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Client, Généraliste, Hot line


L'importance de la dénomination

Si l'on désire communiquer sur son activité de marketing téléphonique, que ce soit en émission ou en réception d'appels, mieux vaut employer les termes de centre de contacts ou centre de relation client plutôt que le vocable centre d'appels. C'est l'avis de l'AFRC, où l'on estime que ces appellations servent mieux le dessein du call center, qui doit être d'apporter un service supplémentaire en tant que pierre angulaire de la démarche CRM de l'entreprise.  [...] A condition bien sûr que cette dernière ait élaboré une telle démarche. Gilles Gendre, manager chez Valoris, préfère centre de contacts à distance. service client est trop généraliste et hot line trop technique, estime-t-il. Au sein du cabinet Cesmo, on pense que le terme de centre d'appels ne passe pas bien, car celui-ci fait référence à une profession dont l'image est écornée.  [...] Emmanuel Richard propose lui aussi d'employer centre de contacts ou centre de contacts multimédia, pour mettre en valeur la notion de contact client et non seulement celle de prise d'appels. On peut également poser la question au sein de l'entreprise, en demandant aux employés quelle dénomination ils préfèrent.  [...]

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Conso+ intègre une base de connaissances

Le logiciel de front office Enéide Conso+ se dote d'une base de connaissances pour aider à la résolution de problèmes. Son principe. une capitalisation sur l'expérience et une transcription ergonomique des données aux opérateurs. La base de connaissances est alimentée au fur et à mesure de la résolution des appels.   [...] Pour l'opérateur, la recherche se fait par mots clefs. Le système identifie rapidement le problème et propose des solutions. Enéide a développé ce mécanisme à la demande de ses clients utilisateurs de Conso+ dans des contextes de help-desk, d'assistance, de service après-vente ou de hot line. Notre ambition est de répondre, au travers d'un outil généraliste, à toutes les problématiques d'un centre d'appels, explique Olivier Charissoux, commercial d'Enéide.  [...] Pour les questions plus complexes, Enéide Conso+ assure l'interface avec des logiciels de CBR (case-based reasoning), outils de raisonnement à base de cas, utilisant des moteurs logiciels dérivés des techniques d'intelligence artificielle.   [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

La prolifération exponentielle de hot lines et de help-desks informatiques vers des clients externes ou vers des utilisateurs internes n'est pas sans incidence sur la facture des logiciels de support telle qu'elle subsiste encore aujourd'hui. le gros de l'offre reste largement orienté informatique et les déclinaisons métier sont loin d'être généralisées.  [...] Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk Premier segment. les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services).  [...] Un logiciel de SAV technique ou de hot line comprendra forcément une fonctionnalité de RMA (Retour Machine Atelier). Astea ou encore Peregrine, qui sont plutôt connotés help-desk, ont intégré un module de ce type dans leur offre. Le help-desk se caractérisera généralement dans sa configuration par une stratification des niveaux de traitement.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Un volume d'appels qui double en deux ans. Une hot line technique mise à la disposition des clients (réseaux de maintenance automobile) qui connaît un grand succès Face à cette situation, et pour continuer d'améliorer l'accompagnement de ses clients, Johnson Controls décide, dans le courant de l'année 2003, de changer d'applicatif CRM.  [...] C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies. telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.  [...]

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Toshiba La sous-traitance in situ

Toshiba La sous-traitance in situ

Connaître les produits n'est pas toujours suffisant. Il faut rassurer le client. Nous constatons qu'il existe un véritable lien affectif entre nos clients et leur portable, constate Michel Collot, superviseur de la hot-line de Toshiba. Il convient d'adapter le discours à d'éventuelles réactions passionnelles.  [...] Un commercial, par exemple, peut perdre des clients si son matériel est en panne, ajoute Frédéric Girard, senior manager pour le département services et qualité de Toshiba Systèmes France. Nous devons donc disposer d'une hot-line très performante. Nous avons choisi de la sous-traiter auprès de Help Line, car nous considérons qu'une société spécialisée se montre plus efficace que nous ne le serions.  [...] Les services de cette entreprise ne sont pas bon marché, mais ses tarifs sont justifiés. La prestation satisfait nos clients et les télétechniciens semblent contents de travailler ici. Signe que ces derniers sont satisfaits de travailler au sein de la hot-line, le turn-over n'est que de 5 %. Sous-traiter présente l'inconvénient d'une moindre maîtrise de la relation client.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Par ailleurs, les entreprises prennent en compte avec une plus grande précision, dans leur communication, le coût du service client dans la construction des offres commerciales. En conséquence, les sociétés issues du secteur Télécoms incitent leurs clients à s'autogérer via des forums ou des FAQ sur leurs sites web, notamment pour des questions relatives à la hot line.  [...] En communiquant sur une hot line gratuite en 2004, la notoriété d'Alice fut décuplée. Cette pratique a d'abord été lancée en Italie. Elle représente le coeur de notre stratégie auprès des clients et constituait une attente forte de la part des consommateurs. Nos centres d'appels sont considérés comme des centres de coûts et intégrés non seulement dans le business model, mais aussi dans le prix de l'offre, affirme Martial Delpuech, directeur des relations extérieures.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième année consécutive une étude prospective. Sur la base de l'analyse des verbatims, l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs.  [...] En outre, le coût du service, les temps d'attente et l'absence de réponse figurent parmi les facteurs de désarroi. Par ailleurs, on constate que, très souvent, les consommateurs assimilent centre de relation client et hot line. Ce qui draine beaucoup de mécontentement, précise Laurent Kollen, p-dg de KP/AM.  [...] Maigré tout, 45 % des personnes interrogées sont en mesure de citer leur service préfère. De plus, 25 % de repondants retiennent la qualité du centre de contacts comme critère de choix d'une marque. Des signes encourageants qui témoignent, d'après KP/AM, de la construction d'une culture de la hot line.  [...]

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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

Le site repose sur les infrastructures techniques de Powerboutique, de l'hébergement à la gestion des commandes. En matière de relation client, il s'est donné les moyens de satisfaire ses internautes. Une hot line a été mise en place dès le lancement, au prix d'un appel local. Plus original, l'entreprise a ouvert un service de sessions de chat instantanées, dénommé Chat Online.  [...] Par exemple, lorsqu'un client recherche un article, les équipes de Chat Online lui adressent en direct un lien le renvoyant vers ce produit. Qu'il s'agisse de la hot line ou des sessions de chat, les internautes les utilisent pour connaître l'état de stock des articles, déterminer les modalités de paiement ou pour des questions de SAV.  [...] Ces services sont gérés en interne mais, lorsque les demandes des clients seront supérieures aux capacités des collaborateurs, il n'est pas impossible que l'entreprise ait recours à un prestataire extérieur. Cette option est envisageable, même si nous estimons qu'un service d'externalisation souffre d'un manque de précision dans la pertinence de la réponse au client, indique Sébastien Laplace-Claverie.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

E-mail et téléphone ont donc été privilégiés, même si pour Philippe Hannuna, directeur général relation client, il est important d'apporter un maximum d'informations de manière proactive via le portail internet. Les clients sont très souvent tentés de décrocher leur téléphone. Nous avons encouragé ce comportement en lançant, en septembre 2005, la première hot line gratuite, explique Philippe Hannuna.  [...] Le téléphone est une habitude difficile à remettre en question. Les clients sont satisfaits d'avoir ce média à disposition et moins exigeants compte tenu de sa gratuité. Depuis la mise en place de la hot line, l'e-mail comme canal de contacts perd du terrain. De 28 % des demandes traitées, on est passé à 20 %.  [...] Ce moyen de contact permet un accès direct au conseiller. L'inconvénient majeur du chat réside pour Alice dans la longueur des échanges. Même si, pour l'instant, je n'y ai pas trouvé la légitimité espérée, le chat est un média qui se cherche. Pour Alice, la hot line gratuite l'a rendu moins incontournable mais il ne faut pas incriminer le média.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Néanmoins, il règne encore une certaine confusion entre cette application et les logiciels de service client, type hot line de sociétés high-tech. Philippe Baldin, associé du cabinet conseil Affluence, considère, par exemple, que le help-desk sert à apporter une réponse efficace à un problème, pour un client interne ou externe.  [...] Entre un help-desk pour un ou deux utilisateurs et des solutions supportant jusqu'à 4 500 personnes connectées, les besoins fonctionnels sont complètement différents, rappelle le consultant de Janus Conseil Formation. Pour Bernard Lewis, directeur général de Help Line, société spécialisée dans l'assistance aux utilisateurs et filiale du groupe Neurones, le rôle principal d'un logiciel de help-desk est d'optimiser et de rationaliser l'activité d'assistance.  [...] Notre application est accessible à travers un simple navigateur web, affirme le directeur général. Particularité de cet éditeur. près de 40 % de ses clients ont choisi le mode ASP (application service provider ou location d'applications à distance). Ce mode d'utilisation est bien adapté à la hot line, estime François Silvain.  [...]

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