France Abonnement. Créé en 2003, le groupe est spécialisé dans l'off-shore de la relation client au Maroc et accompagne la société de vente d'abonnements depuis septembre 2007. Dès lors, Outsourcia gère l'ensemble des réclamations des clients. demandes d'abonnements et de résiliations.  [...]

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L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Les coûts de personnel représentaient, en 2007, près de 80% des coûts de fonctionnement d'un centre de contacts en France. En off-shore, ces mêmes coûts tombent à 36%. Il est dès lors facile de comprendre l'engouement des spécialistes de la relation client pour les principales destinations hors de nos frontières (Maroc, Tunisie, Ile Maurice.  [...] France Abonnement a fait appel à 3C France, via sa filiale Azur Business Support, pour mener des opérations commerciales de type télémarketing. Depuis 2006, des opérations similaires étaient lancées au Maroc via deux sociétés locales. Mais la qualité des ressources humaines avait baissé au fur et à mesure de cette collaboration.  [...] En parallèle, j'ai reçu des échos positifs sur les premières expériences en Algérie, commente Pauline Caisso, directrice relation client de France Abonnement. Une première campagne de télémarketing a donc été lancée en août 2008, pendant un mois, avec plus d'une vingtaine d'agents d'Azur Business Support mobilisés pour France Abonnement.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Côté coûts, la tarification de France Télécom comprend des frais d'accès au service de 850 euros et un abonnement de 190 euros par mois. Ces prix étant des prix faciaux, ils n'incluent pas les éventuelles remises accordées en fonction des volumes commandés. L'objectif est de permettre de variabiliser les coûts pour le client, afin que le seuil de prise de décision soit le plus bas possible, explique André Khalifa.  [...]

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Teleperformance s'intéresse à l'avis des consommateurs sur les services clients

Seriez-vous prêt à payer plus cher votre abonnement (de téléphone portable ou internet) en échange d'un service client 100% français Voici l'une des questions que pose la rédaction du blog de Teleperformance dans un sondage et un micro-trottoir réalisé auprès de consommateurs à Orléans.  [...] Selon l'enquête réalisée par l'équipe de Teleperformance, il semblerait que la moitié des consommateurs sondés seraient prêts à faire des efforts pour obtenir un service client de qualité (49%). Car, très souvent, service clients en France rime avec plus de qualité. À la question. combien seriez-vous prêts à payer en plus, la plupart des personnes interrogées répondent entre 1 et 5 euros.  [...] Plus nuancés, d'autres préfèrent parler de services clients compétents, qu'ils soient implantés en France ou à l'off-shore, et ainsi éviter l'amalgame entre problèmes de qualité et off-shore. D'ailleurs, pour l'un des consommateurs interrogés, tout dépend surtout des compétences de la personne au téléphone.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité.  [...] Autre objectif poursuivi par le Chief Customer Data Officer. la gestion du data management, soit la vérification et le nettoyage des données, afin de transmettre à ses clients des informations fiables... tout en assurant une approche stricte de leur vie privée, via l'hébergement des données sur les serveurs du groupe, en France, et la co-construction des services avec les clients.  [...] En 2017, Air France-KLM souhaite également se concentrer sur la géolocalisation des clients connectés sur son application, afin de les aider dans les aéroports lors des correspondances. Enfin, le suivi des aléas, un sujet sensible pour les compagnies aériennes, est placé au coeur de la relation client.  [...]

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Tout Pour le Service

Nos abonnés sont très exigeants. Ils considèrent que notre centre d'appels est un service inclus dans l'abonnement. D'emblée, Sabah Benkara pose les termes du défi qui se présente à elle, depuis son arrivée à la direction du centre d'accueil téléphonique (CAT) de TPS, en août dernier. Quand on a un million de clients, que l'on est en position de challenger sur un marché aussi coûteux que la télévision par satellite, on ne peut pas se payer le luxe d'une relation client hésitante.  [...] De manière générale, les salariés doivent être des touche-à-tout, capables de vendre un abonnement, de rattraper un client décidé à partir, mais aussi de gérer des situations délicates. L'expérience est positive en termes de productivité, mais surtout de motivation des équipes, explique Sabah Benkara.  [...] Même en sous-traitance, la moitié des appels sont perdus (plus de 200 appels en attente pendant dix minutes). TPS reprend en direct le deuxième contact, en envoyant un courrier sur les formules d'abonnement, et en rappelant le client potentiel après un délai de réflexion de trois semaines.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez. La relation client a toujours été fortement positionnée au sein de France Loisirs, qui fonctionne sur une base d'adhérents  [...] pas, et notamment le centre d'appels. Ces dernières années, nous avions entamé un travail énorme au quotidien sur la modernisation de la marque, de son image, en passant notamment par l'offre produits, le catalogue Nous avions une forte capacité à être innovant, des approches marketing très développées.  [...] commandes, paiement France Loisirs est un vépéciste, qui envoie environ 4 millions de catalogues chaque trimestre. chacun générant son flux de contacts, sans parler des opérations intermédiaires, commerciales Marigny&Joly, qui emploie 120 personnes, a une dizaine d'années d'existence et s'est structurée au moment où a été donné l'essor à la relation client à distance.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

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L'impact du mobile et d'Internet

Contact 1 (sans abonnement) permet d'acheminer les appels des clients vers un numéro choisi par l'entreprise ou vers une annonce vocale. Contact 2 (300 F HT/mois d'abonnement) offre aussi aux entreprises la possibilité d'aiguiller les appels de leurs clients en fonction de leur origine géographique, des horaires et du nombre d'appels reçus simultanément.  [...] enfin, Contact 3 (450 F HT par mois d'abonnement) va personnaliser la relation client. La facturation des communications s'effectue à la seconde, dès la première seconde. Filiale à 100 % du consortium paneuropéen Unisource, Siris distribue un pack de numéros spéciaux à destination des PME/PMI, avec la gratuité de la mise en service et de l'abonnement.  [...] GTS-Omnicom propose trois types de numéros. les 0800 ou 0805 (appel gratuit pour l'appelant), les communications étant facturées à l'entreprise cliente à un tarif préférentiel sans frais de mise en service ni abonnement. les 0811 (prix d'une communication locale pour l'appelant, quel que soit le département d'origine de l'appel), l'entreprise cliente complétant le prix de la communication à un tarif compétitif et ne payant ni frais de mise en service ni abonnement.  [...]

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[Étude] Les consommateurs français jugent l'expérience client en ligne encore insatisfaisante

[Étude] Les consommateurs français jugent l'expérience client en ligne encore insatisfaisante

L'enquête de Mitel, menée auprès de 5 000 adultes en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie souligne un décalage entre les progrès que les entreprises pensent accomplir pour permettre une expérience client de grande qualité et la vision réelle que les clients ont de leurs interactions commerciales.  [...] En France, les services financiers montrent la voie. Ce secteur qui a bénéficié de la récente augmentation des investissements mondiaux dans les fintech, est le mieux noté dans le domaine du service client, atteignant le score de 56% de répondants pleinement satisfaits. Le secteur hôtelier suit de près avec 55%.  [...] Le secteur de la santé est en retrait. le service client des acteurs du secteur de la santé se voit attribuer la moins bonne note dans l'ensemble des pays. En France, seuls 37% des répondants le jugent pleinement satisfaisant. Lorsqu'il s'agit de leur santé, les Français estiment que la simplicité et la rapidité constituent le critère essentiel à une expérience patient réussie (45%).  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Créée en 1996, Marketing Services, qui a réalisé en 1998 1,7 million de francs de chiffre d'affaires, a pour objectif d'aider les petites et moyennes entreprises de la région Auvergne dans leur démarche de marketing relationnel et de leur permettre de développer leur prospection commerciale. Fort de 24 positions et 13 téléactrices (à fin février dernier), ce centre d'appels s'est spécialisé dans la vente d'abonnement de quotidiens régionaux et compte également quelques grandes entreprises publiques (EDF, France Télécom, SNCF.  [...] ..) et caractérisée par des pics de trafic téléphonique très forts. Compte tenu de notre clientèle, les périodes d'été ou de fin d'année ne sont pas les plus propices à la vente d'abonnements presse. Le passage aux 35 heures nous permet de fermer notre site de production durant ces périodes puisque des congés supplémentaires sont octroyés au personnel, précise Pascal Gamez.  [...] Ainsi, pour Air France la date butoir imposée aux clients de la compagnie pour profiter du programme Fréquence Plus nous assure un mois de février à très fort trafic. tous les abonnés téléphonent à cette période. Ensuite, cela redevient plus calme, observe Philippe Clogenson.  [...]

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