Votre recherche :

Client, France, Abonnement


L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Les coûts de personnel représentaient, en 2007, près de 80% des coûts de fonctionnement d'un centre de contacts en France. En off-shore, ces mêmes coûts tombent à 36%. Il est dès lors facile de comprendre l'engouement des spécialistes de la relation client pour les principales destinations hors de nos frontières (Maroc, Tunisie, Ile Maurice.  [...] France Abonnement a fait appel à 3C France, via sa filiale Azur Business Support, pour mener des opérations commerciales de type télémarketing. Depuis 2006, des opérations similaires étaient lancées au Maroc via deux sociétés locales. Mais la qualité des ressources humaines avait baissé au fur et à mesure de cette collaboration.  [...] En parallèle, j'ai reçu des échos positifs sur les premières expériences en Algérie, commente Pauline Caisso, directrice relation client de France Abonnement. Une première campagne de télémarketing a donc été lancée en août 2008, pendant un mois, avec plus d'une vingtaine d'agents d'Azur Business Support mobilisés pour France Abonnement.  [...]

Lire la suite...
Alice, porte-parole de Telecom Italia France

Alice, porte-parole de Telecom Italia France

Le planning nous permet de prévoir notre organisation. Avec la campagne télévisuelle, nous avons reçu trois fois plus d'appels comparativement au mois de janvier de l'année dernière sans cette campagne, explique Laurent Grosse, directeur des ressources humaines de Telecom Italia France. Le siège opérationnel, situé à Marseille, gère ainsi les saisonnalités liées aux différentes vagues publicitaires.  [...] Avec une forte croissance de son activité en France - 200 000 abonnés à la fin 2004 -, Telecom Italia France voit donc sa structure s'étoffer et se développer. Quant à la campagne de publicité, elle est prévue sur trois semaines et sera suivie de deux autres vagues au cours du premier semestre 2005.  [...] Au bout d'un an et demi d'existence, nous n'avons pas encore ce type d'enjeu, explique Laurent Grosse avec lucidité. Telecom Italia s'est en effet implantée en France, en décembre 2003, en lançant une offre ADSL proposant le haut débit sans abonnement. Opérateur historique en Italie, l'entreprise est l'un des leaders européens sur le marché des télécommunications avec 70 millions de clients dans le monde.  [...]

Lire la suite...

France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Côté coûts, la tarification de France Télécom comprend des frais d'accès au service de 850 euros et un abonnement de 190 euros par mois. Ces prix étant des prix faciaux, ils n'incluent pas les éventuelles remises accordées en fonction des volumes commandés. L'objectif est de permettre de variabiliser les coûts pour le client, afin que le seuil de prise de décision soit le plus bas possible, explique André Khalifa.  [...]

Lire la suite...

MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

L'opérateur MobiSud, s'est tourné vers une population possédant des affinités avec les pays du Maghreb. Prix attractifs et souplesse d'abonnement, associés à une relation client adaptée à la cible, font figure de socle pour développer la jeune entreprise.  [...] Entre 4 à 6 millions de personnes sont dans ce cas défigure. Elles sont donc potentiellement intéressées par nos offres. Ce chiffre représente l'équivalent d'un petit pays, précise Cyrille Ferrachat. Il ajoute. Bien évidemment, n'importe quel client en France peut souscrire un abonnement même si aucun lien ne le relie aux pays du Maghreb.  [...] Pour le Maghreb, ils sont entre 30 et 50% moins chers, souligne le directeur général. L'offre comprend des formules prépayées et des abonnements sans engagement. Second atout, MobiSud propose un service client adapté, bilingue, avec une maîtrise du français et de l'arabe (en prenant en compte les variations entre le marocain, l'algérien et le tunisien).  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Puis la société a revu son site consommateur dans le cadre de l'approche multicanal déployée sur ses dix centres service client en France. Ainsi, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la qualité ou le prix de l'eau, et gérer leur abonnement dans leur espace client. En ligne depuis juillet 2008, le site enregistre plus de 1,5 million de visites par an.  [...] Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...] Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...]

Lire la suite...

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Citons, par exemple, une opération menée en commun avec Interflora lors de la Saint-Valentin, qui proposait l'envoi d'un bouquet aux épouses des clients Bouygues Telecom. Lorsque le client appelle, une première sélection se fait à partir du numéro de téléphone, France Télécom ou Bouygues Telecom. Une seconde orientation se fait également en fonction du numéro de téléphone Bouygues Telecom, l'opérateur sachant s'il s'agit d'un client Nomad - une formule sans abonnement - ou un client ayant recours à un forfait classique.  [...] Il faut inclure dans le système informatique les nouvelles offres, tout en gérant une forte croissance des abonnements. Nous sommes passés de 0 à 2 millions d'abonnés en trois ans et le rythme s'accélère. Il faut donc concilier la stabilité du système, la croissance et l'enrichissement de la base de données.  [...] Les espaces de travail sont organisés par métiers. 80 postes sont réservés à la hot line, 10 à la fidélisation, 10 aux problèmes techniques et 20 au back-office pour la gestion des abonnements et la facturation. Tous les appels aboutissent à un serveur vocal interactif (SVI), le numéro appelant est reconnu grâce à un lien CTI, permettant au SVI de faire des propositions dynamiques.  [...]

Lire la suite...
Phoneweb : des points pour fidéliser les téléacteurs

Phoneweb : des points pour fidéliser les téléacteurs

Une prise de rendez-vous ou un abonnement égale un Win. Et un Win vaut un euro. Chez Phoneweb, chaque téléacteur va pouvoir étoffer son salaire grâce au programme Win, système de fidélisation par points calqué sur ceux d'Air France ou d'American Express. Chaque acte commercial, vente, campagne d'abonnement, prise de rendez-vous, génère un Win, convertible en euros, détaille Patrick Spinosa, vice-président chargé du développement.  [...] Mais, pour que le modèle fonctionne et remplisse son objectif, à savoir donner envie aux employés de rester, ces Win ne sont accessibles qu'à partir du sixième mois. Conservés un an, ils donnent droit à un bonus de 50 %. après deux ans, de 100 %. Chaque fois qu'on atteint 300 Win, un bonus de 50 vient s'ajouter au total.   [...] Mais le programme devrait aussi engendrer des économies, particulièrement sur le budget conséquent des annonces de recrutement et aussi sur le temps de formation. Phoneweb compte également sur une amélioration des ratios de vente grâce à cette carotte financière supplémentaire. Cette démarche s'inscrit dans une philosophie globale consistant à intéresser le personnel au développement de l'entreprise.   [...]

Lire la suite...
Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il l'est, mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de  [...] a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier en faute ou encore une personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...] Qui va payé tous çaSurement pas France Telecom qui nous dédommagera d'un mois d' abonnement gratuit. Notre dossier sera dans les mains  [...]

Lire la suite...

ESPRIT TELECOM s'adresse aux centres d'appels de grande taille

Nous allons proposer une offre de numéros utilisables dans différents pays. Ce type d'offre est encore peu développé sur le marché. Imaginez, une entreprise de dimension européenne va avoir différents numéros de libre appel en Allemagne, en Grande-Bretagne, en France. Quel que soit le pays d'où l'appel est émis, il aboutira sur un centre d'appels situé, par exemple, en Irlande.  [...] L'appel sera rerouté vers le centre avec une information sur la langue parlée par le client en fonction du pays de provenance. Cela permettra de l'acheminer vers le bon téléacteur. Ce service coûtera au client une centaine de francs d'abonnement mensuel par numéro, avec le tarif d'appel entre deux et trois francs la minute.  [...] Les clients préféreraient avoir un numéro d'appel unique pour différents pays, pour simplifier leurs campagnes de communication. Ce n'est pas encore à l'ordre du jour, selon Brigitte Deliry. Le problème, c'est que la mise en place des numéros de ce type demande une coordination internationale. Par exemple, je dispose en France d'un certain nombre de numéros 800 - mais les mêmes numéros en Allemagne ne m'appartiennent pas.  [...]

Lire la suite...
66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Pour autant, s'agissant de leur satisfaction vis-à-vis de la relation téléphonique avec un service client en France, les consommateurs ne sont pas totalement satisfaits. Alors que 65% apprécient l'amabilité des conseillers, seulement 30% louent leur efficacité et 78% avouent leur insatisfaction quant à la compétence et la capacité à prendre en charge la problématique.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

Lire la suite...