Votre recherche :

Client, France, Royaume Uni


Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

App Annie, la société créatrice d'applications mobiles, vient de dévoiler un rapport au sujet de l'utilisation des applications bancaires en Europe. En France, les banques se concentrent sur le dialogue avec les clients.  [...] La relation client comme élément déterminant dans l'attractivité d'une application bancaire en France. Telle est la conclusion du rapport réalisé par App Annie. Le service permettant de suivre l'évolution d'une application mobile durant son cycle de vie s'est penché sur l'utilisation des applications bancaires au niveau européen.  [...] La France est, derrière le Royaume-Uni, le deuxième pays où le téléchargement d'applications bancaires est le plus important. Même si une grande majorité de ces applications met en avant un accès rapide et une expérience fluide comme la Caisse d'Épargne, numéro 1 de ce classement, c'est bien la relation client qui caractérise le mieux ce top 10.  [...]

Lire la suite...
La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Dans ces deux pays, définis comme plus matures sur le big data selon l'étude, le défi le plus couramment cité est la difficulté d'associer les nouvelles données aux données existantes dans les bases relationnelles (65% en France et 54% en Allemagne contre 30% au Royaume-Uni). Face à cette problématique, les dirigeants allemands et français soulignent les carences en compétences et en outils pour gérer les nouveaux types de données (41% pour les Britanniques).  [...] - 48 % des entreprises en France et en Allemagne exploitent déjà trois types de nouvelles données non-relationnelles ou davantage, contre 20% au Royaume-Uni. En matière de nouvelles données qui sont à l'étude, 55% des dirigeants en France et en Allemagne déclarent se pencher sur plus d'un type de données, contre seulement 33% pour le Royaume-Uni.  [...] - En matière de traitement analytique, la problématique la plus urgente en France est de trouver les personnes ayant les compétences adéquates (cité par 61 % des personnes interrogées, contre 63% en Allemagne et 37% sur le Royaume-Uni).  [...]

Lire la suite...
72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français trouvent que leur banque ne les traite pas réellement comme des clients. C'est ce que révèle la nouvelle étude Ipsos MORI commanditée par GMC Software Technology, menée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Celle-ci porte sur le ressenti des clients vis-à-vis des échanges qu'ils ont avec leur banque.  [...] Ainsi, seulement 6% des répondants en France ont l'impression que leur banque les valorise en tant que clients. Au niveau mondial, ce constat est partagé par les Anglais (10%), les Allemands (20%) et les Américains (27%).  [...] Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels. centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun note Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology.  [...]

Lire la suite...

En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de  [...] au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] Concernant la France, il est notoire que le concept de service clients (pris dans son sens général) ne semble pas passionner les distributeurs. aucun d'entre eux n'a jugé bon d'investir dans un dispositif de ce type, alors qu'ils sont 17 % au Royaume-Uni et 16 % en Allemagne. On peut  [...] commander par téléphone ou par courrier a toutes les chances de rencontrer davantage de répondant en Allemagne (16 % des distributeurs) qu'en France (7 %) ou qu'au Royaume-Uni (3 %).  [...] 50 %. All.. 22 %). Pour une écrasante majorité des distributeurs en France (98 %), le mode privilégié d'interaction avec le client demeure le point de vente. Le centre d'appels et les téléconseillers arrivent en deuxième position (69 %, contre 76 % en Allemagne et 73 % au Royaume-Uni ). Mais, dans les faits, à peine un tiers des distributeurs en France utilisent le téléphone pour leurs contacts.  [...]

Lire la suite...
[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client. Nouveauté, un comparatif avec le Royaume-Uni et l'Espagne.  [...] Les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur l'expérience client. La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d'expérience client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni.  [...] L'Observatoire a été réalisé à partir d'une enquête téléphonique, menée auprès de 300 décideurs européens (France, Royaume-Uni, Espagne), professionnels de la relation et de l'expérience client, de juin à juillet 2017.  [...]

Lire la suite...

La satisfaction client dans la grande distribution baisse pour la première fois depuis 3 ans

La grande distribution peine à satisfaire ses clients en France. Selon l'édition 2017 du baromètre Satisfaction Client Ipsos-Trusteam Finance, 75% des clients sont satisfaits de leurs distributeurs, soit -3 points vs 2016. Cette baisse met fin à trois années de hausse consécutive du secteur.  [...] Marie- Paule Bayol, directrice générale adjointe d'Ipsos Loyalty déclare. Même si les consommateurs déclarent surtout attendre du prix de la part de la grande distribution, la différenciation passera par une plus grande innovation au service de la simplicité et la rapidité à faire ses courses. étiquettes électroniques, tablettes intelligentes.   [...] L'OEil sur la Sat est un baromètre européen consacré à la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance, mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés on line.  [...]

Lire la suite...

LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

Autre tendance qui ressort de la seconde édition de ce baromètre, la cocréation. Près d'une entreprise sur cinq considère ses clients comme de véritables partenaires devant être impliqués dans les phases de conception de l'offre. La Française des Jeux, par exemple, a créé Poils à gratter avec le concours de 15 000 participants qui ont envoyé, sur Internet, les photos de leurs chiens et chats pour figurer sur les tickets de grattage.  [...] La notion de profitabilité client fait son apparition dans le baromètre CSC. 9 % des entreprises privilégient la rentabilité unitaire de chacun au détriment du volume de clientèle. Pierre Kalfon estime que les entreprises prennent conscience qu'elles ne peuvent pas satisfaire tout le monde. Cette sélectivité concerne tous les secteurs, toutes les marques.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

Lire la suite...
Big data analytics : le Royaume-Uni distancé par la France et l'Allemagne

Big data analytics : le Royaume-Uni distancé par la France et l'Allemagne

Si les entreprises françaises, allemandes et britanniques capitalisent toutes sur les opportunités offertes par le big data et les nouvelles techniques analytiques, leurs approches diffèrent. C'est que révèle l'enquête effectuée par OnePoll pour Teradata, présentée sous forme d'infographie.  [...] Pour exemple, pour les entreprises françaises et allemandes, l'innovation est au coeur de leurs priorités. 54 % des répondants français et 62% des allemands affirment en effet utiliser le traitement analytique de nouvelles données pour déployer leurs nouveaux projets plus efficacement qu'auparavant.  [...] À lire également, La France devance le Royaume-Uni en matière de big data.  [...]

Lire la suite...
Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, 55% des marques sont classées médiocres sous le prisme de l'expérience client. Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester vient de livrer ce triste résultat. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention acceptable.  [...] Au Royaume-Uni, 87% des marques sont notées acceptables et médiocres. En Allemagne. 84% sont dans l'une de ces deux catégories. Se classent cette année comme les leaders de l'expérience client. Nationwide Building Society, M&S Bank et American Express au Royaume-Uni et ING-DiBA, DKB, et DocMorris en Allemagne.  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

Lire la suite...
Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.  [...] Pour autant, 83 % des consommateurs anglais sont satisfaits des services fournis par les marques - contre 79 %, en France, relève l'étude Les Anglais et le service menée par l'Académie. Amical, compétent et performant sur l'omnicanalité composent le top 3 des qualités reconnues aux vendeurs au Royaume-Uni, quand le manque de considération et la réticence à s'adapter pour satisfaire les exigences des consommateurs sont pointés du doigt.  [...]

Lire la suite...